【文章內(nèi)容簡介】 一相結(jié)合各類服務(wù)項目業(yè)務(wù)經(jīng)營活動相對獨立性，自主管理?？傮w經(jīng)營目標，經(jīng)營原則和服務(wù)質(zhì)量要由部門統(tǒng)一管理。（6）因才施用發(fā)揮專業(yè)人員的業(yè)務(wù)才能，配以相應(yīng)的崗位。 機構(gòu)形式取決于：部門目標、經(jīng)營項目、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營性質(zhì)、區(qū)域分布、酒店星級、成員意識、成員素質(zhì)、其他部門的運作等因素。： ●職能完備 ●機構(gòu)精干 ●權(quán)責統(tǒng)一 ●工作高效●指揮溝通順暢康樂部崗位設(shè)置圖 康樂中心組織結(jié)構(gòu)圖 （一）確定人員配置的依據(jù) （二）確定人員配置的原則 最大限度的利用現(xiàn)有的人力資源，減少勞動消耗，降低勞動成本。 有利于服務(wù)項目以及員工之間彼此協(xié)調(diào)，有利于員工積極主動自覺地承擔責任。 組織與員工的主觀愿望相適應(yīng)，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和條件，保障員工的健康和安全。（三）確定人員配置的方法 根據(jù)部門的機構(gòu)設(shè)置，崗位職責，服務(wù)水準的要求，結(jié)合各崗位的工作量、班次與出勤率來確定人員編制的方法。 根據(jù)擬定的計算公式直接確定人員編制的方法。以每天一個班次計算。 主要計算公式如下：游泳池人員編制=游泳池面積的平方數(shù)*+2健身房人員編制=設(shè)備臺數(shù)*+2臺球房人員編制=球臺數(shù)*+2保齡球館人員編制=球道數(shù)*+2壁球房人員編制=壁球房數(shù)*1+1網(wǎng)球場人員編制=網(wǎng)球場數(shù)*+1歌舞廳人員編制=營業(yè)面積的平方米數(shù)*+2棋牌室人員編制=牌桌數(shù)*+1游藝廳人員編制=游藝機臺數(shù)*+1桑拿浴室人員編制=最大客流量*+2按摩室人員編制=床位數(shù)*以設(shè)備數(shù)量為基礎(chǔ)，通過確定員工實際工作量得方法來確定人員編制。綜合考慮員工的班次和出勤率計算公式為： 三、康樂部各層級人員崗位職責●康樂部經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理（直線部經(jīng)理）直接下級：項目主管（1）全面負責、制定規(guī)劃、貫徹指令、完成任務(wù)。（2）制定計劃、完善制度、安排任務(wù)、監(jiān)督實施。（3）市場分析、提出預(yù)算、分解落實。（4）制定服務(wù)程序、質(zhì)量標準、操作規(guī)范，檢查分析、提高質(zhì)量（5）調(diào)整經(jīng)營策略，積極促銷，提高設(shè)施設(shè)備的利用率。（6）組織調(diào)配人員、安排員工培訓，以提高工作效率。（7）審核、控制成本，提高經(jīng)濟效益。（8）收集客人意見，處理客人投訴，分析改進服務(wù)。（9）抓好員工考評，落實獎懲制度。（10）參加飯店會議，組織部門例會。（11）搞好協(xié)調(diào)配合，完成其他工作。（12）關(guān)注行業(yè)發(fā)展，調(diào)整項目內(nèi)容。（13）開發(fā)創(chuàng)新，適應(yīng)需求。 四、康樂部人員素質(zhì)要求（一）康樂部經(jīng)理的素質(zhì)要求（1）道德情操合乎社會標準。（2）能夠理性而客觀地對待人和事。（3）具有一定的性格魅力。（4）責任意識強。要求康樂經(jīng)理只是廣博（1）一般的管理知識。（2）行業(yè)管理知識。（3）語言知識。（4）相關(guān)知識。（1）組織領(lǐng)導(dǎo)能力：安排工作、督促下屬、現(xiàn)場指揮、不受干擾。（2）應(yīng)變能力：處理意外反應(yīng)快速，決策果斷，減少影響。（3）協(xié)調(diào)能力：協(xié)調(diào)好本部門人員與其他部門的工作，保持良好的團隊合作關(guān)系。（4）學習能力：適應(yīng)社會發(fā)展，完善個人能力，培養(yǎng)工作熱情。（5）審美能力：善于營造環(huán)境氣氛，設(shè)計安排項目，布局布置場所設(shè)施。（6）營銷能力：能設(shè)計營銷計劃和方案，采用各種方式銷售康樂產(chǎn)品，贏得市場。