【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的數(shù)字（一） ? 不吉利的數(shù)字 ? 元月 24號(hào)晚上五行閣有兩桌湖南長(zhǎng)江公司的客人用餐，客人點(diǎn)完套餐后就叫了上菜，在用餐的過(guò)程中有一個(gè)小朋友喝飲料的時(shí)候打爛了酒杯。當(dāng)時(shí)服務(wù)員就告訴客人打爛餐具是要賠償?shù)?，可能客人在喝酒沒(méi)有注意聽(tīng)，服務(wù)員就開(kāi)了一張賠償單，客人用完餐后由服務(wù)員引領(lǐng)到收銀處買單，客人看著帳單上有賠償?shù)馁M(fèi)用問(wèn)服務(wù)員是怎么回事，他覺(jué)得在酒店用餐小孩子打爛餐具是很正常的事情，剛好金額的尾數(shù)又是 4，客人說(shuō)在湖南的風(fēng)俗習(xí)慣是帶 4 的數(shù)字不吉利，又快過(guò)年了，因?yàn)槭浙y員沒(méi)有權(quán)力免掉?？腿擞X(jué)得沒(méi)面子，所以和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)引起了投訴。 不吉利的數(shù)字（二） ? 號(hào)碼魔力 ? 2021年 1月 28日，溫泉前臺(tái)來(lái)了兩個(gè)住房客，登記后進(jìn)場(chǎng)沐浴溫泉，進(jìn)入男賓后，發(fā)現(xiàn)不是一個(gè)巷道的更衣柜，于是要求員工為他換鑰匙牌，員工林立堅(jiān)馬上為其辦理，迅速將重新辦理好的手牌給客人，客人接到手牌后，立刻臉色就變了，嘴里在嘮叨：?怎么一個(gè)這樣的號(hào)碼。?后來(lái)員工發(fā)現(xiàn)號(hào)碼為 A0250，馬上說(shuō)道：?先生，您好！幫您再去換一個(gè)號(hào)碼吧。?于是又到前臺(tái)換號(hào)碼，換成 A0518,當(dāng)手牌交給客人時(shí)，會(huì)意地朝員工笑了一下。 不吉利的數(shù)字（三） ? 我要發(fā) ? 收銀員小朱在餐廳當(dāng)值，大廳 9號(hào)臺(tái)客人用餐后，要求進(jìn)行結(jié)賬。餐廳服務(wù)員到收銀臺(tái)打印帳單，此時(shí)小朱核對(duì)帳單無(wú)誤后，打印了帳單。根據(jù)結(jié)算程序，在給出帳單前，又進(jìn)行了一次檢查，發(fā)現(xiàn)結(jié)帳金額是 514元。小朱感覺(jué)此數(shù)字可能會(huì)造成客人不滿，由于收銀員無(wú)打折權(quán)限，請(qǐng)服務(wù)員去找餐飲經(jīng)理打折回避此數(shù)字。 ? 服務(wù)員回到餐桌上，將此情況向客人說(shuō)明，并請(qǐng)客人稍等片刻。客人聽(tīng)后立即向服務(wù)員說(shuō)：不要找經(jīng)理了，發(fā)票開(kāi) 518元，我們付。服務(wù)員依照客人的意思到收銀臺(tái)打印發(fā)票，并付了款。當(dāng)服務(wù)員回來(lái)將發(fā)票給客人時(shí)，一位客人高興地說(shuō)：?我要發(fā)，你要發(fā)，我們大家一起發(fā)。謝謝，你們想得真周到。? 您的看法？ ? 一件小事，卻能影響到賓客的心情，在服務(wù)中要做到細(xì)微之處多留心、多發(fā)現(xiàn)，多體會(huì)客人的感受； ? 當(dāng)客人提出合理的要求時(shí)，員工應(yīng)盡量滿足，讓客人滿意，這是我們一直所追求的； ? 如權(quán)限確實(shí)有限，盡可能尋求其它途徑協(xié)助解決； 客人的隱私很重要（一） 情景回放： 7月 27日晚 00： 20晚班領(lǐng)班劉俊梅交接通宵班領(lǐng)班鄧明及通宵班水池清潔員尤加啟 9號(hào)房?jī)?nèi)客人還沒(méi)有做完SPA要求注意。