【正文】 系，實(shí)現(xiàn)高效率、高水平的綜合一體化管理，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略。第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立 一、基本原則公司依據(jù)常州供電公司營(yíng)配基地競(jìng)標(biāo)文件要求對(duì)常州供電公司營(yíng)配基地實(shí)行秩序維護(hù)服務(wù)和環(huán)境保潔管理。建立常州供電公司營(yíng)配基地、高正物業(yè)→常州供電公司營(yíng)配基地物業(yè)管理部的三級(jí)管理機(jī)制。堅(jiān)持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施綜合一體化物業(yè)管理。采用現(xiàn)代化裝備，最大限度地提高工作效率，減少人力投入，降低管理成本，提高服務(wù)質(zhì)量。依法管理，完善監(jiān)督機(jī)制。二、內(nèi)部管理架構(gòu)我公司總經(jīng)理主管物業(yè)管理工作的總體規(guī)劃及重大事項(xiàng)的決策；公司各職能部門(mén)具體落實(shí)總經(jīng)理物業(yè)管理方面的決策并執(zhí)行監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)常州供電公司營(yíng)配基地物業(yè)管理部的工作。設(shè)立常州供電公司營(yíng)配基地物業(yè)管理部，倡導(dǎo)“嚴(yán)格茍求，自覺(jué)奉獻(xiàn)”的工作精神，為常州供電公司營(yíng)配基地辦公人員提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的工作環(huán)境。圖一 常州供電公司營(yíng)配基地管理架構(gòu)圖營(yíng)配基地市、區(qū)行業(yè)主管部門(mén)物業(yè)服務(wù)有限公司 監(jiān) 督管理各職能部門(mén)營(yíng)配基地管理部第二節(jié) 人員配備一、配備原則1. 量才適用、合理配置我公司具有部門(mén)經(jīng)理（部門(mén)主管）模擬培訓(xùn)機(jī)制，在日常管理、培訓(xùn)中注重對(duì)基層人員，對(duì)高學(xué)歷人員的培訓(xùn)與考核。在員工入職新崗位之前，會(huì)充分地設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，并且為每個(gè)員工建立能力檔案，充分考慮個(gè)人的知識(shí)層次，年齡結(jié)構(gòu)與工作經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取個(gè)人能力與崗位職責(zé)的最佳統(tǒng)一。2. 垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。3. 精干高效，一專(zhuān)多能。二、管理人員要求具有有五年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有兩年以上物業(yè)經(jīng)理任職經(jīng)歷。熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)，并能規(guī)范組織轄區(qū)內(nèi)的管理、服務(wù)工作。三、操作層員工概況保潔組長(zhǎng)：從事3年以上物業(yè)管理保潔工作，具有較強(qiáng)的保潔管理組織協(xié)調(diào)能力和實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，組織創(chuàng)新能力強(qiáng)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感與良好的溝通能力。保潔隊(duì)員：四十周歲以下，身高155㎝以上，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，身體健康，能吃苦耐勞。保安隊(duì)員：三十五周歲以下，身高175㎝以上，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)，能恰當(dāng)?shù)奶幚砗蛻?yīng)對(duì)轄區(qū)護(hù)衛(wèi)工作，思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，熱愛(ài)安全護(hù)衛(wèi)工作。四、崗位設(shè)置情況（一）管理人員1人（二）保安人員（20人）營(yíng)業(yè)廳1人（8小時(shí)）主出入口1人（24小時(shí)）次出入口1人（24小時(shí)）（次出入口2個(gè)）監(jiān)控室1人（24小時(shí)）巡邏崗1人（24小時(shí)）車(chē)庫(kù)內(nèi)車(chē)管員1人（8小時(shí)） （三）保潔工（10人）保潔組長(zhǎng)1人南樓13層1人南樓46層1人北樓13層1人北樓46層1人外場(chǎng)、花園廣場(chǎng)及營(yíng)業(yè)廳3人垃圾清運(yùn)1人機(jī)動(dòng)1人第三節(jié) 培訓(xùn)管理一、新員工上崗培訓(xùn)根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，擬對(duì)新員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括：物業(yè)管理概述，物業(yè)管理流程，現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念，投訴、應(yīng)急工作處理程序，軍事化訓(xùn)練等項(xiàng)內(nèi)容。二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn) ，不定期安排當(dāng)事人參加班后的專(zhuān)題培訓(xùn)。 。組織員工座談會(huì)，交流事件處理技藝及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗(yàn)。 。 (1)通過(guò)理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。 (2)在實(shí)踐工作中業(yè)戶投訴率、違章、違規(guī)的行為是評(píng)價(jià)員工工作成績(jī)的基礎(chǔ)。 (3)通過(guò)理論與實(shí)踐考核，淘汰不合格的員工，達(dá)到優(yōu)化管理的目的。三、培訓(xùn)計(jì)劃（一）保安人員的培訓(xùn)目的：培訓(xùn)一支愛(ài)崗敬業(yè)，訓(xùn)練有素，紀(jì)律嚴(yán)明，文明執(zhí)勤的保安隊(duì)伍。范圍：適用于全體保安人員內(nèi)容：（1）崗前培訓(xùn)：①目的要求：A、 樹(shù)立保安人員職業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)從業(yè)熱情。B、 明確保安人員的職責(zé)任務(wù)。C、 熟練掌握本崗位的“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”。②內(nèi)容、進(jìn)度：（見(jiàn)表）科目?jī)?nèi)容方式時(shí)間負(fù)責(zé)人公共科目見(jiàn)“公共科目培訓(xùn)計(jì)劃”專(zhuān)業(yè)技能 保安人員形象教育（禮儀舉止、文明禮貌等） 保安服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策 保安各崗位職責(zé)，操作技能 義務(wù)消防員知識(shí)教育集中上課8課時(shí)由保安主管組織安排軍訓(xùn) 隊(duì)列訓(xùn)練 基本功訓(xùn)練室外演練一星期備注：各項(xiàng)培訓(xùn)及時(shí)做好記錄。 保安經(jīng)培訓(xùn)后，在隊(duì)長(zhǎng)（有經(jīng)驗(yàn)的老員工）帶領(lǐng)下上崗實(shí)習(xí)一星期后由管理部對(duì)其進(jìn)行考核鑒定，審定能否獨(dú)立上崗。 三個(gè)月后，由公司人事部配合管理部對(duì)其進(jìn)行書(shū)面考核和軍訓(xùn)考核，合格者轉(zhuǎn)正。（2）在職提高培訓(xùn)①目的要求：實(shí)行準(zhǔn)軍事化訓(xùn)練和管理，不斷提高保安人員業(yè)務(wù)水平和技能，以滿足完成工作任務(wù)的需要。②內(nèi)容、進(jìn)度：（見(jiàn)下表）序號(hào)日期內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人1周三周五列隊(duì)擒拿格斗基本功捕俘拳防衛(wèi)術(shù)體能集中教練保安隊(duì)長(zhǎng)2每月政治思想職業(yè)道德本崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)消防知識(shí)法律常識(shí)集中學(xué)習(xí)或自學(xué)同上3每月“小教員”集訓(xùn)一次集訓(xùn)同上4每季消防知識(shí)緊急集合演練集訓(xùn)管理部經(jīng)理5每半年消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)集訓(xùn)保安隊(duì)長(zhǎng)保潔工的培訓(xùn)目的：培養(yǎng)一支愛(ài)業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明，專(zhuān)業(yè)技術(shù)過(guò)硬的保潔隊(duì)伍，以滿足高標(biāo)準(zhǔn)保潔工作的需要。范圍：適用于所有保潔人員內(nèi)容：（１）目的要求：Ａ、樹(shù)立保潔員工職業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)從業(yè)熱情Ｂ、明確保潔員工職責(zé)任務(wù)。Ｃ、掌握上崗“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”和技術(shù)要領(lǐng)，明確企業(yè)工作宗旨，工作標(biāo)準(zhǔn)工作精神及規(guī)章制度。（２）內(nèi)容、進(jìn)度（見(jiàn)下表）保潔員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃表科目保潔工綠化工內(nèi)容方式時(shí)間負(fù)責(zé)人內(nèi)容方式時(shí)間負(fù)責(zé)人公共科目見(jiàn)公共科目培訓(xùn)計(jì)劃表專(zhuān)業(yè)技能１、保潔工形象教育２、《保潔工作手冊(cè)》３、保潔機(jī)械工具、保潔用品的操作和使用保養(yǎng)集中上課５個(gè)課時(shí)保潔管理員１、大廳保潔２、公共衛(wèi)生間保潔３、會(huì)議室保潔活動(dòng)室保潔辦公室保潔集中上課為主實(shí)地考察為輔５個(gè)課時(shí)保潔管理員備注１、認(rèn)真做好培訓(xùn)記錄２、保潔員工經(jīng)培訓(xùn)后，在組長(zhǎng)帶領(lǐng)下實(shí)習(xí)操作一星期后，由客服中心對(duì)其進(jìn)行上崗考核鑒定。３、三個(gè)月后，由人事部配合管理部對(duì)其進(jìn)行崗位知識(shí)書(shū)面考核和實(shí)地演練考核，合格者轉(zhuǎn)正。保潔工提高培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人要求１每周六１、職業(yè)道德、工作宗旨，工作精神２、保潔方面管理?xiàng)l例；本崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)消防知識(shí)，安全知識(shí)，清潔技巧一次安排一個(gè)內(nèi)容，一月四次，每次不少于2小時(shí)保潔組長(zhǎng)嚴(yán)格考勤做好記錄２每月２８日總結(jié)一月工作優(yōu)劣，討論如何發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處，改善不足會(huì)議討論保潔組長(zhǎng)做好討論筆記及培訓(xùn)記錄３每季保潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)。清潔劑等使用方法及注意事項(xiàng)相互交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短邊操作邊掌握管理部組織，保潔組長(zhǎng)配合備注具體安排由管理部負(fù)責(zé)。班組做好每次記錄，以便管理部的周檢和人事部的月檢。每年中和每年末由人事部配合管理部對(duì)清潔工進(jìn)行一次崗位知識(shí)書(shū)面考試。 