【正文】 面）；⑥不同綠化品種管理養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)；⑧噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作；⑩規(guī)章制度業(yè)主公約（2）業(yè)戶手冊(cè)及裝修守則（4）鑰匙管理規(guī)定（7）安全用電、用水管理規(guī)定（9）消防管理規(guī)定（11）地下停車場(chǎng)管理規(guī)定（13）內(nèi)部崗位責(zé)任制（1）、（管理處總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主任、助理、會(huì)計(jì)員、小區(qū)文員、管理組主管、管理員、保安隊(duì)長(zhǎng)、保安員、水電組長(zhǎng)、水電工、小區(qū)車管理員、綠化工、清潔工等）崗位責(zé)任制（2）小區(qū)房屋維修崗位責(zé)任制（3）小區(qū)水電維修目標(biāo)責(zé)任制（4）、回訪制度物業(yè)驗(yàn)收與接管資料①房屋驗(yàn)收程序及要求③辦理業(yè)主收樓入住手續(xù)及管理規(guī)定（3）裝修申請(qǐng)程序②裝修施工隊(duì)伍管理規(guī)定④裝修巡查規(guī)程⑥設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定①小區(qū)水泵房設(shè)備運(yùn)作、保養(yǎng)、檢查制度③水池清洗操作規(guī)定⑤電梯維護(hù)、保養(yǎng)規(guī)定⑦治安、消防管理①火災(zāi)應(yīng)急措施及處理程序③清潔綠化管理①清潔用品安全使用規(guī)定③綠化病蟲害防治措施⑤綠化機(jī)械安全操作規(guī)定（7）車輛保管工作流程②質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（1）小區(qū)資料檔案管理及收費(fèi)工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)人事管理制度細(xì)則（獎(jiǎng)懲部分）（2）員工獎(jiǎng)懲制度人事管理制度細(xì)則（考核內(nèi)容）（2）小區(qū)管理處維修員工考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（二）檔案的建立由各個(gè)部門按不同崗位、不同要求制作原始檔案資料，并在每規(guī)定時(shí)間（月、季）匯總交管理處辦公室分類歸檔。檔案的管理①各部門管理的檔案，由各部門主管負(fù)責(zé)管理，管理處辦公室管理的檔案設(shè)專人管理。③④⑤⑥（一）前言縱觀中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，按照中國(guó)房地產(chǎn)發(fā)展階段理論，可概括為三個(gè)階段性升級(jí)：最初是從炒家地產(chǎn)到用家地產(chǎn)階段的升級(jí)，其后是從實(shí)物地產(chǎn)到概念地產(chǎn)階段的升級(jí)；目前又表現(xiàn)為從狹義地產(chǎn)到泛地產(chǎn)階段的升級(jí)。在中國(guó)房地產(chǎn)發(fā)展的初始階段，房子短缺商品，屬于賣方市場(chǎng)，因而房子沒建好就被一搶而光，營(yíng)銷根本屬無從談起，而隨著市場(chǎng)消費(fèi)者的成熟和供應(yīng)和充足，加之產(chǎn)品的“千縷一面”缺乏創(chuàng)新，房子趙來越難賣，營(yíng)銷倍受重視，并發(fā)展到千奇百怪、無所不用的極致境界。尤其是近兩三年，各發(fā)展商將規(guī)劃設(shè)計(jì)演繹得淋漓盡致，市場(chǎng)出現(xiàn)了許多出類拔萃的產(chǎn)品和樓盤。房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)中硬件上的同質(zhì)化，使得作為軟件的服務(wù)凸現(xiàn)出它獨(dú)有的價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),因?yàn)楣庥泻玫挠布?產(chǎn)品)還不行，還必須有好的軟件（服務(wù)）來支持，只有通過服務(wù)才能將規(guī)劃設(shè)計(jì)中產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)淋漓盡致地發(fā)揮出來，而且軟性的服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一時(shí)無法“克隆”和超越的，因而也就能保證獨(dú)有的特色和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，房地產(chǎn)即將步入服務(wù)時(shí)代，服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨，在廣州已有部分先知先覺的發(fā)展商“春江水暖鴨先知”，走在了前列。我們?yōu)閤xxx所構(gòu)筑的客（?。舴?wù)系統(tǒng)，并不是為今后物業(yè)管理公司組織結(jié)構(gòu)和管理的所做的一個(gè)規(guī)范性文件，將今后的物業(yè)管理納于服務(wù)系統(tǒng)所設(shè)定的框框之中。