【文章內(nèi)容簡介】 數(shù)自然與產(chǎn)品的性質(zhì)有關(guān)。 對機械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與性能、可靠性、安全性和外觀有關(guān)，而對于藥劑來說質(zhì)量參數(shù)取決于它們的物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。 同樣對服務(wù)也可以定義質(zhì)量參數(shù)，例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與治療的效果、診斷的可靠性、護理 、等候時間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān)。在旅館里過夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務(wù)等都是質(zhì)量參數(shù)的內(nèi)容。 質(zhì)量與顧客相關(guān) 談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客。 但是公司還有內(nèi)部顧客，這包括形成公司自己的組織部分，并為工作接受來自例如公司內(nèi)其他部門輸入的所有的單位和個人。現(xiàn)在，顧客的概念正迅速擴展到更廣泛的意義。我們可以把在系列活動中有作用的所有人當(dāng)作顧客，不管他是在組織外 (外部顧客 )或是組織內(nèi)的一部分 (內(nèi)部 顧客 )。 外部顧客不屬于提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織。例如醫(yī)院的病人、銀行的開戶者、旅館的客人、學(xué)校的學(xué)生、飛機的旅客、保險公司的投保人、咨詢公司的顧主，以及為自己生產(chǎn)過程采購原材料的工業(yè)企業(yè)。 還有另外一類外部顧客，如對某些活動象醫(yī)療保健、制藥業(yè)和民航負(fù)有監(jiān)督責(zé)任的政府部門。 ※本書中產(chǎn)品指廣義的產(chǎn)品。一些公司生產(chǎn)和銷售物質(zhì)產(chǎn)品，另一些公司側(cè)重于服務(wù)。物品和服務(wù)都是產(chǎn)品，是組織一系列內(nèi)部活動的輸出。GK 顧問培訓(xùn)專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 6 例如最終報告、企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)、產(chǎn)品說明書、人員招聘等，所有這些都可稱為產(chǎn)品。 外部顧客既可以是消費者也可以是組織。由于面 對兩種不同的顧客，市場環(huán)境可能極不相同，因此打交道的方式也有所不同。 如果顧客就是消費者，我們就要關(guān)注個體。每一個顧客就是一個人，市場是由眾多的顧客組成的。在決定采購之前，這些顧客很難以專業(yè)的角度去認(rèn)識產(chǎn)品或服務(wù)，并對其質(zhì)量是優(yōu)是劣作出評價。盡管作為一個群體他們很強大，但每個顧客的經(jīng)濟實力是微乎其微的。這種觀點同樣適于政治領(lǐng)域。 當(dāng)組織作為顧客時，例如經(jīng)營企業(yè)或政府，情況就很不一樣，我們必須考慮到他們掌握了大量信息，更不要說專家了。市場只包含為數(shù)很少的顧客，但他們中的多數(shù)會對經(jīng)濟利益有重要影響。 內(nèi)部顧客形 成自己部分組織。他們的工作取決于組織內(nèi)其他部門的活動開展得如何。 例如，管理者需要財政預(yù)算，他們從財務(wù)部門獲得這些信息。也就是說，他們是財務(wù)部門的顧客，財務(wù)部門是這些顧客的內(nèi)部供貨者。管理者需要的信息包括實際數(shù)字的可靠性、清楚的描述以及準(zhǔn)時的報告。財務(wù)部門工作的質(zhì)量可以通過內(nèi)部顧客的滿意度自然的得出結(jié)論。 顧客的質(zhì)重觀 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識一般基于以下三個方面： —— 滿足顧客需求的特征 —— 不在顧客期望之內(nèi)但對顧客有益的特性 —— 障礙或事故發(fā)生的概率 所謂優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)，就是那些在上述方面具有顧客要求或期望的優(yōu)點和特性，能夠使顧客感到滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。