第二章 針對(duì)本項(xiàng)目的詳細(xì)規(guī)劃、組織、實(shí)施細(xì)則! D% ~6 x9 O1 Q n2 A% I G% ]) |5 K T+ b q第一節(jié) 管理思路 v一、總體管理定位根據(jù)項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)特色，我公司將采取有針對(duì)性的服務(wù)，通過(guò)培訓(xùn)提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水品，注重服務(wù)中的細(xì)節(jié)，體現(xiàn)酒店式服務(wù)特色，以樹(shù)立良好服務(wù)形象，延續(xù)并提升服務(wù)層次，明確管理質(zhì)量目標(biāo)和長(zhǎng)效管理方式，參照《全國(guó)物業(yè)管理示范大樓標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》，合理制定實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理示范大樓的目標(biāo)。二、管理主動(dòng)化，規(guī)范化. p G7 k7 m* ET3 i6 c$ q$ l!推行主動(dòng)式管理，規(guī)范管理行為，并將動(dòng)作中的運(yùn)行管理程序控制，操作作業(yè)以文件化的形式予以發(fā)布執(zhí)行。三、服務(wù)多元化W( A$ K O3 o8 ~, H6 e7 x* @ 針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)，緊緊圍繞“貼心服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一中心工作，結(jié)合功能與重點(diǎn)，不斷創(chuàng)新特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，滿足招標(biāo)方和業(yè)主的服務(wù)需求，并使“貼心服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”在服務(wù)功能設(shè)置上、服務(wù)項(xiàng)目上，服務(wù)內(nèi)容上充分體現(xiàn)。8 四四、實(shí)施環(huán)保計(jì)劃/ L6 j2 B9 H/ d. T9 j一是決不做加重污染，二次污染的事；二是將環(huán)保理念始終貫空于整個(gè)管理過(guò)程中，特別是在新員工上崗之初將環(huán)保培訓(xùn)課程列為必修課，三是將二次廢水作為綠化用水。%五、服務(wù)追求滿意度在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)全方位，具有星級(jí)化水平，這是公司管理必須追求的目標(biāo)，這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個(gè)方面：第一，所有服務(wù)項(xiàng)目在內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。第二，增強(qiáng)員工的服務(wù)觀念，延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，使員工對(duì)一切責(zé)任和義務(wù)的事項(xiàng)，凡耳聞眼見(jiàn)即動(dòng)，不分彼此，自覺(jué)進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個(gè)區(qū)域，每個(gè)場(chǎng)合和時(shí)間，無(wú)時(shí)無(wú)處不在。第三，充分體察業(yè)主的需要，以做好服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，增設(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。通過(guò)以上方式，使物業(yè)管理能夠全方位、高水準(zhǔn)，提供及時(shí)、有效的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。第二節(jié) 管理特色與創(chuàng)新創(chuàng)造性的運(yùn)用全新物業(yè)管理模式與經(jīng)驗(yàn)，全心服務(wù)我司與中國(guó)物業(yè)管理的第一品牌——萬(wàn)科物業(yè)合作了多年的時(shí)間，并且在全面理解、運(yùn)用萬(wàn)科物業(yè)管理內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，充分融進(jìn)了自身對(duì)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的研究與實(shí)踐，創(chuàng)造了具有萬(wàn)科物業(yè)特色的全新操作模式。物業(yè)而且這種模式在我司接管的辦公大樓物業(yè)管理中取得了初步成功，同時(shí)有信心，我們能將這種優(yōu)勢(shì)充分的運(yùn)用到常州供電公司營(yíng)配基地大樓的物業(yè)管理服務(wù)中，作好后勤管家，我們推出以下幾點(diǎn)切合項(xiàng)目特點(diǎn)和活動(dòng)規(guī)律，適合辦公物業(yè)管理質(zhì)量服務(wù)相吻合的服務(wù)舉措：1）微笑的服務(wù)理念真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開(kāi)始，遵守社會(huì)公德、尊老守信、文明禮貌是我們禮儀規(guī)范的堅(jiān)強(qiáng)基石，提倡微笑服務(wù)，是我們禮儀規(guī)范的靈魂，我們深刻感覺(jué)到物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，那我們員工就應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容為用戶熱情服務(wù)，真誠(chéng)、謙恭、理解、寬容、自尊自信是我們禮儀規(guī)范的成功保證，我們生氣勃勃，富于人情味的服務(wù)終不改變，我們臉上的微笑永恒不變，我們的規(guī)范禮儀將長(zhǎng)駐業(yè)主心間。2）結(jié)合常州供電公司營(yíng)配基地工作特點(diǎn)合理布置各項(xiàng)工