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2025-01-14 06:17 本頁面
【正文】 （ 4）符合系統(tǒng)運(yùn)行原則 積極地配合媒體及政府主管部門，并拿出了具體的整改措施，避免了顧此失彼的現(xiàn)象。消費(fèi)者信心漸漸恢復(fù)。 將加快廣州中央廚房的建設(shè)步伐，爭取在年內(nèi)完成這一高品質(zhì)的蛋糕加工中央廚房的建設(shè)，滿足深圳和其他南中國市場的需要。 公司當(dāng)初已經(jīng)辦理了一樓店鋪的相關(guān)證照，而且 “ 廚房 ” 與店鋪在同一棟樓中，又為一家公司申請所有， “ 無照 ” 說法只是誤解。 執(zhí)法人員迅即前往 ， 本以為要端掉的是個冒牌窩點(diǎn) ， 沒想到現(xiàn)場的發(fā)現(xiàn)讓人大吃一驚 ， 這個無牌 、 無證 、 衛(wèi)生環(huán)境一塌糊涂的地下作坊 ， 竟然就是哈根達(dá)斯深圳品牌經(jīng)營點(diǎn)的正宗“ 加工廠 ” ， 而且它供貨給深圳哈根達(dá)斯全部 5家品牌經(jīng)營店 。 ? 案例主角 哈根達(dá)斯提倡 “ 盡情盡享 ， 盡善盡美 ” 的生活方式 ， 鼓勵人們追求高品質(zhì)的生活享受 。 產(chǎn)品于 1961年正式命名為 “ HaagenDazs(哈根達(dá)斯 )”。 （ 3）在這次危機(jī)公關(guān)中，東阿阿膠集團(tuán)巧妙地借助了媒介。 而其所創(chuàng)造的技術(shù) 、 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是其主要競爭力之一 。 17日上午 ， 東阿阿膠集團(tuán)將包括集團(tuán)公司和投資項(xiàng)目介紹 、 董事長劉維志的一篇關(guān)于中藥現(xiàn)代化的 發(fā)言材料 ， 以及 2篇 關(guān)于 《 細(xì)品 “ 東阿 ” 阿膠 》 的 廣告稿 在內(nèi)長達(dá) 2萬 3千字的材料分別發(fā)給了包括 新華社 、 中國經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)在內(nèi)的幾家新聞媒體 。 ?項(xiàng)目實(shí)施 東阿阿膠集團(tuán)網(wǎng)站首頁還增加 其他新聞鏈接 ， 《 上海證券報(bào) 》 的一篇 《 “福膠集團(tuán) ” 曝光震動阿膠市場 ， 東阿阿膠受何影響 》 的文章也加盟其中 。 數(shù)分鐘后 ， 這份聲明不僅增加了有關(guān) 公司實(shí)力和所獲榮譽(yù) 的更多內(nèi)容 ， 還詳細(xì)地列舉了 “ 東阿 ” 牌阿膠的 主要特征 ， 以與其他品牌阿膠嚴(yán)格劃清界限 ， 并且不厭其煩地羅列上一長串的公司各主要部門包括各地分公司的 銷售電話 。 兩家企業(yè)在宣傳產(chǎn)品時(shí)都不忘引用藥圣李時(shí)珍在 《 本草綱目 》 的記載 ， “ 阿膠 ， 本經(jīng)上品 ， 出東阿 ， 故名阿膠 。 （八）危機(jī)公關(guān)提示 （九）案例 巧借“危機(jī)”為“契機(jī)” ——山東東阿阿膠集團(tuán)應(yīng)對“福膠事件” ? 項(xiàng)目背景 02年 4月 14日晚間 ， 中央電視臺 《 焦點(diǎn)訪談 》 節(jié)目播出了 《 馬皮上面有文章 》 的報(bào)道 ， 對山東集團(tuán) “ 以馬代驢 ” 黑幕進(jìn)行曝光 ， 引起社會的廣泛關(guān)注和阿膠市場的強(qiáng)烈震動 。 在危機(jī)來臨時(shí)，沒有比顯示 關(guān)心 、 同情 和 幫助 更重要。 （ 3）聲譽(yù)至上 ——危機(jī)處理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。 “新聞?wù)◤棥笨偸遣患s而至！努力要求自己在 第一時(shí)間 、 第一空間 ，發(fā)表 第一聲音 。 （ 3）企業(yè)危機(jī)公關(guān)意識漠然。 （ 2）每收到 1次顧客投訴，就意味著還有 26名有同感的顧客，只不過他們懶得說罷了。 四、顧客公關(guān) ——我眼中只有你 （一）顧客公關(guān)經(jīng)常遭遇的問題 你的顧客是誰？他們在哪里？ 顧客需求是什么？有什么行為特征？ 你應(yīng)該與哪些顧客建立并保持關(guān)系？ 你對顧客的重要程度有排序了嗎？ 你歡迎有問題的顧客嗎？沖突了怎么辦？ 你通常用什么辦法保持與顧客的聯(lián)系 ？ 如何維持顧客忠誠？ 你知道顧客滿意度嗎？ 如何實(shí)施顧客滿意度的調(diào)查？ （二）顧客公關(guān)提示 如何進(jìn)行顧客關(guān)系運(yùn)作？ （ 1）顧客認(rèn)知決定他們的行動。 （三）案例 哈佛 名言： “人是最重要的資產(chǎn)” 美國通用汽車公司 總裁斯?。? “把我的資產(chǎn)拿走吧，但是要把我公司的人留下，五年后，我將使拿走的一切失而復(fù)得。 以 一線員工 為 核心 的團(tuán)隊(duì)式管理思想。 滿足他們 就是勝利。 一切重在 參與 。 喜歡傳播于組織不利的言論。三、 內(nèi)部公關(guān) ——鑄就銅墻鐵壁 （一）內(nèi)部公關(guān)經(jīng)常遭遇的問題 內(nèi)部公眾體系不明確。 內(nèi)部人際關(guān)系緊張。 讓他成為組織真正的 主人 ，千萬別克扣他的權(quán)利。 組織的 外張力 與組織的 內(nèi)聚力 成 正比 。 鼓勵員工 取悅顧客 ，而非取悅管理層，員工將搞好同顧客的關(guān)系作為自己工作和活動中心，才是對企業(yè)的 增值性 活動 ?！? 橄欖球 的“團(tuán)隊(duì)精神”（隆巴迪） 案例： （ 1）公司不是兵營 ——美國惠普公司的用人之
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