【文章內容簡介】 作作為常州供電公司營配基地的特點，我們將合理布置好各崗位的人員，在人流量較多時段加派保潔人員進行保潔，為前來辦理業(yè)務的人員創(chuàng)造一個良好的現場環(huán)境，同時做好接待引導的培訓工作，為前來辦理業(yè)務人員做好引導服務工作，同時考慮到外來車輛較多，我們將做好車輛的引導和發(fā)牌停放管理。3）過硬的服務技能服務技能是我公司從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功，除了應具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業(yè)務素質，我們儲備了一支作風扎實、技能過硬、團結協作、高效精干的專業(yè)隊伍，這些人力資源的優(yōu)勢將是圓滿完成管理目標的重要保證和推動我公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅實基礎。4）完好的服務設備 物業(yè)管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等；為了減少服務設備故障造成對業(yè)主生活上的不便，我們在日常管理中注重對服務設備的維護和保養(yǎng)，實行設備維修養(yǎng)護責任制，專人負責對服務設備的監(jiān)督管理，使各項設備安全有效運行，更好為業(yè)主服務。倡導服務創(chuàng)新 我們要求自身的管理服務上品位、重科學、有文化內涵和富有新意。要求物業(yè)管理服務既要講求規(guī)范和務實程序，還要講究開拓性、創(chuàng)造性，有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)造。物業(yè)管理服務工作帶有很大的特殊性，程序、制度不可能約束管理中的每一個細節(jié)，管理人員需要借助行為科學、心理學、統籌學等知識，創(chuàng)造性地完成服務工作，這就是服務創(chuàng)新概念，我們提倡的“靜音服務”、“無干擾服務”、“環(huán)保”等等就是一種“軟化”管理和“隱形”服務，同時我們在服務中結合大樓的風格，在培訓中，我們強調服務中的細節(jié)，如在樓內巡邏時，對講機的音量應設在低聲區(qū)，人員呼叫時應低聲禮貌應答，保潔人員在進入會議室、活動室保潔時注意穿戴鞋套等。建立一專多能，各崗位相互監(jiān)督機制在服務人員中，我們提倡一專多能的綜合型人才，在培訓管理中，我們融入相互監(jiān)督的機制，如保潔人員在保潔過程中同樣也可兼做一名公共設施設備巡查員，發(fā)現哪里有損壞可立即主動向上級部門反映，而秩序維護員在巡邏時也可兼做保潔巡查員，對公共場所的保潔起到巡檢的作用，這樣在無形中增加了各項工作的巡查頻率，充分利用了各崗位的人員交插工作執(zhí)行力，大大提高了工作效率，而這一切我們將在各崗位培訓中加大對他們的思想意識的灌輸，從而有效的提高執(zhí)行力。培育和建設精神文明，提高物業(yè)管理檔次 精神文明建設是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和實施物業(yè)管理工作的潤滑劑。根據該項目的特點，我們將精神文明建設定位在三項主題上：共建新文明、交流新文化以及環(huán)境維護等。我們將通過循序漸進、潛移默化的精神文明建設、積累物業(yè)的無形資產，提高市場的管理檔次。 嚴格ISO900ISO14001質量體系管理，提高服務質量，減少投訴，有效利用投訴激烈的市場競爭使業(yè)主對物業(yè)管理的質量提出愈來愈高的要求，物業(yè)管理管理的是物，而服務的是人，即用“業(yè)主第一，服務第一”的思想去指導日常的行為準則，把服務工作深入到廣大業(yè)主中去，切切實實為業(yè)主做實事，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，解業(yè)主之難是很重要的。