【正文】 系，實現(xiàn)高效率、高水平的綜合一體化管理，加強精神文明建設，實施品牌戰(zhàn)略。第一節(jié) 組織機構的設立 一、基本原則公司依據(jù)常州供電公司營配基地競標文件要求對常州供電公司營配基地實行秩序維護服務和環(huán)境保潔管理。建立常州供電公司營配基地、高正物業(yè)→常州供電公司營配基地物業(yè)管理部的三級管理機制。堅持高起點、高標準，實施綜合一體化物業(yè)管理。采用現(xiàn)代化裝備，最大限度地提高工作效率，減少人力投入，降低管理成本，提高服務質量。依法管理，完善監(jiān)督機制。二、內部管理架構我公司總經(jīng)理主管物業(yè)管理工作的總體規(guī)劃及重大事項的決策；公司各職能部門具體落實總經(jīng)理物業(yè)管理方面的決策并執(zhí)行監(jiān)督、檢查和指導常州供電公司營配基地物業(yè)管理部的工作。設立常州供電公司營配基地物業(yè)管理部，倡導“嚴格茍求，自覺奉獻”的工作精神，為常州供電公司營配基地辦公人員提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的工作環(huán)境。圖一 常州供電公司營配基地管理架構圖營配基地市、區(qū)行業(yè)主管部門物業(yè)服務有限公司 監(jiān) 督管理各職能部門營配基地管理部第二節(jié) 人員配備一、配備原則1. 量才適用、合理配置我公司具有部門經(jīng)理（部門主管）模擬培訓機制，在日常管理、培訓中注重對基層人員，對高學歷人員的培訓與考核。在員工入職新崗位之前，會充分地設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，并且為每個員工建立能力檔案，充分考慮個人的知識層次，年齡結構與工作經(jīng)驗，爭取個人能力與崗位職責的最佳統(tǒng)一。2. 垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。3. 精干高效，一專多能。二、管理人員要求具有有五年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有兩年以上物業(yè)經(jīng)理任職經(jīng)歷。熟悉物業(yè)管理相關法規(guī)，并能規(guī)范組織轄區(qū)內的管理、服務工作。三、操作層員工概況保潔組長：從事3年以上物業(yè)管理保潔工作，具有較強的保潔管理組織協(xié)調能力和實踐工作經(jīng)驗，組織創(chuàng)新能力強，具有強烈的責任感與良好的溝通能力。保潔隊員：四十周歲以下，身高155㎝以上，身體健康，責任心強，工作認真負責，身體健康，能吃苦耐勞。保安隊員：三十五周歲以下，身高175㎝以上，身體健康，責任心強，工作認真負責，熟悉物業(yè)管理及有關法律法規(guī)，能恰當?shù)奶幚砗蛻獙爡^(qū)護衛(wèi)工作，思想品質好，作風正派，熱愛安全護衛(wèi)工作。四、崗位設置情況（一）管理人員1人（二）保安人員（20人）營業(yè)廳1人（8小時）主出入口1人（24小時）次出入口1人（24小時）（次出入口2個）監(jiān)控室1人（24小時）巡邏崗1人（24小時）車庫內車管員1人（8小時） （三）保潔工（10人）保潔組長1人南樓13層1人南樓46層1人北樓13層1人北樓46層1人外場、花園廣場及營業(yè)廳3人垃圾清運1人機動1人第三節(jié) 培訓管理一、新員工上崗培訓根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，擬對新員工進行上崗培訓工作，培訓內容包括：物業(yè)管理概述，物業(yè)管理流程，現(xiàn)代物業(yè)管理服務理念，投訴、應急工作處理程序，軍事化訓練等項內容。二、在崗員工循環(huán)培訓 ，不定期安排當事人參加班后的專題培訓。 。組織員工座談會，交流事件處理技藝及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗。 。 (1)通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內容。 (2)在實踐工作中業(yè)戶投訴率、違章、違規(guī)的行為是評價員工工作成績的基礎。 (3)通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達到優(yōu)化管理的目的。三、培訓計劃（一）保安人員的培訓目的：培訓一支愛崗敬業(yè)，訓練有素，紀律嚴明，文明執(zhí)勤的保安隊伍。