（二）xxxx項(xiàng)目提供的服務(wù)內(nèi)容詳解開盤后銷售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)內(nèi)容對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目的銷售而言，銷售現(xiàn)場(chǎng)非常重要，因?yàn)槟芊翊騽?dòng)客戶、吸引客戶、抓住客戶，進(jìn)而使其作出購(gòu)買決定，關(guān)鍵在于現(xiàn)場(chǎng)銷售服務(wù)是否有效。營(yíng)銷服務(wù)包括購(gòu)房客戶從乘坐看樓車現(xiàn)場(chǎng)售樓部樣板房（現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境實(shí)景）咨詢落定簽約的完整過程，其服務(wù)內(nèi)容包括：（1）看樓車，公交巴士（車隊(duì)、公交公司提供）178。銷售中心酒店式門童服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供）178。銷售中心酒店侍應(yīng)生服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供）178。樓盤介紹、物業(yè)顧問（營(yíng)銷部銷售人員）178。房地產(chǎn)法律咨詢及服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的律師行提供）178。按揭咨詢及服務(wù)（營(yíng)銷部的按揭與辦證中心員工、商家服務(wù)聯(lián)盟中的按揭銀行提供）178。公證咨詢及服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的公證處提供）178。銷售中心清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司或商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供）178。樣板房住戶大堂家政秘書服務(wù)（物業(yè)管理公司提供，宣傳展示作用）178。樣板房家私樣板示范服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的家私廠商提供）178。樣板房電器樣板示范服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的電器廠商提供）178。樣板房清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司或商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供）178。特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容看樓車導(dǎo)購(gòu)小姐服務(wù)特色：目前其它樓盤的看樓車服務(wù)，幾乎都大同小異，除了部分樓盤在指定乘車點(diǎn)提供咨客派發(fā)樓盤資料，登記上車看樓人數(shù)外，而在看樓車整個(gè)過程中并無其它服務(wù)，看樓者到達(dá)樓盤現(xiàn)場(chǎng)后也無人進(jìn)行引導(dǎo)，給看樓者帶來諸多不便。導(dǎo)購(gòu)小姐的作用就象施行團(tuán)的導(dǎo)游，不但要負(fù)責(zé)本輛看樓車乘客（看樓客戶）的上下車、樓書資料的發(fā)放；而在車輛行駛過程中，導(dǎo)購(gòu)小姐會(huì)介紹沿路之風(fēng)景；配合車內(nèi)電視播出的樓盤宣傳片的畫面，導(dǎo)購(gòu)小姐將向客戶提前消化樓書資料，在到達(dá)銷售中心前已經(jīng)對(duì)樓盤有了全面的了解，極大地減輕了銷售中心在銷售高峰期的壓力，而且宣傳的效果更好。操作要點(diǎn)：1）2）車到銷售現(xiàn)場(chǎng)后，導(dǎo)購(gòu)小姐要負(fù)責(zé)看樓行程的組織。導(dǎo)購(gòu)小姐的功能有別于現(xiàn)場(chǎng)銷售人員，導(dǎo)購(gòu)小姐的講解主要著重介紹交通、區(qū)位、周邊環(huán)配套和樓盤的整體情況，詳細(xì)的情況由銷售中心的售樓小姐介紹。178。對(duì)于自駕車的看樓人士來講，在銷售高潮時(shí)要在銷售現(xiàn)場(chǎng)方便地泊車確是一件令人頭疼的事，特別是在驕陽似火的季節(jié)，不單就近找車位難，當(dāng)看完樓取車時(shí)，車已被曬得滾燙，坐進(jìn)去猶如置身火爐，一時(shí)半會(huì)車內(nèi)溫度都下不來。代客泊車和免費(fèi)洗車服務(wù)，是在銷售中心設(shè)立專門的酒店式代客泊車侍應(yīng)生，如果看樓的自駕車人士有此需要，侍應(yīng)生將為看樓客戶將車泊于合更理的位置，并由外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟的汽車美容（服務(wù)）中心提供免費(fèi)洗車服務(wù)；在高溫季節(jié)，將對(duì)看房客戶的車輛采取有效手段（防曬車罩、淋水）進(jìn)行降溫。