尤加啟在 00： 50時(shí)不知客人是否做完SPA就打開(kāi) 9號(hào) SPA房準(zhǔn)備清潔半露天的泡池，打開(kāi)門后發(fā)現(xiàn)客人還沒(méi)有做完 SPA，美容師告訴尤加啟：客人還沒(méi)做完等會(huì)再清池，尤加啟便離開(kāi)。尤加啟又等了一段時(shí)間后，再次打開(kāi) 9號(hào) SPA房門并進(jìn)入，美容師告訴尤加啟客人還沒(méi)做完 SPA并要求尤加啟離開(kāi)，但尤加啟執(zhí)意到露天清潔泡池，并讓另一位員工在籬笆外排水?？腿艘騿T工兩次進(jìn)入房間打擾，并員工在清池時(shí)說(shuō)話聲音大非常不滿，因此非常氣憤的離開(kāi)并表示不買單。當(dāng)值魏主管及時(shí)跟客人解釋并安撫客人，但客人感覺(jué)被侵犯?jìng)€(gè)人隱私依然非常不滿，客人表示要求明日當(dāng)值員工向客人道歉并不買此單。魏主管將客人送回房間后通知部門經(jīng)理和值班經(jīng)理處理。 客人的隱私很重要（二） ? 溫泉內(nèi)賓客拍照 ? 一天，大堂副理接到電話，說(shuō)大堂吧有幾位男士投訴，需要出面處理。當(dāng)大堂副理趕到大堂時(shí)，三位男士立馬講開(kāi)了：?從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這樣的，溫泉里面大家都穿著泳裝，還有人拿著手機(jī)拍來(lái)拍去，你們這里的管理也太差了吧，領(lǐng)導(dǎo)帶個(gè)什么人來(lái)、干個(gè)什么事，都被他們曝光了。后果你們想過(guò)沒(méi)有，責(zé)任你們承擔(dān)的起嗎？? 客人的隱私很重要（三） ? 客人走錯(cuò)更衣室 ? 大堂聚集了四五位女客人，要求面見(jiàn)大堂副理投訴：?我們?cè)跊_涼房沖涼的時(shí)候，突然來(lái)了位披浴巾穿泳裝的男士，被我們驅(qū)趕出去時(shí)還對(duì)我們惡語(yǔ)相加，要求酒店給說(shuō)法。? 專家問(wèn)診 ? 類似事件如何防范？ ? 類似事件如何處理？ 酒店自身問(wèn)題的處理（一） ? 酒店擅自推掉我的房間 ? 從事新聞工作的湯先生一行，通過(guò)旅行社預(yù)訂了酒店房間并已支付房費(fèi)。入住酒店的當(dāng)日下午三時(shí)，湯先生曾到前臺(tái)收銀處詢問(wèn)如晚上 8時(shí)退房是否可以只收取半日房租？當(dāng)?shù)弥频陮⑹杖∪兆鈺r(shí)，客人并未明確說(shuō)明他的意向便離開(kāi)酒店。當(dāng)日由于訂房緊張，收銀員便由此假設(shè)客人已離店；大約晚上十點(diǎn)鐘，當(dāng)值收銀主任請(qǐng)示大堂副經(jīng)理，該客人已于下午離店，是收取按半天還是一天的房費(fèi)收取。當(dāng)值大堂副理在查過(guò)房間無(wú)行李等情況下，遂決定退掉房間。 大約凌晨二時(shí)，大堂副理接到接待員報(bào)告，原住 3213 房的湯先生欲進(jìn)入房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)其手持的鑰匙不能正常開(kāi)門，湯先生于是折返接待處查詢，當(dāng)?shù)弥块g被退并已安排給新客人時(shí)，湯先生非常生氣；當(dāng)值大堂副理除向客人解釋和道歉的同時(shí)，即時(shí)為其安排升級(jí)入住商務(wù)行政豪華房間。湯先生在接受安排的同時(shí)，希望酒店就事件給予適當(dāng)?shù)慕忉尅? 您怎么看？ ? 客人未退房時(shí)，將已付房費(fèi)的房間 退掉重新賣給他人，顯然是酒店自身問(wèn)題； ? 如何處理？ ? 坦誠(chéng)溝通，積極彌補(bǔ)； ? 巧處理：房間有問(wèn)題，影響入住，安排同類型或免費(fèi)升級(jí)房型； 酒店自身問(wèn)題的處理（二） ? 