（7）開拓創(chuàng)新能力：能適應(yīng)市場變化，制定相應(yīng)策略，開發(fā)新的項目，掌握競爭主動。 （二）康樂部服務(wù)人員的素質(zhì)要求掌握專門的知識、技能和技巧，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。，講究禮儀談吐大方，舉止得體，不卑不亢，符合禮儀規(guī)范。時刻察言觀色，了解和判斷客人的心理需求，主動給予滿足。能通過機智幽默、簡潔明了的語言與客人保持愉快的交流，提供“有聲”服務(wù)。有一定的外語會話能力。掌握一定的應(yīng)變的技巧，應(yīng)付以外情況的發(fā)生。，有自主判斷能力樹立正確的人生觀、價值觀，保持細想意識的健康，能在利益誘惑面前做出合乎原則的判斷。，能適應(yīng)工作要求 康樂服務(wù)員的培訓與督導(dǎo)培訓的涵義和作用培訓的基本方法督導(dǎo)的涵義和基本方式 第三章 康樂部經(jīng)理的崗位要求和管理禁忌l 第一節(jié) 康樂部經(jīng)理的設(shè)置l 一、康樂部經(jīng)理在飯店的地位和作用l 二、康樂部經(jīng)理的權(quán)力和責任范圍l 三、康樂部經(jīng)理的工作特點和工作康樂安全與衛(wèi)生管理第一節(jié) 康樂部安全管理安全管理:為了保障客人、員工以及財產(chǎn)安全而進行的一系列計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等管理活動。安全生產(chǎn)：采取了一系列措施，預(yù)防在生產(chǎn)經(jīng)營過程中發(fā)生人身、設(shè)備事故，形成了良好的勞動環(huán)境和工作程序的生產(chǎn)活動。 一、康樂場所安全事故分類（一）一般性事故：、財產(chǎn)安全事故，斗毆等治安犯罪造成安全事故 （二）災(zāi)害性事故：，。 二、事故產(chǎn)生的原因（一）游樂設(shè)施狀態(tài)欠佳引起的安全事故。，違反了使用操作規(guī)程而引發(fā)的安全事故。（二）由于管理不善產(chǎn)生的安全事故，對事故缺乏監(jiān)控機制，保護工作不到位。、安全操作、安全服務(wù)的規(guī)章制度不健全。（三）顧客使用或者活動方式不當造成的安全事故，違反有關(guān)規(guī)定。（四）消防安全事故。，違反有關(guān)的吸煙條例和用火規(guī)定而引發(fā)火災(zāi)。，或者超負荷使用。 三、事故的預(yù)防事故：意外發(fā)生的對人員和財產(chǎn)造成傷害和損失的事件。（1）建立安全保障體系組織保證體系：負責制定安全措施，制定工作規(guī)程并監(jiān)督執(zhí)行的安全工作組織工作保證體系：各種安全生產(chǎn)工作內(nèi)容、安全操作程序、守則和規(guī)章制度。監(jiān)督保證體系：建立安全監(jiān)督體制、安全監(jiān)察制度，設(shè)立安全監(jiān)督網(wǎng)點。 （二） 增強安全意識和加強安全管理，了解安全的重要性，掌握預(yù)防和處理的辦法,學會安全器材的使用，進行有關(guān)的演習和演練，掌握自我保護和救助知識。制定和宣傳安全管理條例，對顧客進行活動的安全提示，糾正和處罰違規(guī)操作，整改存在問題制定和執(zhí)行安全檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題限期整改。 （三）完善安全技術(shù)措施。 四、安全事故的應(yīng)急處理(一)火災(zāi)的基本知識：火災(zāi)——起火以后繼續(xù)燃燒和擴大并造成一定的損失。火災(zāi)荷載——建筑物 ②認真執(zhí)行消防法，對違反有關(guān)法規(guī)者，給予糾正和處罰。③消防設(shè)施安全出口和通道必須符合國家有關(guān)規(guī)定。④設(shè)計、安裝、裝飾材料等應(yīng)符合有關(guān)法律法規(guī)，滿足消防要求。⑤建立嚴格的管理制度：嚴禁使用明火,不得超過額定人數(shù)，不得攜帶違禁物品進入娛樂場所。⑥制定員工的滅火措施的程序和步驟（2）娛樂場所消防計劃①防火安全計劃——部門防火工作的工作程序；崗位職責，注意事項、規(guī)章制度。 ②應(yīng)急計劃——一旦發(fā)生火災(zāi)，酒店套事先設(shè)定的行動計劃和程序采取行動計劃③疏散計劃——疏散人員的確定(先后順序)、疏散路線、需要保護的重要物品和文件 ④滅火戰(zhàn)斗計劃——組織員工(義務(wù)消防隊)滅火，配合消防部門滅火，滅火后現(xiàn)場保護和善后處理。 （三