這樣就免除了自駕車樓客戶的諸多不便，既為客戶節(jié)約了時(shí)間，又使其免受日曬雨淋之苦，而贈(zèng)送的車匙扣每天都會(huì)被客戶看到，時(shí)時(shí)起到宣傳和傳播作用，強(qiáng)化此客戶對(duì)xxxx及服務(wù)的記憶，促成其購(gòu)買行為。泊車員要經(jīng)過嚴(yán)格挑選和考核，技術(shù)、人品、形象都要過硬。泊車員只有在客戶主動(dòng)要求時(shí)提供泊車服務(wù)。洗車和降溫服務(wù)必須保持現(xiàn)場(chǎng)形象良好和整潔。所有駕車客戶都贈(zèng)送車匙扣。178。置業(yè)安居對(duì)于人位來講是頭等的一件大事，無論是對(duì)于一次或二次置業(yè)人士，能買到合心意的樓盤確實(shí)是一件令人興奮異常的事情，那份喜悅之情往往會(huì)溢于言表，要是在銷售現(xiàn)場(chǎng)能有一項(xiàng)活動(dòng)，它既滿足了客戶的這種自我滿足和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的虛榮心，又具有紀(jì)念意義和現(xiàn)場(chǎng)煽動(dòng)銷售氣氛的作用，這就是我們此項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)印制業(yè)主墻陶藝手印服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和初衷。此項(xiàng)服務(wù)是當(dāng)客戶簽定了購(gòu)房合同和繳交了規(guī)定的樓款（如首期）后，銷售小姐將引導(dǎo)客戶到設(shè)于銷售現(xiàn)場(chǎng)的陶藝館，由陶藝館為業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主墻手印服務(wù)。之后，陶藝館將把業(yè)主的手印燒制好，并以業(yè)主墻壁的形式展示于銷售中心旁，成為促進(jìn)銷售、感染看樓客戶的有效道具。要找一家在廣州有知名度的陶藝館提供服務(wù)，陶藝館工藝館要精湛，格調(diào)要高雅。要提供足夠?qū)挸ǖ膱?chǎng)地，陶塊是現(xiàn)成，有幾種款式供業(yè)主選擇，上面印有祝福的話，業(yè)主可即時(shí)印上手印，快速而簡(jiǎn)便?，F(xiàn)場(chǎng)要提供照相留影紀(jì)念的服務(wù)。燒制完的陶塊應(yīng)是可裝卸的，可隨時(shí)安裝和拆移。必須在銷售中心樹立一個(gè)業(yè)主墻，給看房者視覺沖擊。178。由于xxxx首期開發(fā)時(shí)之社區(qū)配套不可能馬上全部建好，難免使購(gòu)房客戶產(chǎn)生對(duì)今后的生活配套的憂慮，影響客戶的決策，畢竟“眼見為實(shí)”的心理占主導(dǎo)。2）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的內(nèi)容有：迷你超市、特色餐飲店、裝修設(shè)計(jì)單位等?，F(xiàn)場(chǎng)展示一定要虛實(shí)結(jié)合，做到展板和實(shí)物結(jié)合，如商業(yè)街的大型模型，每家商鋪的商家名稱及商標(biāo)，這樣更生動(dòng)、直觀?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的商家在精挑細(xì)選，形象要好、品牌知名度要高、服務(wù)質(zhì)量要有保障?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的收費(fèi)要合理，要做到免費(fèi)（一些咨詢服務(wù)）和低價(jià)（如酒吧、超市）相結(jié)合。178。目前市場(chǎng)上大多數(shù)樓盤的樣板房服務(wù)，要么是派一個(gè)保安在現(xiàn)場(chǎng)，充當(dāng)看管看樓客戶的角色（如“眼看手勿動(dòng)”、“請(qǐng)勿照相”之類）；要么就派一個(gè)清潔工在現(xiàn)場(chǎng)，兼顧保安和現(xiàn)場(chǎng)清潔；更有的空無一人。2）購(gòu)房者進(jìn)入樣板房以后，顧問將從房屋結(jié)構(gòu)、裝修風(fēng)格及特色、裝修材料及價(jià)格、顏色和搭配、家私搭配、裝飾的個(gè)性化等方面提供專業(yè)的解說和簽疑，將樣板房對(duì)客戶情緒的煽動(dòng)作用充分發(fā)揮出來。操作要點(diǎn)：1）2）3）對(duì)購(gòu)房業(yè)主交樓入伙前的服務(wù)內(nèi)容對(duì)交樓前的購(gòu)房業(yè)主的服務(wù)，是指購(gòu)房客戶簽定購(gòu)房合同并繳樓款，成為業(yè)主之后，到物業(yè)公司給業(yè)主發(fā)放鑰匙前此段時(shí)間內(nèi)的服務(wù)。良好的服務(wù)，能提升物業(yè)的檔次和品牌，并形成良好的“口碑傳播”。常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容（2）178。前幾年樓市中大打“會(huì)所牌”，而現(xiàn)今的會(huì)所已到了挖不出什么新鮮賣點(diǎn)的地步了。因此會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置要切合業(yè)主的實(shí)際需要，物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置也是如此。