【文章內(nèi)容簡介】 作作為常州供電公司營配基地的特點(diǎn)，我們將合理布置好各崗位的人員，在人流量較多時(shí)段加派保潔人員進(jìn)行保潔，為前來辦理業(yè)務(wù)的人員創(chuàng)造一個(gè)良好的現(xiàn)場環(huán)境，同時(shí)做好接待引導(dǎo)的培訓(xùn)工作，為前來辦理業(yè)務(wù)人員做好引導(dǎo)服務(wù)工作，同時(shí)考慮到外來車輛較多，我們將做好車輛的引導(dǎo)和發(fā)牌停放管理。3）過硬的服務(wù)技能服務(wù)技能是我公司從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，我們儲(chǔ)備了一支作風(fēng)扎實(shí)、技能過硬、團(tuán)結(jié)協(xié)作、高效精干的專業(yè)隊(duì)伍，這些人力資源的優(yōu)勢將是圓滿完成管理目標(biāo)的重要保證和推動(dòng)我公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。4）完好的服務(wù)設(shè)備 物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等；為了減少服務(wù)設(shè)備故障造成對業(yè)主生活上的不便，我們在日常管理中注重對服務(wù)設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，實(shí)行設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任制，專人負(fù)責(zé)對服務(wù)設(shè)備的監(jiān)督管理，使各項(xiàng)設(shè)備安全有效運(yùn)行，更好為業(yè)主服務(wù)。倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新 我們要求自身的管理服務(wù)上品位、重科學(xué)、有文化內(nèi)涵和富有新意。要求物業(yè)管理服務(wù)既要講求規(guī)范和務(wù)實(shí)程序，還要講究開拓性、創(chuàng)造性，有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)造。物業(yè)管理服務(wù)工作帶有很大的特殊性，程序、制度不可能約束管理中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，這就是服務(wù)創(chuàng)新概念，我們提倡的“靜音服務(wù)”、“無干擾服務(wù)”、“環(huán)?！钡鹊染褪且环N“軟化”管理和“隱形”服務(wù)，同時(shí)我們在服務(wù)中結(jié)合大樓的風(fēng)格，在培訓(xùn)中，我們強(qiáng)調(diào)服務(wù)中的細(xì)節(jié)，如在樓內(nèi)巡邏時(shí)，對講機(jī)的音量應(yīng)設(shè)在低聲區(qū)，人員呼叫時(shí)應(yīng)低聲禮貌應(yīng)答，保潔人員在進(jìn)入會(huì)議室、活動(dòng)室保潔時(shí)注意穿戴鞋套等。建立一專多能，各崗位相互監(jiān)督機(jī)制在服務(wù)人員中，我們提倡一專多能的綜合型人才，在培訓(xùn)管理中，我們?nèi)谌胂嗷ケO(jiān)督的機(jī)制，如保潔人員在保潔過程中同樣也可兼做一名公共設(shè)施設(shè)備巡查員，發(fā)現(xiàn)哪里有損壞可立即主動(dòng)向上級部門反映，而秩序維護(hù)員在巡邏時(shí)也可兼做保潔巡查員，對公共場所的保潔起到巡檢的作用，這樣在無形中增加了各項(xiàng)工作的巡查頻率，充分利用了各崗位的人員交插工作執(zhí)行力，大大提高了工作效率，而這一切我們將在各崗位培訓(xùn)中加大對他們的思想意識的灌輸，從而有效的提高執(zhí)行力。培育和建設(shè)精神文明，提高物業(yè)管理檔次 精神文明建設(shè)是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和實(shí)施物業(yè)管理工作的潤滑劑。根據(jù)該項(xiàng)目的特點(diǎn)，我們將精神文明建設(shè)定位在三項(xiàng)主題上：共建新文明、交流新文化以及環(huán)境維護(hù)等。我們將通過循序漸進(jìn)、潛移默化的精神文明建設(shè)、積累物業(yè)的無形資產(chǎn)，提高市場的管理檔次。 嚴(yán)格ISO900ISO14001質(zhì)量體系管理，提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴，有效利用投訴激烈的市場競爭使業(yè)主對物業(yè)管理的質(zhì)量提出愈來愈高的要求，物業(yè)管理管理的是物，而服務(wù)的是人，即用“業(yè)主第一，服務(wù)第一”的思想去指導(dǎo)日常的行為準(zhǔn)則，把服務(wù)工作深入到廣大業(yè)主中去，切切實(shí)實(shí)為業(yè)主做實(shí)事，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，解業(yè)主之難是很重要的。而ISO900ISO14001新版標(biāo)準(zhǔn)使用了過程導(dǎo)向的模式，以一個(gè)大的過程描述所有的產(chǎn)品，將過程方法用于質(zhì)量管理，將企業(yè)業(yè)主和其它相關(guān)方的需要作為組織的輸入，再對企業(yè)業(yè)主和其它相關(guān)方的滿意程度進(jìn)行監(jiān)控，以評價(jià)業(yè)主或其它相關(guān)方的要求是否得到滿足。