這些特征可能是基本的 (核心服務(wù) )，也可能是附屬的 (附加服務(wù) )。有些特征不在顧客期望之內(nèi)，但從顧客角度看是有益的。這些特征在市場上會給顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識予以積極的影響。事實上，這正是附加服務(wù)所起的作用。 物品和服務(wù)的故障或低于標(biāo)準(zhǔn)會使顧客感到失望。不良品和故障修理及安撫顧客造成的高成本，同樣也會給提供產(chǎn)品的公司帶來損失，或許很多工作要無償返工。 全面質(zhì)量 上面我們已經(jīng)討論了質(zhì)量的概念，并且 已經(jīng)將其用于討論企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)問題。 當(dāng)前，人們對質(zhì)量的興趣正日益廣泛增長。最常被談?wù)摰氖侨尜|(zhì)量，它包括組織內(nèi)部全部過程、職能部門和所有人員的質(zhì)量。 表 。 表 質(zhì)量和全面質(zhì)量 要 素 質(zhì) 量 全 面 質(zhì) 量 對 象 提供產(chǎn)品 (產(chǎn)品或服務(wù) ) 提供的產(chǎn)品及所有與產(chǎn)品有關(guān)的事物 (附加服務(wù) ) 相關(guān)者 外部顧客 外部顧客和內(nèi)部顧客 包含過程 與產(chǎn)品提供直接相關(guān)的過程 所有過程 涉及人員 組織內(nèi)部分人員 組織內(nèi)所 有人員 相關(guān)工作 組織內(nèi)部分職能或部門 組織內(nèi)所有職能或部門 培 訓(xùn) 質(zhì)量部門 組織內(nèi)所有人員 本書中，我們通常討論的是 TQM 或全面質(zhì)量管理。一些公司聲稱他們有 TQM 計劃，根據(jù)表 ，這意味著完全包含組織中所有的人。但事實上，很多企業(yè)情況并非如此，最多是有一個全面質(zhì)量控制的計劃，而質(zhì)量控制的理論起源于 1960 年。但是談?wù)撊尜|(zhì)量正成為日益普遍的現(xiàn)象。 2 全面質(zhì)量的演進 歷史背景 檢查產(chǎn)品質(zhì)量的思想不是新的，幾個世紀(jì)以前就已存在。在市場上，小商販與購買者面對面打交道，買 主就象買肉、魚、蔬菜之前先聞聞、摸摸一樣，先要檢查商品的質(zhì)量。 在工業(yè)革命以前，產(chǎn)品是通過手工方式生產(chǎn)的，顯然，有些工匠比其他人更加熟練，換句話說，顧客寧愿選擇這些人生產(chǎn)的產(chǎn)品。那個時候，產(chǎn)品的質(zhì)量是靠技巧和掌握熟練技術(shù)的人保證的， 事實上，他能夠監(jiān)督和控制產(chǎn)品生產(chǎn)的各個步驟。進一步的說，他所處的位置，使之能夠?qū)︻櫩鸵庖娮龀黾纯谭磻?yīng)，并從中學(xué)會如何提高產(chǎn)品的質(zhì)量。 作為工業(yè)革命和大量生產(chǎn)方式應(yīng)用的結(jié)果，公司逐步變得更加專門化，每個人只把精力集中于全過程的小部分，而不了解整個生產(chǎn)過程GK 顧問培訓(xùn)專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 7 的情況。在這種情形下，依靠 手工技術(shù)和行家來防止壞產(chǎn)品出廠已不太可能，引進檢驗變得非常必要。一開始，檢驗成為工頭在生產(chǎn)過程中的責(zé)任，但隨著工業(yè)的發(fā)展，檢驗活動的范圍也隨著增加，減輕工頭的負(fù)擔(dān)勢在必行，于是在第一次世界大戰(zhàn)時期， 一種新的職業(yè)群體出現(xiàn)了，這就是現(xiàn)在人們熟知的檢驗員。最終，這些檢驗人員組成了一個獨立的部門，即檢驗部門。這類部門的形成是在 20世紀(jì) 20年代。 第二次世界大戰(zhàn)期間，大量生產(chǎn)方式建立了，這時正當(dāng)工業(yè)勞動力供應(yīng)不足。為適應(yīng)這種情況，有必要提高質(zhì)量控制和檢驗的效率，此時統(tǒng)計方法顯示了其作用。