【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 樓款，成為業(yè)主之后，到物業(yè)公司給業(yè)主發(fā)放鑰匙前此段時(shí)間內(nèi)的服務(wù)。此時(shí)的服務(wù)主要是對(duì)客戶的跟蹤，有么加深雙方的溝通、了解，而此期間良好的服務(wù)，能讓業(yè)主們感到他們所購買的物業(yè)是“物有所值”，對(duì)未來入住的生活充滿信心，并且良好的溝通和了解，使物業(yè)管理公司和業(yè)主在辦理入住手續(xù)時(shí)，以及今后的物業(yè)管理工作中彼此融洽。良好的服務(wù)，能提升物業(yè)的檔次和品牌，并形成良好的“口碑傳播”。此過程中的服務(wù)內(nèi)容包括：（1）常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容購樓余款的繳交通知（營銷部、財(cái)務(wù)部）178。業(yè)主通訊寄送（如樓盤的工程進(jìn)度匯報(bào)、樓盤信息、業(yè)主活動(dòng)通知、服務(wù)聯(lián)盟的優(yōu)惠活動(dòng)等，由物業(yè)管理公司提供）178。按揭手續(xù)的辦理（由按揭與辦證中心為業(yè)主代辦按揭的有關(guān)手續(xù)）178。業(yè)主聯(lián)誼會(huì)（營銷部、物管公司、其它部門、服務(wù)聯(lián)盟單位聯(lián)合舉辦）178。業(yè)主生日賀卡服務(wù)（物業(yè)管理公司提供）178。（2）特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容178。會(huì)所、物管理服務(wù)項(xiàng)目問卷調(diào)查特色：1）前幾年樓市中大打“會(huì)所牌”，而現(xiàn)今的會(huì)所已到了挖不出什么新鮮賣點(diǎn)的地步了。會(huì)所作為住宅小區(qū)配套的一部分，已經(jīng)象園林綠化一樣變得不可或缺，把會(huì)所的服務(wù)做到實(shí)處，做出特色，已成為每個(gè)想步入“品牌營銷”行列的發(fā)展商們的必修課。因此會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置要切合業(yè)主的實(shí)際需要，物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置也是如此。2）為了使會(huì)所和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置切合業(yè)主的實(shí)際需要，避免服務(wù)不足和服務(wù)過剩，項(xiàng)目的物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)已經(jīng)購房的業(yè)主進(jìn)行“會(huì)所、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目調(diào)協(xié)”的專項(xiàng)問卷調(diào)查，問卷將服務(wù)項(xiàng)目以表格形式詳細(xì)羅列，設(shè)置“非常需要、比較需要、需要、不太需要、不需要”欄目，由業(yè)主自行選擇。并且注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如果是物業(yè)管理項(xiàng)目，還特別注明是”常規(guī)服務(wù)（管理費(fèi)中包含）”還是“個(gè)性化服務(wù)（另行收費(fèi)）”，同時(shí)向業(yè)主強(qiáng)調(diào)投票選擇的嚴(yán)肅性和重要性，因?yàn)槠渌x擇的每一個(gè)選項(xiàng)，由物業(yè)管理公司統(tǒng)計(jì)后，將作為今后會(huì)所和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的依據(jù)。這樣由業(yè)主自己進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和選擇的方式，將體現(xiàn)發(fā)展商對(duì)業(yè)主的尊重和重視，也避免了今后會(huì)所和物管服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的盲目性。操作要點(diǎn)；1）問卷要結(jié)合銷售過程進(jìn)行，讓客戶感覺是銷售過程必須的部分。2）問卷設(shè)計(jì)要全面，重點(diǎn)突出，答卷形式要簡(jiǎn)煉。3）要讓客戶認(rèn)識(shí)到問卷對(duì)決定自己今后生活的重要性。4）要做好問卷的設(shè)計(jì)、分析和對(duì)客戶的結(jié)果通報(bào)工作。