因此，在服務(wù)中融入先進(jìn)的ISO900ISO14001質(zhì)量管理體系，既節(jié)省了財(cái)力和物力，又提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使物業(yè)公司內(nèi)部管理規(guī)范，促進(jìn)物業(yè)的保值、升值，提升物業(yè)公司的品牌，讓業(yè)主充分享受到我物業(yè)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們?nèi)w員工深信：物業(yè)管理是一次“全方位、全過程、全員參與的基礎(chǔ)性管理工作”，只有過硬的服務(wù)質(zhì)量才能最終贏得業(yè)主的信任。我們不能杜絕投訴，但要不斷減少投訴，有效處理投訴，并要求廣大業(yè)主監(jiān)督、指導(dǎo)。第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)序號指標(biāo)名稱國家評分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)管理指標(biāo)管理目標(biāo)實(shí)施措施1保潔及時(shí)率98%100%及時(shí)按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)保潔服務(wù)。2重大刑事案件發(fā)生率1‰以下0保安經(jīng)過培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練兩小時(shí)，以保障隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實(shí)崗位職責(zé)，明確責(zé)任。3治安案件發(fā)生率1‰以下‰以下保安經(jīng)過培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練兩小時(shí)，以保障隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實(shí)崗位職責(zé)，明確責(zé)任。4有效投訴率2‰以下2‰以下按要求完成各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)減少投訴。5有效投訴辦結(jié)率98%以上99%以上接到投訴及時(shí)記錄和整改。6消防設(shè)施完好率100%100%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行定期巡視制度，建檔記錄，服務(wù)處監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用。7火災(zāi)事故發(fā)生率（管理原因）1‰以下0定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，秩序維護(hù)人員負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理并通知以確保消防安全。糾錯(cuò)率100%定期與甲方溝通，及時(shí)糾正工作中的錯(cuò)誤。8委托方意見反饋滿意率90%以上做到上傳下達(dá)，及時(shí)圓滿完成委托方布置的任務(wù)。9員工專業(yè)培訓(xùn)合格率80%100%員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格不予上崗；對于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實(shí)行外送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核，并就有關(guān)技術(shù)、技能進(jìn)行定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格達(dá)100%，以保障工作質(zhì)量。第三章 保潔服務(wù)管理方案第一節(jié) 保潔服務(wù)管理目標(biāo)和制度一、管理目標(biāo)垃圾收集日產(chǎn)日清。 地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵。 大理石地面干凈無灰塵，水磨石、水泥地面干凈無雜物。 樓梯道內(nèi)外玻璃、門窗等保持明亮、干凈。 天花板、公共燈具無灰塵、無污漬。 電梯及電梯廳地面干凈，內(nèi)墻面光亮干凈。 大廳大理石地面干凈無灰塵，瓷磚地面、水磨石地面干凈無雜物。 公共衛(wèi)生間室內(nèi)無異味，地面無煙頭、紙屑、積水，天花板、墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，及時(shí)更換垃圾袋。 外圍區(qū)域地面保持干凈、綠地內(nèi)無雜物，其他公共設(shè)施無灰塵，光亮潔凈。二、保潔管理制度（一）樓道保潔員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)垃圾收集，樓道清掃、地面拖洗工作；負(fù)責(zé)樓道內(nèi)的墻面、扶手等公共設(shè)施的清潔；完成組長交給的有償服務(wù)工作以及空房間打掃工作；共設(shè)施損壞，及時(shí)向保安巡邏員及組長報(bào)修；當(dāng)接獲客戶任何投訴，應(yīng)耐心傾聽及時(shí)上報(bào)；完成管理部交給的其他任務(wù)。（二）道路保潔員崗位職責(zé)每天循環(huán)清掃責(zé)任區(qū)域的道路，綠地的煙蒂、紙屑、雜物保持路面清潔無積水，綠地?zé)o明顯垃圾、落葉雜草等。負(fù)責(zé)對責(zé)任區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施進(jìn)行擦拭；發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞，及時(shí)向保安巡邏員及組長報(bào)修；當(dāng)接獲客戶任何投訴，應(yīng)耐心傾聽及時(shí)上報(bào)；完成管理部交給的其他任務(wù)。