恭喜?中獎(jiǎng)? ? 劉先生在溫泉池旁不小心踩到了一個(gè)小瓶蓋，導(dǎo)致腳部小創(chuàng)口，當(dāng)他把小瓶蓋拿到手上時(shí)，領(lǐng)班小李立馬上前：?先生我?guī)结t(yī)務(wù)室處理下傷口吧，同時(shí)恭喜您，您得到了今天我們的意外驚喜獎(jiǎng)，這個(gè)小瓶蓋就是領(lǐng)獎(jiǎng)憑證。您可以到休息廳免費(fèi)領(lǐng)取一份開(kāi)心果盤，當(dāng)然也可以送到房間享用。?這時(shí)劉先生懵懂的微笑了。 你如何看酒店自身問(wèn)題的處理？ ? 服務(wù)客人，切實(shí)解決客人問(wèn)題； ? 需要耐心，克制，不與客人爭(zhēng)辯沖突，認(rèn)真聽(tīng)取賓客意見(jiàn)； ? 未雨綢繆，提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作及處理的合理辦法； ? 不刻意欺騙隱瞞事實(shí)，做出讓客人利益受損的舉措； ? 及時(shí)溝通，適當(dāng)補(bǔ)償，彌補(bǔ)客人損失，照顧客人感受； 向客索賠（一） ? 枕套染色 ? 一天傍晚，服務(wù)員在做 3102房的整理的時(shí)候發(fā)現(xiàn)房間的枕套染色，于是向領(lǐng)班匯報(bào)，領(lǐng)班在查看染色的情況后判定無(wú)法清除，于是在客人房間留下便條告知客人情況說(shuō)明需賠償事宜，并幫客人更換了新的枕套?？腿嘶胤块g看到便條后就打電話到房務(wù)中心反映：?枕套之前就已經(jīng)染色，怎么能算到我的頭上，是你們酒店提供劣質(zhì)產(chǎn)品給顧客還要顧客為此買單嗎？?說(shuō)完電話后，就把電話掛斷了。第二天 3102退房的時(shí)候，查房結(jié)果又報(bào)枕套染色，需賠償。此時(shí)客人很憤怒了，怒氣沖沖地走回房間，此時(shí)領(lǐng)班正在房間，當(dāng)客人走進(jìn)房間時(shí)，就劈頭蓋臉地罵道：?你們想錢是想瘋了是吧，你們自己的枕套不干凈，我沒(méi)找你們算帳就算了了，你們還要我來(lái)賠錢，哪里有這樣的道理。?于是領(lǐng)班解釋道：?小姐，您先別生氣，昨天晚上我們已經(jīng)給您換了干凈的枕套，現(xiàn)在又染色，您自己可以親自查看。?當(dāng)客人看到枕套上的顏色，再看看自己剛?cè)镜念^發(fā)，此時(shí)若有所思。 您怎么看？ ? 案例中的客人是性格比較暴躁的，面對(duì)性格暴躁的客人時(shí)，要讓客人把自己的意思與言語(yǔ)表達(dá)完畢，切不可打斷。 ? 與這類客人的交流最重要的是實(shí)實(shí)在在的證據(jù)，如果證據(jù)不足的話則?免談?。 ? 客人有時(shí)總是不承認(rèn)自己的錯(cuò)誤的，甚至有時(shí)明明知道是自己錯(cuò)了，還是要在嘴巴上贏回來(lái)。 ? 我們的服務(wù)要充分的把?對(duì)?留給客人，給足客人面子，婉轉(zhuǎn)地向客人傳達(dá)我們的意思與立場(chǎng)。 向客索賠（二） ? 電瓶車被撞后 15日晚 8點(diǎn)，度假區(qū)電瓶車停放在路邊被客人的車輛將后面板刮斷，客人并未停車，直接向大堂開(kāi)去；禮賓員迅速告知前廳經(jīng)理，并報(bào)出客人車牌號(hào)；前廳經(jīng)理在接到通知后，在大堂門口等候。約半分鐘后，對(duì)應(yīng)車牌的豐田車到達(dá)大堂門口，在將客人引領(lǐng)進(jìn)大堂后，前廳經(jīng)理迅速攔下司機(jī)，與其溝通電瓶車被撞事宜，司機(jī)態(tài)度很好，愿意賠償，于是前廳經(jīng)理讓禮賓員將電瓶車開(kāi)到大堂，與司機(jī)協(xié)商賠償適宜。 您怎么看？ ? 這個(gè)事件是一個(gè)突發(fā)意外事件，禮賓員的反應(yīng)很快，迅速將車