【正文】 常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容銷售現(xiàn)場(chǎng)如何將樓盤的豐富內(nèi)涵和個(gè)性表現(xiàn)出來(lái)，將未來(lái)的生活方式形象、直觀的展示出來(lái)，都與銷售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)不無(wú)關(guān)系，因而在銷售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)內(nèi)容設(shè)置和服務(wù)方式上，要在做好常規(guī)層面、規(guī)定動(dòng)作的基礎(chǔ)上，以創(chuàng)新的、個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容為主要服務(wù)方式，以服務(wù)營(yíng)銷來(lái)贏取客戶。構(gòu)筑客（?。舴?wù)系統(tǒng)的目的是為取得更好的銷售業(yè)績(jī)，提升物業(yè)的品牌形象，是一個(gè)營(yíng)銷促進(jìn)系統(tǒng)。我們?yōu)閤xxx構(gòu)筑的客（?。舴?wù)系統(tǒng)，是在現(xiàn)有的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑、園林、營(yíng)銷、廣告上都保證了一流水準(zhǔn)，在硬件設(shè)施一流的情況下，引領(lǐng)服務(wù)時(shí)代的潮流，做服務(wù)時(shí)代的領(lǐng)頭羊，在項(xiàng)目的服務(wù)上做出獨(dú)有的創(chuàng)新和特色，以服務(wù)制勝，超脫于產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)層面，進(jìn)入無(wú)競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)層面，使項(xiàng)目能在同區(qū)域脫穎而出。房地產(chǎn)發(fā)展到現(xiàn)階段，競(jìng)爭(zhēng)已趨同質(zhì)化，產(chǎn)品的差異越來(lái)越小，開發(fā)水平的差距在逐漸縮小，在產(chǎn)品上要做到全盤超越市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，可說(shuō)是難上加難。伴隨人們對(duì)健康和生活質(zhì)量追求的不斷提高，發(fā)展商開始注重產(chǎn)品的總體規(guī)劃設(shè)計(jì)，包括立面、建筑風(fēng)格、戶型、綠地、小品、大門、泳池、建筑密度、容積率、綠化率、私密性、安全性，到會(huì)所、學(xué)校、幼兒園等配套設(shè)施，處處精心營(yíng)建，營(yíng)銷成為第二位因素，產(chǎn)品成為主導(dǎo)，被提到它本應(yīng)有的位置。相應(yīng)地，從房地產(chǎn)發(fā)展的表象來(lái)看，房地產(chǎn)走過(guò)了地段時(shí)代、營(yíng)銷時(shí)代、規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)代，并朝服務(wù)時(shí)代邁進(jìn)。檔案管理標(biāo)準(zhǔn)（1）《中華人民共和國(guó)檔案法》（2）物業(yè)資料檔案管理質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)五、建立客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)檔案資料歸檔后，必須及時(shí)輸入電腦，以便應(yīng)用現(xiàn)代化手段進(jìn)行物業(yè)管理。物業(yè)管理檔案為永久性檔案資料，任何人不得以任何借口消毀檔案。所有檔案的查閱，必須按查閱管理手續(xù)執(zhí)行。所有檔案必須造總目錄及卷內(nèi)目錄，按檔案管理存放標(biāo)準(zhǔn)存放，要防火、防盜、防潮、防蟲。部門主管或檔案管理員調(diào)離本崗位，必須認(rèn)真交接所管理的檔案。所有操作檔案資料一式兩份，分別由各操作部門管理（操作查閱使用）及管理處辦公室管理（備份）②檔案的建立與管理小區(qū)管理處（各級(jí)管理人員工作業(yè)績(jī)）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）考核標(biāo)準(zhǔn)（1）員工守則（3）獎(jiǎng)懲制度（1）房屋及維修管理工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（2）車輛安全檢查規(guī)定車輛管理①噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作規(guī)定⑥綠化養(yǎng)護(hù)操作規(guī)定④清潔、保潔操作規(guī)定②消防器材安全操作規(guī)定（6）刑事或治安案件發(fā)生應(yīng)急措施及處理程序②電梯安全操作規(guī)定（5）柴油發(fā)電機(jī)設(shè)備（管理制度、維修、保養(yǎng)規(guī)定、操作規(guī)定）⑥水池清洗管理制度④小區(qū)維修電工安全操作規(guī)定②裝修驗(yàn)收規(guī)程（4）裝修施工管理規(guī)程⑤裝修審批程序③裝修管理規(guī)定①物業(yè)移交接管協(xié)議書（2）接收物業(yè)報(bào)建、建設(shè)、驗(yàn)收、圖紙等資料的規(guī)定②管理工作規(guī)定（1）小區(qū)管理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范兒童娛樂(lè)設(shè)施管理規(guī)定（12）關(guān)于加強(qiáng)車輛管理的若干規(guī)定（10）關(guān)于住戶室內(nèi)裝修工程的有關(guān)規(guī)定（8）摩托車、自行車停放管理規(guī)定（6）精神文明公約（3）公眾管理制度（1）常用農(nóng)藥的稀釋配量；四、小區(qū)規(guī)章制度、檔案的建立與管理（一）常見病蟲害及防治；⑨清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng)；⑦不同區(qū)域、不同項(xiàng)目清潔、保潔的標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范；⑤物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；③保安員應(yīng)知應(yīng)會(huì)；4．清潔綠化工①物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)（重點(diǎn)治安、消防方面）；⑥文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范；④本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；②本小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理制度、維修保養(yǎng)規(guī)定及操作規(guī)定；⑤物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；③物業(yè)管理實(shí)用技巧；2．