在美國，軍方注意到這一點，對 軍事配件供應(yīng)商進行了統(tǒng)計方法的培訓(xùn)。從此，這種方法被廣泛應(yīng)用，并得到進一步發(fā)展。在此，人們通常指的是統(tǒng)計質(zhì)量控制。 事實上，即使在 20世紀(jì) 40 年代，在質(zhì)量活動中應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)也已不是什么新鮮事。美國一家大電話公司貝爾集團早在 20世紀(jì) 40 年代就開始應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)。作為貝爾集團一部分的貝爾電話實驗室研制的原理和方法，至今仍是現(xiàn)代統(tǒng)計質(zhì)量控制方法的核心。過程控制最重要的統(tǒng)計工具控制圖，以及有效實施接受檢驗的前提條件抽樣計劃，都是貝爾實驗室發(fā)明的。 產(chǎn)品日趨復(fù)雜，伴隨而來的產(chǎn)品功能性失敗的風(fēng)險也日益增加。人們對產(chǎn)品的可 靠性產(chǎn)生了興趣。 20世紀(jì) 50年代，開始開發(fā)提高產(chǎn)品可靠性的專門方法。這些方法通常被稱為可靠性工程。一開始只集中于具有軍事目的和空間應(yīng)用的電子產(chǎn)品，但隨后可靠性方法即成為產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計工作中的一個基本工具。 到了 20 世紀(jì) 60 年代，全面質(zhì)量控制的概念已廣為人知。人們認(rèn)識到，為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品，換句話說，要生產(chǎn)適應(yīng)市場要求的產(chǎn)品，只注意個別部門的活動是不夠的，例如產(chǎn)品開發(fā)和檢驗。實際需要的是覆蓋所有職能部門的質(zhì)量活動策劃。結(jié)果，這種涉及多部門的活動成為眾所周知的全面質(zhì)量控制或公司范圍的質(zhì)量控制。 我們通常省略“全面”和“公司范圍”這兩個詞，直接說質(zhì)量控制。一個公司的質(zhì)量控制必須是全面的 (或公司范圍的 )，沒有必要特別說明。 到了 20 世紀(jì) 60 年代末，另一個概念“質(zhì)量保證”開始引人注目。但是，人們對這一概念內(nèi)涵的認(rèn)識并不完全一致，有些人把它當(dāng)作質(zhì)量控制的同義詞，另一些人則理解為為保證獲得和保持期望的質(zhì)量而開展的活動。質(zhì)量保證一詞在本書中取后一種含義。 20世紀(jì) 70年代，產(chǎn)品安全和有害因素的消除引起注意。這是由于產(chǎn)品賠償責(zé)任的迅速出現(xiàn)，例如一旦產(chǎn)品對人員、財產(chǎn)造成傷害和破壞，制造者、批發(fā)商和零售商等等均要 被追究法律責(zé)任。很多情況下，特別是在美國，制造者對此類事件的賠償是相當(dāng)高的，因此，質(zhì)量控制原理的采用呈穩(wěn)步增長的趨勢。在生產(chǎn)安全產(chǎn)品的活動中，質(zhì)量控制成為一種有效工具。 20世紀(jì) 80年代前半期，許多最高領(lǐng)導(dǎo)者對質(zhì)量產(chǎn)生興趣。這種興趣增長的原因是質(zhì)量對一個公司前景和發(fā)展的影響日益明顯。這種意識則源于以日本為首的企業(yè)在質(zhì)量方面的艱苦競爭和顧客越來越嚴(yán)格的質(zhì)量要求。而且很明顯，通過目的明確的質(zhì)量工作，可以增加經(jīng)濟效益。 盡管有最高領(lǐng)導(dǎo)者不斷增長的質(zhì)量興趣，結(jié)果卻通常不與興趣水平成正比。其原因是缺乏對有效質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)重 要性的認(rèn)識。人們寧愿只注意最新流行的東西，質(zhì)量環(huán)在西方的流傳就是一例。但是，也有一些經(jīng)營者有能力采取適宜的方式，為質(zhì)量工作提供真正的領(lǐng)導(dǎo)。 80年代，一些國家開始了全國水平的質(zhì)量競賽，瑞典是其中之一，改進質(zhì)量的重要性清楚地顯示在 1986 年秋以政府和勞動力市場兩方面為背景開始的全國性質(zhì)量努力中。 