居期間的服務(wù)內(nèi)容安居期間的服務(wù)是指樓盤竣工驗(yàn)收，業(yè)主領(lǐng)取鑰匙后，到業(yè)主搬定入住此段時(shí)間的服務(wù)。此間的服務(wù)主要圍繞業(yè)主的安家進(jìn)行。在業(yè)主收樓后有諸多繁鎖的事情要做，也最容易產(chǎn)生意見和矛盾，因此服務(wù)的細(xì)致、周到、及時(shí)與否，將直接影響到物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的關(guān)系。（1）常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容入伙通知書（物業(yè)管理公司提供）178。裝修服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修公司提供）178。裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控（物業(yè)管理公司物管部、保安部提供）178。裝飾、安家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的布藝、燈飾、家私、家電等廠商提供）178。搬家清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司家政部提供）178。搬家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中搬家公司提供）178。裝修講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修設(shè)計(jì)公司提供）178。裝飾講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝飾設(shè)計(jì)公司提供）178。特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容178。交樓儀式（發(fā)展商各部門）178。業(yè)主質(zhì)量見證游園活動(dòng)178。電梯大堂業(yè)主墻剪彩揭幕儀式178。收樓禮儀鮮花恭賀服務(wù)178。收樓贈(zèng)送盆栽恭賀服務(wù)178。收樓時(shí)代辦水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務(wù)178。特色：1）對(duì)于業(yè)主收樓，常規(guī)性的做法是在發(fā)出入伙通知后，業(yè)主在物業(yè)管理公司人員陪同下領(lǐng)取鑰匙并驗(yàn)收房屋。對(duì)于業(yè)主來講，收樓應(yīng)該是一件期待已久、令人興奮的事情，國為經(jīng)過漫長的等待，終于可以一睹心儀已久的房子。對(duì)于收樓后的生活，每個(gè)業(yè)主都會(huì)有無數(shù)美麗的設(shè)想和憧憬，但常規(guī)性、平淡無奇的收樓程序令業(yè)主無法有驚喜的感受。2）xxxx的交樓儀式可以用“別開生面”來形容。首先，小區(qū)內(nèi)已被盛裝打扮，整個(gè)小區(qū)內(nèi)以至每一套樓房都披紅掛綠，呈現(xiàn)出一派濃濃的喜慶氣氛。在業(yè)主收樓當(dāng)日，代表著xxxx正式向業(yè)主開園，這一天將會(huì)是xxxx的歷史性時(shí)刻，成為它的“園慶日”。于富麗堂皇的交樓現(xiàn)場(chǎng)舉行隆重的交樓入伙儀式，考慮到業(yè)主在交樓日到達(dá)的時(shí)間會(huì)有先后，業(yè)主人數(shù)又多，因而交樓儀式分批進(jìn)行，儀式中，每批業(yè)主都將被請(qǐng)上臺(tái)，發(fā)展商、物業(yè)管理公司代表現(xiàn)場(chǎng)將一個(gè)華貴的緞面錦盒贈(zèng)于業(yè)主手中，打開后，內(nèi)有一把代表xxxx業(yè)主尊貴身份的鍍金鑰匙手xxxx會(huì)所會(huì)員卡，服務(wù)聯(lián)盟的攝影師將在現(xiàn)場(chǎng)提供紀(jì)念性攝影服務(wù)，替業(yè)主將這激動(dòng)人心的一幕影下來。儀式結(jié)束后，將舉行盛大原“業(yè)主質(zhì)量見證游園活動(dòng)”，在禮儀小姐的引領(lǐng)下，去見證在“全部都選擇最好的”開發(fā)理念下，建設(shè)出來的出類拔萃的xxxx。游園結(jié)束后，各業(yè)主將被引領(lǐng)到自己物業(yè)所在的住戶大堂外，參加業(yè)主墻剪彩揭幕儀式。而業(yè)主的陶藝手印此時(shí)已從銷售中心的業(yè)主墻上，轉(zhuǎn)移至自身物業(yè)所在的住戶大堂門外的業(yè)主墻上。此時(shí)，眾業(yè)主齊齊動(dòng)手，為自己的物業(yè)剪彩和揭幕，其激動(dòng)的心情可以想象。揭幕后，業(yè)主將領(lǐng)取鑰匙，驗(yàn)收房屋物業(yè)管理公司正式將房屋移交繪業(yè)主簽收。