工程技工①土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查的基本要求；⑤物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；③培訓(xùn)主要內(nèi)容：①根據(jù)《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》，協(xié)助成立廣州「xxxx」業(yè)主委員會(huì)，切實(shí)做到業(yè)主自治管理和專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)廣州「xxxx」的管理目標(biāo)。保安員是保一方平安的關(guān)鍵，是業(yè)（用）戶滿意的主要因素，嚴(yán)格保安員的選聘、錄用、培訓(xùn)、考核，從軍隊(duì)退伍兵中招收合格人才，保證保安員思想過(guò)硬、軍事過(guò)硬，規(guī)定不是退伍兵、不夠高度、不夠高中文化程度者不聘。嚴(yán)格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實(shí)行保安員軍事化管理。定期進(jìn)行消防演練及消防宣傳，做到“以防為主、防消結(jié)合”，確保小區(qū)無(wú)火災(zāi)發(fā)生。采用先進(jìn)的電視監(jiān)控防范系統(tǒng)，對(duì)小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場(chǎng)所等進(jìn)行中央監(jiān)控管理，構(gòu)成小區(qū)技防網(wǎng)絡(luò)。實(shí)行24小時(shí)保安制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合，動(dòng)態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的措施，最大限度地減少治安發(fā)案率。1保證安全網(wǎng)、空調(diào)機(jī)的安裝、施工動(dòng)火、材料搬運(yùn)、人員出入等裝修管理規(guī)定落實(shí)到位。?。ㄓ茫粞b修申報(bào)制、裝修施工隊(duì)伍登記制、管理處審批制。加強(qiáng)裝修管理，嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定，規(guī)范?。ㄓ茫舳窝b修。采用車輛交通科學(xué)化管理方案，實(shí)施人車分流在車行入口，設(shè)置指導(dǎo)崗；在車行道路上，設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施，最大限度地減少汽車噪音、廢氣對(duì)小區(qū)的干擾和污染。從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進(jìn)行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。在每幢樓宇的樓梯口、道路、公共場(chǎng)所設(shè)置垃圾分類箱，向住戶發(fā)放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。根據(jù)開發(fā)商對(duì)廣州「xxxx」物業(yè)形象的定位，按照全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)的路牌、標(biāo)識(shí)、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制作及安裝，使?。ㄓ茫暨M(jìn)入小區(qū)方向明確、目標(biāo)清楚、行有規(guī)范、動(dòng)有準(zhǔn)則，同時(shí)也擴(kuò)大「xxxx」物業(yè)管理有限公司的知名度。建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范；實(shí)施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制、情感式的激勵(lì)機(jī)制、自我約束量化評(píng)制、目標(biāo)管理業(yè)績(jī)考評(píng)制，提高員工的集體榮譽(yù)感、自豪感，激勵(lì)員工愛崗敬業(yè)，體現(xiàn)人生價(jià)值和成就感。在服務(wù)中加強(qiáng)管理，寓管理于服務(wù)之中，做到以情感人、以理服人、以自己的實(shí)際行動(dòng)去教育人、帶動(dòng)人。（二）實(shí)施計(jì)劃F．E．客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)房屋管理、入住管理、家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)綠化、清潔信息處理等工作。各專業(yè)分工明確，在管理處總經(jīng)理的指導(dǎo)下，各司其職、各負(fù)其責(zé)，以協(xié)調(diào)的、高效率的、相互促進(jìn)的管理模式來(lái)實(shí)現(xiàn)管理的良性循環(huán)。人員的配置力求合理、科學(xué)，主任及助理須大專文化程度，精通物業(yè)管理，懂經(jīng)營(yíng)、懂法律，員工全面特證上崗。 管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點(diǎn)，創(chuàng)造出獨(dú)具風(fēng)格的管理模式，以盡善盡美的管理服務(wù)，為業(yè)戶提供安全、舒適的居住環(huán)境。管理處設(shè)有小區(qū)管理組，全面負(fù)責(zé)小區(qū)的日常管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢(shì)，節(jié)約人力、物力的投入，加強(qiáng)小區(qū)各部分的相互支持和促進(jìn)，提高管理效能。（二）管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃廣州「xxxx」的管理服務(wù)工作將按照“用心管理、真誠(chéng)服務(wù)”的原則，將實(shí)施一體化管理的綜合服務(wù)。F．E．D．C．B．A．二、管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃（一） 管理服務(wù)目標(biāo)物業(yè)管理服務(wù)的最終目標(biāo)是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使?。ㄓ茫舭簿訕?lè)業(yè)，使該物業(yè)保值增值。據(jù)此，我公司制定出切實(shí)可行的管理方案，計(jì)劃將該小區(qū)管理成為廣州最好管理檔次最高的住宅小區(qū)。廣州五星級(jí)酒店服務(wù)理念一、物業(yè)概況廣州「xxxx」是由廣州市xxxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大型住宅小區(qū)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。匠心獨(dú)特的規(guī)劃設(shè)計(jì)和整體效果，使物業(yè)極具巨大的居住價(jià)值及升值潛力。根據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的（94）33號(hào)令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》和廣東省人大黨委會(huì)頒布的（93）公告33號(hào)《廣東省房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)條例》等法規(guī)的規(guī)定，開發(fā)建設(shè)單位將廣州「xxxx」委托給_____________進(jìn)行管理，并簽訂《物業(yè)管理委托合同》，同時(shí)委托xxxx房地產(chǎn)顧問(wèn)（廣州）有限公司作為物業(yè)管理顧問(wèn)。