瑞典國家質(zhì)量競賽導(dǎo)致瑞典國家質(zhì)量研究院 (SIQ)的建立，這個機構(gòu)建立于 1990 年，其宗旨是在瑞典社會各界積極推動和促進質(zhì)量改進活動，包括傳播先進的質(zhì)量思想，更廣泛地推動全面質(zhì)量管理 (TQM)概念的應(yīng)用。 80 年代前， 服務(wù)組織還沒有象制造業(yè)那樣對質(zhì)量給予系統(tǒng)的認(rèn)識。但在 80 年代，對質(zhì)量的興趣覆蓋了服務(wù)領(lǐng)域。 90 年代這種興趣迅速增長，人們清楚地認(rèn)識到，服務(wù)質(zhì)量也需要系統(tǒng)管理。人們還發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量活動涉及整個組織而不僅僅是與顧客面對面的人 (有時被稱為前線人員 )。 圖 。 全面質(zhì)量管理 TQM 最高管理者 的質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo) 產(chǎn)品可靠性 質(zhì)量保證 全面質(zhì)量控制 可 靠 性 統(tǒng)計質(zhì)量控制 檢 驗 1920 1940 1960 1980 2021 圖 2． 1 質(zhì)量的發(fā)展 當(dāng)前熱點 GK 顧問培訓(xùn)專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 8 20世紀(jì) 90年代，熱點集中在三個興趣領(lǐng)域。 全面質(zhì)量 過去，焦 點集中于公司生產(chǎn)或提供的產(chǎn)品 (物品或服務(wù) )。質(zhì)量自動主要是針對產(chǎn)品質(zhì)量?，F(xiàn)在，人們從更廣的角度認(rèn)識質(zhì)量，因此，還包括所有內(nèi)部過程和部門的質(zhì)量，涉及組織內(nèi)所有人員。本書所指通常是全面質(zhì)量或全面質(zhì)量管理， TQM。 ISO國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)已具有重要影響，許多公司從中獲得自示，作為開發(fā)和引進他們自己的質(zhì)量活動程序的基礎(chǔ)，主要是對產(chǎn)品質(zhì)量。 質(zhì)量獎 國家質(zhì)量獎是參照已在美國先行設(shè)立的波多里奇獎標(biāo)準(zhǔn)的。選拔獲獎?wù)叩臉?biāo)準(zhǔn)反映了對質(zhì)量更加戰(zhàn)略性的態(tài)度。對獲得的結(jié)果和顧客滿意度給予了充分的重視。這個標(biāo)準(zhǔn)已成為參賽者和組織衡量 自己質(zhì)量工作的尺度。由此，他們可以獲得進一步改進質(zhì)量的思路。主要從這一點看，國家質(zhì)量獎是很有必要。 發(fā)展的五個階段 公司的質(zhì)量發(fā)展可以分為五個階段： 潛在階段 在這一階段，整個公司對涉及質(zhì)量或任何與質(zhì)量有關(guān)的事情都沒有明顯的興趣，人們認(rèn)為事情象現(xiàn)在這樣就很好，效益可以接受，沒有什么外在危機的感覺。直到 1980 年左右，西方工業(yè)一直處于這個階段。 覺悟階段 接著有了初步的覺悟，情景不象原來那么樂觀，條件有了根本性改變。西方制造業(yè)面臨從未有過的競爭。他們失去市場分成，許多公司開始遭受損失。其原因是日本競 爭者取代了他們在顧客眼中的位置，大家都去購買日本產(chǎn)品。 1980年左右，西方世界受到這種危機的打擊。 探索階段 危機發(fā)生時，必須做些事情，問題是做什么。很少有人真正清楚如何將質(zhì)量分解到活動中去，通常的趨勢是在報刊、會議和培訓(xùn)班中去尋找最近發(fā)生的事情，也就是說，鐘情流行的方法和程序。在過去 20年里，有很多流行過的東西：質(zhì)量圈、統(tǒng)計過程控制 (SPC)、七種工具、IS09000、水平對比法、過程再造、國家質(zhì)量獎，等等。這些方法本身都沒問題，錯誤的是應(yīng)有它們的方式，它們被作為公司質(zhì)量表現(xiàn)改進的通用方法，而沒有對具體情 景的適當(dāng)研究。 行動階段 人們漸漸認(rèn)識到，引用流行的工具方法取得的效果極為有限。隨后有人明白了需要采取非常適宜不同特性的措施，這就需要能貫徹落實的質(zhì)量活動戰(zhàn)略策劃，這類戰(zhàn)略策劃的具體內(nèi)容將在第 1