而ISO900ISO14001新版標準使用了過程導向的模式，以一個大的過程描述所有的產品，將過程方法用于質量管理，將企業(yè)業(yè)主和其它相關方的需要作為組織的輸入，再對企業(yè)業(yè)主和其它相關方的滿意程度進行監(jiān)控，以評價業(yè)主或其它相關方的要求是否得到滿足。因此，在服務中融入先進的ISO900ISO14001質量管理體系，既節(jié)省了財力和物力，又提高了服務質量和工作效率，使物業(yè)公司內部管理規(guī)范，促進物業(yè)的保值、升值，提升物業(yè)公司的品牌，讓業(yè)主充分享受到我物業(yè)公司的優(yōu)質服務。我們全體員工深信：物業(yè)管理是一次“全方位、全過程、全員參與的基礎性管理工作”，只有過硬的服務質量才能最終贏得業(yè)主的信任。我們不能杜絕投訴，但要不斷減少投訴，有效處理投訴，并要求廣大業(yè)主監(jiān)督、指導。第三節(jié) 物業(yè)管理服務目標序號指標名稱國家評分標準及指標管理指標管理目標實施措施1保潔及時率98%100%及時按服務標準完成各項保潔服務。2重大刑事案件發(fā)生率1‰以下0保安經過培訓考核后方能上崗，并每周訓練兩小時，以保障隊伍的素質和狀態(tài)；落實崗位職責，明確責任。3治安案件發(fā)生率1‰以下‰以下保安經過培訓考核后方能上崗，并每周訓練兩小時，以保障隊伍的素質和狀態(tài)；落實崗位職責，明確責任。4有效投訴率2‰以下2‰以下按要求完成各項服務內容，以優(yōu)質服務減少投訴。5有效投訴辦結率98%以上99%以上接到投訴及時記錄和整改。6消防設施完好率100%100%落實責任人，實行定期巡視制度，建檔記錄，服務處監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護和檢修以確保消防設施完好無損、正常使用。7火災事故發(fā)生率（管理原因）1‰以下0定期對員工進行培訓和演習，秩序維護人員負責日常巡視，發(fā)現隱患，及時處理并通知以確保消防安全。糾錯率100%定期與甲方溝通，及時糾正工作中的錯誤。8委托方意見反饋滿意率90%以上做到上傳下達，及時圓滿完成委托方布置的任務。9員工專業(yè)培訓合格率80%100%員工分別進行入職培訓、在職培訓、定期培訓等常規(guī)培訓，并予以考核，不合格不予上崗；對于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實行外送有關部門培訓、考核，并就有關技術、技能進行定期培訓，并予以考核，確保培訓合格達100%，以保障工作質量。第三章 保潔服務管理方案第一節(jié) 保潔服務管理目標和制度一、管理目標垃圾收集日產日清。 地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵。 大理石地面干凈無灰塵，水磨石、水泥地面干凈無雜物。 樓梯道內外玻璃、門窗等保持明亮、干凈。 天花板、公共燈具無灰塵、無污漬。 電梯及電梯廳地面干凈，內墻面光亮干凈。 大廳大理石地面干凈無灰塵，瓷磚地面、水磨石地面干凈無雜物。 公共衛(wèi)生間室內無異味，地面無煙頭、紙屑、積水，天花板、墻面無灰塵、蜘蛛網，及時更換垃圾袋。 外圍區(qū)域地面保持干凈、綠地內無雜物，其他公共設施無灰塵，光亮潔凈。二、保潔管理制度（一）樓道保潔員崗位職責負責責任區(qū)域內垃圾收集，樓道清掃、地面拖洗工作；負責樓道內的墻面、扶手等公共設施的清潔；完成組長交給的有償服務工作以及空房間打掃工作；共設施損壞，及時向保安巡邏員及組長報修；當接獲客戶任何投訴，應耐心傾聽及時上報；完成管理部交給的其他任務。（二）道路保潔員崗位職責每天循環(huán)清掃責任區(qū)域的道路，綠地的煙蒂、紙屑、雜物保持路面清潔無積水，綠地無明顯垃圾、落葉雜草等。負責對責任區(qū)域內公共設施進行擦拭；發(fā)現公共設施損壞，及時向保安巡邏員及組長報修；當接獲客戶任何投訴，應耐心傾聽及時上報；完成管理部交給的其他任務。