這時(shí)，物業(yè)管理公司給業(yè)主送上鮮花和賀卡，或贈(zèng)送綠色盆栽表示祝賀。每位業(yè)主都在喜悅、激動(dòng)、陶醉的心情下度過這人生中最美麗的時(shí)刻。這樣，xxxx真如“眾星捧月”一般，璀燦異常。3）在物業(yè)管理公司的客戶服務(wù)部，設(shè)有專門的人員根據(jù)業(yè)主需要代辦入伙的水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務(wù)。對(duì)于業(yè)主收樓來講，要親自去辦理許多煩瑣的手續(xù)是最令人頭痛的，有的手續(xù)因?yàn)椴恢廊ツ霓k、該如何辦、要帶什么資料，因而往往是跑好幾趟才能辦妥，如果由物業(yè)管理公司代為集中辦理，將會(huì)省卻業(yè)主的諸多不便，提高效率，使業(yè)主盡快能入住。操作要點(diǎn)：1）要將交樓儀式和交費(fèi)的手續(xù)分開，將入伙費(fèi)用繳交放到交樓日后，單純舉辦慶祝活動(dòng)，讓業(yè)主心情愉快，避免有不愉快的事件發(fā)生。2）交樓活動(dòng)要嚴(yán)密組織，精心安排，做到萬無一失。3）現(xiàn)場(chǎng)的布置要隆重、熱烈，給業(yè)主的喜慶感強(qiáng)，感染到業(yè)主。4）每一套房在交樓前一定要打掃得干干凈凈，給業(yè)主良好的服務(wù)印象。5）動(dòng)員業(yè)主多帶家人和朋友參加活動(dòng)，讓更多的人感受到xxxx的樓盤素質(zhì)和服務(wù)特色，擴(kuò)大影響，促進(jìn)品牌的知名度、美譽(yù)度。6）要配合報(bào)紙的硬性和軟性宣傳，使活動(dòng)為銷售造氣氛。（2）入住后的長期服務(wù)（物業(yè)管理服務(wù)）內(nèi)容入住后的長期服務(wù)實(shí)施是從業(yè)主入住后開始的，是為業(yè)主今后幾十年的生活的漫長服務(wù)提供和實(shí)施過程。入住后，業(yè)主通過日常生活的檢驗(yàn)，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)是否一面、周到、優(yōu)質(zhì)、快捷方便，會(huì)有最直接的感覺，這既是對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的“實(shí)戰(zhàn)”考驗(yàn)，也是以服務(wù)特色來創(chuàng)品牌，提升品牌美譽(yù)度、忠誠度的絕佳機(jī)會(huì)。此過程中的服務(wù)內(nèi)容包括：常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容178。1）物業(yè)管理公司提供的服務(wù)內(nèi)容物管部——小區(qū)內(nèi)的清潔——小區(qū)內(nèi)的園林綠化、保養(yǎng)——區(qū)內(nèi)物業(yè)和設(shè)備的維修——屋村事物（如水、電、煤氣計(jì)量和收費(fèi)等）——物業(yè)租售保安部——出入口保安——區(qū)內(nèi)巡視——停車場(chǎng)管理家政部——家居清潔——洗燙衣物服務(wù)——家居綠化——老人、小孩、病人護(hù)理——家居日常維修——代為購物——秘書及文書（傳真、復(fù)?。┓?wù)——預(yù)定及叫車服務(wù)——家庭教育——送餐服務(wù)——24小時(shí)醫(yī)療急救及健康管家服務(wù)——代定機(jī)票、代辦保險(xiǎn)——代定、代送報(bào)刊公關(guān)部——服務(wù)聯(lián)盟的組建、管理——社區(qū)文化服務(wù)（如社區(qū)活動(dòng)組織、節(jié)假日慶祝等）——屋村其它公關(guān)事件車隊(duì)——穿梭巴士——屋村巴士會(huì)所及商業(yè)街——餐飲——購物——運(yùn)動(dòng)、健身、美容——兒童活動(dòng)——娛樂（球類、棋類、閱覽室、視聽中心等）——其它178。特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容1）保安的功能分化特色： 在xxxx的主大門入口，聘請(qǐng)外形威武的退役軍人為形象保安，這樣，每一位業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時(shí)，從形象保安標(biāo)準(zhǔn)有力、干凈利索的敬禮中，從他們威武、望莊嚴(yán)的形象里，會(huì)有一種油然而生的、作為一個(gè)xxxx的尊貴和自豪感，也極大地提升了樓盤的品質(zhì)、檔次感。