（三）垃圾清運(yùn)保潔員崗位職責(zé)每天負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的生活垃圾及時(shí)清運(yùn)至垃圾堆場；發(fā)現(xiàn)垃圾筒、果皮箱內(nèi)垃圾袋破損及污染及時(shí)更換；發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞，及時(shí)向保安巡邏員及組長報(bào)修；負(fù)責(zé)清運(yùn)車的清洗，保持車身清潔無異味；當(dāng)接獲客戶任何投訴，應(yīng)耐心傾聽，及時(shí)上報(bào)；完成管理部交給的其他任務(wù)。（四）保潔工作制度為保持干凈整潔的環(huán)境，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，特制定本制度。保潔隊(duì)員應(yīng)熱愛本職工作，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，不怕苦、不怕臟、不怕累，用汗水贏得社會(huì)的尊重和承認(rèn)。嚴(yán)格執(zhí)行管理部規(guī)定的清掃保潔工作程序，按時(shí)完成各項(xiàng)任務(wù)，并按規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查驗(yàn)收。完成規(guī)定清掃任務(wù)后，應(yīng)在小區(qū)內(nèi)認(rèn)真巡查保潔，制止破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為。業(yè)主、住戶提出預(yù)約上門衛(wèi)生清潔服務(wù)或報(bào)告管道堵塞時(shí)，必須在24小時(shí)內(nèi)處理完畢。保潔員在當(dāng)班時(shí)間發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即予以清除，如工作量較大，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，組織人員進(jìn)行清除。認(rèn)真使用、保管各種清潔工具、機(jī)具、不得隨意亂放，以免丟失、損壞，有意損壞或丟失工具的，要照價(jià)賠償。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上、下班，上班時(shí)不得無故離開工作崗位，不得無故曠工，請假、事假須得到上級批準(zhǔn)。（八）注意儀容儀表，上班時(shí)應(yīng)著工作服，配戴崗位證，不得穿拖鞋、短褲上崗。（九）符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎(jiǎng)、晉升：對搞好清掃保潔隊(duì)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；在服務(wù)工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績者。（十）對違反勞動(dòng)紀(jì)律和嚴(yán)重違法亂紀(jì)行為者，將按規(guī)定給予警告、停職直至開除的處理。第二節(jié) 保潔人員考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及方法序號考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核辦法1儀容儀表上班穿工作服，戴工作牌，上班不穿拖鞋，不抽煙；上下班時(shí)，手不放在衣口袋內(nèi)，不搭肩挽背；精神飽滿，儀表整潔，不蓬頭散發(fā)；每天分上午和下午抽查1次；2服務(wù)態(tài)度使用規(guī)范文明禮貌用語；服務(wù)態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德；辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神；服從領(lǐng)導(dǎo)；文明服務(wù)，禮貌待人；每天不定時(shí)觀察兩次；3工作紀(jì)律履行職業(yè)，遵守員工紀(jì)律；上班不遲到，早退，不曠工離崗；上班不會(huì)客、閑談，不做與本職工作無關(guān)的事；不擅自留宿他人，按時(shí)做好宿舍清潔；不收受住戶錢財(cái)；每天不定時(shí)檢查考核4服務(wù)質(zhì)量根據(jù)《每日工作檢查表》的記錄進(jìn)行考核；第三節(jié) 保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)部考核方法 一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)室外道路：每日清掃二次，包括主干道、人行道、停車位、通道、廊道、雨水井入水口、建筑小品。室內(nèi)公共區(qū)域：辦公樓樓道每日保潔二次，包括衛(wèi)生間、會(huì)議室、門廳、樓梯踏步、扶手、休息平臺、電梯、消防箱、欄桿、玻璃等。綠化帶：每日保潔1次，包括草坪、花臺等。車庫：每日清掃一次保潔車庫，車庫指公共車庫包括自行車、摩托車庫、汽車庫。垃圾桶：每日清除垃圾，清洗垃圾桶內(nèi)外，更換垃圾袋，負(fù)責(zé)運(yùn)送到指定地點(diǎn)。垃圾站、房：保潔垃圾站、房，并運(yùn)到指定地點(diǎn)。水資源：對園區(qū)內(nèi)溪、潭、池、噴泉等打撈漂浮物、清洗河床、鵝卵石、消殺、換水等。遵守甲方各項(xiàng)規(guī)章制度，遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德。接受崗前培訓(xùn)，考核合格后上崗。工作期間統(tǒng)一著工作服，掛牌上崗。保持服裝整潔，儀表端莊，體現(xiàn)良好服務(wù)形象。按規(guī)定時(shí)間提前10分鐘到崗，不遲到早退，每天早晨8：30前、中午12：00—14：00對各服務(wù)區(qū)域全面保潔一次，平時(shí)巡回保潔。1保持照明燈、天花板、衛(wèi)生間門窗