（三）垃圾清運保潔員崗位職責每天負責責任區(qū)域內的生活垃圾及時清運至垃圾堆場；發(fā)現垃圾筒、果皮箱內垃圾袋破損及污染及時更換；發(fā)現公共設施損壞，及時向保安巡邏員及組長報修；負責清運車的清洗，保持車身清潔無異味；當接獲客戶任何投訴，應耐心傾聽，及時上報；完成管理部交給的其他任務。（四）保潔工作制度為保持干凈整潔的環(huán)境，結合項目實際情況，特制定本制度。保潔隊員應熱愛本職工作，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，不怕苦、不怕臟、不怕累，用汗水贏得社會的尊重和承認。嚴格執(zhí)行管理部規(guī)定的清掃保潔工作程序，按時完成各項任務，并按規(guī)定的質量標準檢查驗收。完成規(guī)定清掃任務后，應在小區(qū)內認真巡查保潔，制止破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為。業(yè)主、住戶提出預約上門衛(wèi)生清潔服務或報告管道堵塞時，必須在24小時內處理完畢。保潔員在當班時間發(fā)現不衛(wèi)生現象時，應立即予以清除，如工作量較大，應向領導報告，組織人員進行清除。認真使用、保管各種清潔工具、機具、不得隨意亂放，以免丟失、損壞，有意損壞或丟失工具的，要照價賠償。嚴格遵守勞動紀律，按時上、下班，上班時不得無故離開工作崗位，不得無故曠工，請假、事假須得到上級批準。（八）注意儀容儀表，上班時應著工作服，配戴崗位證，不得穿拖鞋、短褲上崗。（九）符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎、晉升：對搞好清掃保潔隊管理，提高服務質量有重大貢獻者；在服務工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績者。（十）對違反勞動紀律和嚴重違法亂紀行為者，將按規(guī)定給予警告、停職直至開除的處理。第二節(jié) 保潔人員考核內容、標準及方法序號考核項目標準考核辦法1儀容儀表上班穿工作服，戴工作牌，上班不穿拖鞋，不抽煙；上下班時，手不放在衣口袋內，不搭肩挽背；精神飽滿，儀表整潔，不蓬頭散發(fā)；每天分上午和下午抽查1次；2服務態(tài)度使用規(guī)范文明禮貌用語；服務態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德；辦事認真負責，有較強的奉獻精神；服從領導；文明服務，禮貌待人；每天不定時觀察兩次；3工作紀律履行職業(yè)，遵守員工紀律；上班不遲到，早退，不曠工離崗；上班不會客、閑談，不做與本職工作無關的事；不擅自留宿他人，按時做好宿舍清潔；不收受住戶錢財；每天不定時檢查考核4服務質量根據《每日工作檢查表》的記錄進行考核；第三節(jié) 保潔服務質量標準及內部考核方法 一、服務質量標準室外道路：每日清掃二次，包括主干道、人行道、停車位、通道、廊道、雨水井入水口、建筑小品。室內公共區(qū)域：辦公樓樓道每日保潔二次，包括衛(wèi)生間、會議室、門廳、樓梯踏步、扶手、休息平臺、電梯、消防箱、欄桿、玻璃等。綠化帶：每日保潔1次，包括草坪、花臺等。車庫：每日清掃一次保潔車庫，車庫指公共車庫包括自行車、摩托車庫、汽車庫。垃圾桶：每日清除垃圾，清洗垃圾桶內外，更換垃圾袋，負責運送到指定地點。垃圾站、房：保潔垃圾站、房，并運到指定地點。水資源：對園區(qū)內溪、潭、池、噴泉等打撈漂浮物、清洗河床、鵝卵石、消殺、換水等。遵守甲方各項規(guī)章制度，遵紀守法，遵守職業(yè)道德。接受崗前培訓，考核合格后上崗。工作期間統一著工作服，掛牌上崗。保持服裝整潔，儀表端莊，體現良好服務形象。按規(guī)定時間提前10分鐘到崗，不遲到早退，每天早晨8：30前、中午12：00—14：00對各服務區(qū)域全面保潔一次，平時巡回保潔。1保持照明燈、天花板、衛(wèi)生間門窗