服務(wù)性保安：同其它樓盤與眾不同的是，xxxx小區(qū)內(nèi)巡視的保安將不再以身挎警棍和對(duì)講機(jī)，冷冰冰的面孔這樣缺乏親和力和住戶認(rèn)可的形象出現(xiàn)，他們將身著西服，屆面時(shí)他們會(huì)彬彬有禮，面帶微笑在小區(qū)內(nèi)巡視，并且隨時(shí)準(zhǔn)備為住戶服務(wù)，如幫住戶提東西，護(hù)接送小孩去幼兒園，在雨天將沒帶傘的住戶送到樓門口,糾正不文明的行為,看護(hù)區(qū)內(nèi)的安全等,而住戶也不用對(duì)此感到詫異,因?yàn)檫@一切都是他們份內(nèi)的工作內(nèi)容,是他們應(yīng)盡的職責(zé)。試想住戶怎能不有賓至如歸的感覺呢？住戶大堂助理：在xxxx的住戶大堂，會(huì)另有一番新景象。在這里，大門口那毫無人情味，拒人于千里之外的可視對(duì)講機(jī)和防盜鎖都已失去的蹤影，取代它們的是開放式大堂和服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)將會(huì)有一位彬彬有禮的大堂小姐隨時(shí)為您服務(wù)，當(dāng)住戶出門或回家時(shí)，她會(huì)給住戶一聲親切的問候；當(dāng)住戶上樓時(shí)，大堂助理小姐已經(jīng)按開了電梯；當(dāng)住戶有客人來訪時(shí)，大堂助理小姐將首先通過服務(wù)臺(tái)的對(duì)講機(jī)通知住戶，取得住戶認(rèn)可后，然后將客人送到住戶家門口；當(dāng)住戶有上門服務(wù)時(shí)，可以撥打大堂的服務(wù)臺(tái)，大堂助理小姐將通知家政部，即刻派人為住戶服務(wù)，或自己上門為住戶服務(wù)；大堂助理小姐認(rèn)識(shí)樓內(nèi)每一位住戶，而當(dāng)有陌生人進(jìn)入時(shí)，大堂助理又擔(dān)當(dāng)保安的職責(zé)。這樣，將使服務(wù)不再是公式化，而是富有人情味和溫情。值班保安：晚上的專職巡更保安，主要是保安職能。操作要點(diǎn)：各類型保安要嚴(yán)格區(qū)分，不能混在一起使用。各類型的保安的著裝要區(qū)分開來，讓住戶一眼就能辨認(rèn)出是哪類型，更好的為住戶服務(wù)。所有類型的保安都有保安的職責(zé)。對(duì)于服務(wù)性保安，除進(jìn)行保安培訓(xùn)外，還要進(jìn)行服務(wù)性的多種專業(yè)、多種能力的培訓(xùn)。個(gè)性化家庭保姆178。特色：1）鐘點(diǎn)工保姆：針對(duì)結(jié)構(gòu)較簡(jiǎn)單的家庭，提供清潔、洗燙、烹飪、家教、接送小孩等服務(wù)，將節(jié)約住戶的費(fèi)用，免除住戶請(qǐng)全職保姆私人空間被打擾的敝病。2）專職非住宿保姆：針對(duì)有老人、嬰幼兒結(jié)構(gòu)較復(fù)雜的家庭，提供全天候的各種家庭保姆服務(wù)，保姆在晚上工作完成后，將返回物業(yè)管理公司宿舍，第二天早上再上住戶家服務(wù)。這樣既保證了服務(wù)的全天候，又免除了住戶需要單獨(dú)準(zhǔn)備保姆房的不便。并可在廣告宣傳和銷售中作為一個(gè)獨(dú)特的賣點(diǎn)，同時(shí)也是項(xiàng)目服務(wù)的特色和獨(dú)創(chuàng)。3）專職住宿保姆：針對(duì)極少數(shù)有老人、病人和嬰兒的家庭，提供專職的住宿保姆服務(wù)。操作要點(diǎn)：1）所有的家政服務(wù)人員（包括保姆），統(tǒng)一由物業(yè)管理公司招聘和管理。2）保姆盡量在同一地方定向招聘（如同一個(gè)村），以便于管理和安全，如有可能，最好于項(xiàng)目周邊農(nóng)村招聘。3）家政服務(wù)人員要嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)技能、操作規(guī)范的培訓(xùn)，住戶直接和物業(yè)管理公司打交道，充分保證服務(wù)的素質(zhì)和住戶的家庭及財(cái)產(chǎn)安全。4）在銷售中銷售人員要針對(duì)產(chǎn)品無保姆房的特點(diǎn)，對(duì)今后提供的個(gè)性化家庭保姆服務(wù)進(jìn)行宣傳、推廣。多重購物系統(tǒng)178。特色：1）由外至內(nèi)，由大至小，由住戶外出選購到送貨上門，多重購物系統(tǒng)保證住戶購物的方便、快捷。2）購物系統(tǒng)包括：——區(qū)內(nèi)商業(yè)街——外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟的定單配送：由商家印刷商品名錄及價(jià)目表，發(fā)放各住戶，住戶通過局域網(wǎng)下定單或?qū)⒍▎谓唤o樓下的家政小姐，物業(yè)管理公司匯總后交給商家，由商家按定單定時(shí)送貨上門?！W(wǎng)上購物：通過小區(qū)局域網(wǎng)進(jìn)入Internet，進(jìn)行網(wǎng)上購物?！^(qū)內(nèi)的小型士多連鎖店：引進(jìn)一個(gè)小型士多連鎖店（如：711專門店），為小區(qū)內(nèi)的住戶提供日常購物服務(wù)?！苣┵徫锇褪浚涸谥苣┒〞r(shí)開通往返大型商場(chǎng)、商業(yè)中心的購物班車，解決住戶多