全面質(zhì)量管理培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-02-10 19:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 就是消費(fèi)者 。 我們應(yīng)該經(jīng)常地與這個(gè)人溝通 。 質(zhì)量就是他所需要的東西， 而不是你想象所需要的或易于你自己傳遞的東西 。 這里的邏輯是 ， 在組織中每一個(gè)人既是供應(yīng)者又是消費(fèi)者 。 當(dāng)你作為消費(fèi)者時(shí) ， 你肯定喜歡供應(yīng)者向你提供完善的產(chǎn)品或服務(wù) 。 這種產(chǎn)品或服務(wù)是否會(huì)使你的工作更加容易 、 更有享受感 、 更具激勵(lì)性 ？ 畫一張你所在機(jī)構(gòu)的需要 滿意的供應(yīng)者 消費(fèi)者連接的系列組織圖。 這就是質(zhì)量 。 天津嘉里吳曉晨 23 質(zhì)量是每個(gè)人的工作 組織機(jī)構(gòu)中的許多人 ， 尤其是一線人員 ， 確實(shí)知道消費(fèi)者的需要 。 當(dāng)事情正確時(shí)他們就贊賞 ， 而當(dāng)事情不對(duì)時(shí)他們就抱怨 。 這些人都想做好工作 ， 他們都想有所回應(yīng) ， 他們甚至知道在大多數(shù)情況下必須做什么。 然而 ， 他們卻處在讓消費(fèi)者滿意的愿望與使這種愿望難以實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)這一兩難窘境之中 。 絕大多數(shù)的系統(tǒng)是以控制為基礎(chǔ)的 。 質(zhì)量的職責(zé)位于經(jīng)理的辦公室。 關(guān)鍵的是 ， 質(zhì)量不只是一種職能性或部門性的職責(zé)， 而應(yīng)是一個(gè)組織的目標(biāo) 。 質(zhì)量不應(yīng)該 “ 分配 ” 給具體的某個(gè)人或某個(gè)部門領(lǐng)域 。 質(zhì)量是組織中的每個(gè)人和每件事 。 天津嘉里吳曉晨 24 質(zhì) 量 是 一 種 持 續(xù) 的 改 進(jìn) 和 提 高(improvement) 美國(guó)施樂公司在獲得 1989年度美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)后的報(bào)紙廣告中 ， 刊登了公司最重要的質(zhì)量格言， 及公司首席執(zhí)行官 (CEO)David Kearns所說的 ， “ 在追尋質(zhì)量的競(jìng)賽中沒有終點(diǎn) ” 。 這一格言強(qiáng)化了質(zhì)量哲學(xué)的最重要內(nèi)容 。 質(zhì)量不是某種位置或獎(jiǎng)?wù)?。 質(zhì)量是一種外來的斗爭(zhēng) 。 “ 足夠好 (good enough)”只是還不夠好 。 總是存在有一種更好的方法 ， 一種簡(jiǎn)單的途徑 ， 一種更有力的解決辦法 。 挑戰(zhàn)就是要建設(shè)一種組織文化 ， 在其中人們接受這樣的觀點(diǎn) ， 即變革必須是持久的 ， 這時(shí)一種總是在詢問自己的文化 ， “ 我們?yōu)槭裁催@樣做 ？ ” 和 “ 這是我們能做得做好的嗎 ？ ” 在質(zhì)量管理中 ， 你能夠總是提高任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量 。 天津嘉里吳曉晨 25 質(zhì)量就是領(lǐng)導(dǎo) 把組織設(shè)想為箭頭的集合體 。 如果箭頭都指向一個(gè)方向 ， 它們的效果會(huì)得到加強(qiáng) ， 而這個(gè)組織開始朝那個(gè)方向移動(dòng) 。 可以把這種情況稱作 “ 協(xié)同作用(synergy)”或 “ 組合 （ alignment） ”。 如果箭頭的指向有點(diǎn)隨意 ， 那么直接的結(jié)果就是缺乏動(dòng)力 。 一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)必須使箭頭列隊(duì)結(jié)盟 。 除了領(lǐng)導(dǎo) ， 沒有人能做這件事 。 領(lǐng)導(dǎo)必須確立有關(guān)質(zhì)量的共識(shí)并利用每一種機(jī)會(huì)來加強(qiáng)這一共識(shí) 。 質(zhì)量必須在領(lǐng)導(dǎo)的言行中得以加強(qiáng) ， 在發(fā)言中 ， 在愿景的陳述中 ， 在組織的目標(biāo)中 。 最重要的是 ， 必須在行動(dòng)中對(duì)質(zhì)量的追尋賦予其意義 。 “ 一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)必須用語言和行動(dòng)來傳遞這樣的信息 ， 即通過持續(xù)提高質(zhì)量的過程 , 消費(fèi)者滿意是組織內(nèi)每一個(gè)成員的職責(zé) 。 ” 天津嘉里吳曉晨 26 天津嘉里吳曉晨 27 質(zhì)量是人力資源開發(fā) 全面質(zhì)量管理把一個(gè)組織中的人員看作是其關(guān)鍵的資源 。 這里強(qiáng)調(diào)的是組織的教育和培訓(xùn) ：第一 ， 沒有人擁有了最終意義上的教育 。 或許他有了某種頭銜， 如教授 、 工廠經(jīng)管理者 、 首席外科醫(yī)生等 ， 但這并不意味著人們不能再提高他們的工作技能 。 他們需要受到一些方法的培訓(xùn) ， 以使他們能對(duì)新的工作條件作出回應(yīng) 。 第二 ， 教育和培訓(xùn)不應(yīng)是在當(dāng)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)進(jìn)行的一種懲罰 ， 教育和培訓(xùn)給予員工他們需要用來預(yù)防一開始就出錯(cuò)的技能 。 第三 ， 教育不只是一種消費(fèi)或支出 ， 它是一種組織的人力資本的投資 。 它使員工認(rèn)識(shí)到質(zhì)量哲學(xué) 。 他們明確消費(fèi)者需要 ， 他們實(shí)施持續(xù)的提高 。 幫助員工學(xué)習(xí)他們的工作并去做得更好 ，必須是管理職能的一部分 。 天津嘉里吳曉晨 28 質(zhì)量存在于系統(tǒng)之中 我們?cè)诮M織中做的許多事情必須與 投入 過程 結(jié)果(inputprocessoute)相聯(lián)系。我們改變事物。在鑄造廠，我們把鐵變?yōu)殇?；在醫(yī)院，我們使病人成為健康人； 在學(xué)校，我們通過知識(shí)和能力或技能發(fā)展的過程改變著人 。當(dāng)系統(tǒng)中的事情發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，質(zhì)量就受到損害。 這里的含義是，絕大多數(shù)所發(fā)生的問題或錯(cuò)誤不應(yīng)歸因于具體的某個(gè)人或某件事。相反，將投入變?yōu)榻Y(jié)果的系統(tǒng)是有缺陷的 。系統(tǒng)本身過于龐雜或充滿技術(shù)性缺陷。而且這種系統(tǒng)會(huì)繼續(xù)不間斷地產(chǎn)生問題，而不
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