物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分，一是對(duì)物業(yè)的管理，二是對(duì)住（用）戶的服務(wù)。將廣州「xxxx」作為廣州物業(yè)管理的典范實(shí)施管理，將五星級(jí)酒店管理與物業(yè)管理融為一體，以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，從而達(dá)到社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的高效益。內(nèi)部管理上實(shí)行定員、定量、定額方式，以科學(xué)的管理方法，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)，實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好廣州「xxxx」，服務(wù)于?。ㄓ茫舸蚝脠?jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。正確處理好開發(fā)商與?。ㄓ茫糁g的關(guān)系，維護(hù)兩者的合法權(quán)益，為開發(fā)商提出合理的建議，為?。ㄓ茫襞艃?yōu)解難，讓住（用）戶稱心如意，安居樂(lè)業(yè)，讓其感謝開發(fā)商、感謝物業(yè)公司。通過(guò)嚴(yán)格管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更進(jìn)一步提高開發(fā)商的名牌效應(yīng)，將有效地促進(jìn)小區(qū)的銷售。在物業(yè)管理方面，計(jì)劃?。ㄓ茫羧胱『笤u(píng)上廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)。通過(guò)高水平的物業(yè)管理，讓住戶享受“五星級(jí)”的家園，讓商業(yè)戶對(duì)該管理深感滿意。通過(guò)科學(xué)的管理服務(wù)，使該物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等延長(zhǎng)使用期，確保開發(fā)商和業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。通過(guò)對(duì)廣州「xxxx」的管理，更加提高廣州市xxxx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的名牌地位。一體化管理，管理處就管理工作的實(shí)施分別設(shè)置職責(zé)不同之部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)的各種情況和問(wèn)題，保證小區(qū)的正常運(yùn)作，受理業(yè)戶投訴，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保各種管理工作暢順進(jìn)行。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終，充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，最好地滿足?。ㄓ茫舻母黜?xiàng)要求。三、管理模式與實(shí)施計(jì)劃（一）管理模式 設(shè)置xxxx物業(yè)管理有限公司由精干、專業(yè)性強(qiáng)的人員組成，下設(shè)各管理服務(wù)專業(yè)部門：管理處A．B．C．D．財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)管理收支等工作。設(shè)施管理中心：負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理、維修、保養(yǎng)、抄水電表等工作。安全服務(wù)中心：負(fù)責(zé)治安、消防、交通車輛、等工作。全面推行五星級(jí)酒店服務(wù)物業(yè)管理模式，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)，樹立廣州「xxxx」高尚住宅小區(qū)的物業(yè)形象。依法管理、按章辦事，在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上，有更多更新的創(chuàng)新，以人為本、以管理服務(wù)為中心、以業(yè)（用）戶滿意為目標(biāo)。堅(jiān)持“以人為本”，抓好員工隊(duì)伍的教育和培訓(xùn)，牢固樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的思想。111嚴(yán)格裝修施工的巡查、監(jiān)管，落實(shí)管理員、水電工、保安員三重多頻次的巡查，切實(shí)杜絕違章裝修。治安保衛(wèi)消防（1）（2）（3）（4）（5）（6）（三）人員的培訓(xùn)及主要內(nèi)容：管理人員為適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場(chǎng)化、專業(yè)化、綜合化、社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)，在管理人員隊(duì)伍上，除嚴(yán)格調(diào)選、公開向社會(huì)招聘具有專業(yè)水平、實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)豐富、善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系、高素質(zhì)、高效、精干的人員外，還必須定期組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，采取集中與分工種培訓(xùn)，本單位內(nèi)部與派出去培訓(xùn)相結(jié)合，造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財(cái)務(wù)管理與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等專業(yè)的人才，建立高素質(zhì)的管理服務(wù)隊(duì)伍，有人才便出好成果。本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；②文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范；④物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)；⑥本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；②文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范；④物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)；3．保安員①物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；③土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查的基本要求；⑤突發(fā)事件處理實(shí)用技巧；⑦本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；②文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范；④物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的法律法規(guī)（重點(diǎn)環(huán)衛(wèi)、綠化方