為了使會(huì)所和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置切合業(yè)主的實(shí)際需要，避免服務(wù)不足和服務(wù)過剩，項(xiàng)目的物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)已經(jīng)購(gòu)房的業(yè)主進(jìn)行“會(huì)所、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目調(diào)協(xié)”的專項(xiàng)問卷調(diào)查，問卷將服務(wù)項(xiàng)目以表格形式詳細(xì)羅列，設(shè)置“非常需要、比較需要、需要、不太需要、不需要”欄目，由業(yè)主自行選擇。這樣由業(yè)主自己進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和選擇的方式，將體現(xiàn)發(fā)展商對(duì)業(yè)主的尊重和重視，也避免了今后會(huì)所和物管服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的盲目性。問卷要結(jié)合銷售過程進(jìn)行，讓客戶感覺是銷售過程必須的部分。問卷設(shè)計(jì)要全面，重點(diǎn)突出，答卷形式要簡(jiǎn)煉。要讓客戶認(rèn)識(shí)到問卷對(duì)決定自己今后生活的重要性。要做好問卷的設(shè)計(jì)、分析和對(duì)客戶的結(jié)果通報(bào)工作。此間的服務(wù)主要圍繞業(yè)主的安家進(jìn)行。（1）入伙通知書（物業(yè)管理公司提供）178。裝修服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修公司提供）178。裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控（物業(yè)管理公司物管部、保安部提供）178。裝飾、安家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的布藝、燈飾、家私、家電等廠商提供）178。搬家清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司家政部提供）178。搬家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中搬家公司提供）178。裝修講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修設(shè)計(jì)公司提供）178。裝飾講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝飾設(shè)計(jì)公司提供）178。特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容178。交樓儀式（發(fā)展商各部門）178。業(yè)主質(zhì)量見證游園活動(dòng)178。電梯大堂業(yè)主墻剪彩揭幕儀式178。收樓禮儀鮮花恭賀服務(wù)178。收樓贈(zèng)送盆栽恭賀服務(wù)178。收樓時(shí)代辦水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務(wù)178。對(duì)于業(yè)主收樓，常規(guī)性的做法是在發(fā)出入伙通知后，業(yè)主在物業(yè)管理公司人員陪同下領(lǐng)取鑰匙并驗(yàn)收房屋。對(duì)于收樓后的生活，每個(gè)業(yè)主都會(huì)有無數(shù)美麗的設(shè)想和憧憬，但常規(guī)性、平淡無奇的收樓程序令業(yè)主無法有驚喜的感受。xxxx的交樓儀式可以用“別開生面”來形容。在業(yè)主收樓當(dāng)日，代表著xxxx正式向業(yè)主開園，這一天將會(huì)是xxxx的歷史性時(shí)刻，成為它的“園慶日”。儀式結(jié)束后，將舉行盛大原“業(yè)主質(zhì)量見證游園活動(dòng)”，在禮儀小姐的引領(lǐng)下，去見證在“全部都選擇最好的”開發(fā)理念下，建設(shè)出來的出類拔萃的xxxx。而業(yè)主的陶藝手印此時(shí)已從銷售中心的業(yè)主墻上，轉(zhuǎn)移至自身物業(yè)所在的住戶大堂門外的業(yè)主墻上。揭幕后，業(yè)主將領(lǐng)取鑰匙，驗(yàn)收房屋物業(yè)管理公司正式將房屋移交繪業(yè)主簽收。每位業(yè)主都在喜悅、激動(dòng)、陶醉的心情下度過這人生中最美麗的時(shí)刻。3）對(duì)于業(yè)主收樓來講，要親自去辦理許多煩瑣的手續(xù)是最令人頭痛的，有的手續(xù)因?yàn)椴恢廊ツ霓k、該如何辦、要帶什么資料，因而往往是跑好幾趟才能辦妥，如果由物業(yè)管理公司代為集中辦理，將會(huì)省卻業(yè)主的諸多不便，提高效率，使業(yè)主盡快能入住。要將交樓儀式和交費(fèi)的手續(xù)分開，將入伙費(fèi)用繳交放到交樓日后，單純舉辦慶?；顒?dòng)，讓業(yè)主心情愉快，避免有不愉快的事件發(fā)生。交樓活動(dòng)要嚴(yán)密組織，精心安排，做到萬無一失?，F(xiàn)場(chǎng)的布置要隆重、熱烈