范圍：適用于全體保安人員內容：（1）崗前培訓：①目的要求：A、 樹立保安人員職業(yè)意識，培養(yǎng)從業(yè)熱情。B、 明確保安人員的職責任務。C、 熟練掌握本崗位的“應知應會”。②內容、進度：（見表）科目內容方式時間負責人公共科目見“公共科目培訓計劃”專業(yè)技能 保安人員形象教育（禮儀舉止、文明禮貌等） 保安服務的規(guī)章制度及相關法規(guī)政策 保安各崗位職責，操作技能 義務消防員知識教育集中上課8課時由保安主管組織安排軍訓 隊列訓練 基本功訓練室外演練一星期備注：各項培訓及時做好記錄。 保安經(jīng)培訓后，在隊長（有經(jīng)驗的老員工）帶領下上崗實習一星期后由管理部對其進行考核鑒定，審定能否獨立上崗。 三個月后，由公司人事部配合管理部對其進行書面考核和軍訓考核，合格者轉正。（2）在職提高培訓①目的要求：實行準軍事化訓練和管理，不斷提高保安人員業(yè)務水平和技能，以滿足完成工作任務的需要。②內容、進度：（見下表）序號日期內容方式負責人1周三周五列隊擒拿格斗基本功捕俘拳防衛(wèi)術體能集中教練保安隊長2每月政治思想職業(yè)道德本崗位專業(yè)知識消防知識法律常識集中學習或自學同上3每月“小教員”集訓一次集訓同上4每季消防知識緊急集合演練集訓管理部經(jīng)理5每半年消防實戰(zhàn)演習集訓保安隊長保潔工的培訓目的：培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀律嚴明，專業(yè)技術過硬的保潔隊伍，以滿足高標準保潔工作的需要。范圍：適用于所有保潔人員內容：（１）目的要求：Ａ、樹立保潔員工職業(yè)意識，培養(yǎng)從業(yè)熱情Ｂ、明確保潔員工職責任務。Ｃ、掌握上崗“應知應會”和技術要領，明確企業(yè)工作宗旨，工作標準工作精神及規(guī)章制度。（２）內容、進度（見下表）保潔員工崗前培訓計劃表科目保潔工綠化工內容方式時間負責人內容方式時間負責人公共科目見公共科目培訓計劃表專業(yè)技能１、保潔工形象教育２、《保潔工作手冊》３、保潔機械工具、保潔用品的操作和使用保養(yǎng)集中上課５個課時保潔管理員１、大廳保潔２、公共衛(wèi)生間保潔３、會議室保潔活動室保潔辦公室保潔集中上課為主實地考察為輔５個課時保潔管理員備注１、認真做好培訓記錄２、保潔員工經(jīng)培訓后，在組長帶領下實習操作一星期后，由客服中心對其進行上崗考核鑒定。３、三個月后，由人事部配合管理部對其進行崗位知識書面考核和實地演練考核，合格者轉正。保潔工提高培訓計劃表序號時間內容方式負責人要求１每周六１、職業(yè)道德、工作宗旨，工作精神２、保潔方面管理條例；本崗位專業(yè)知識消防知識，安全知識，清潔技巧一次安排一個內容，一月四次，每次不少于2小時保潔組長嚴格考勤做好記錄２每月２８日總結一月工作優(yōu)劣，討論如何發(fā)揚長處，改善不足會議討論保潔組長做好討論筆記及培訓記錄３每季保潔機械的操作、保養(yǎng)。清潔劑等使用方法及注意事項相互交流，取長補短邊操作邊掌握管理部組織，保潔組長配合備注具體安排由管理部負責。班組做好每次記錄，以便管理部的周檢和人事部的月檢。每年中和每年末由人事部配合管理部對清潔工進行一次崗位知識書面考試。 第二章 針對本項目的詳細規(guī)劃、組織、實施細則! D% ~6 x9 O1 Q n2 A% I G% ]) |5 K T+ b q第一節(jié) 管理思路 v一、總體管理定位根據(jù)項目專業(yè)特色，我公司將采取有針對性的服務，通過培訓提高服務人員的整體素質和服務水品，注重服務中的細節(jié)，體現(xiàn)酒店式服務特色，以樹立良好服務形象，延續(xù)并提升服務層次，明確管理質量目標和長效管理方式，參照《全國物業(yè)管理示范大樓標準及評分細則》，合理制定實現(xiàn)物業(yè)管理示范大樓的目標。二、管理主動化，規(guī)范化. p G7 k7 m* ET3 i6 c$ q$ l!推行主動式管理，規(guī)范管理行為，并將動作中的運行管理程序控制，操作作業(yè)以文件化的形式予以發(fā)布執(zhí)行。三、服務多元化W( A$ K O3 o8 ~, H6 e7 x* @ 針對項目特點，緊緊圍繞“貼心服務，優(yōu)質服務”這一中心工作，結合功能與重點，不斷創(chuàng)新特色服務和個性化服務，滿足招標方和業(yè)主的服務需求，并使“貼心服務，優(yōu)質服務”在服務功能設置上、服務項目上，服務內容上充分體現(xiàn)。8 四四、實施環(huán)保計劃/ L6 j2 B9 H/ d. T9 j一是決不做加重污染，二次污染的事；二是將環(huán)保理念始終貫空于整個管理過程中，特別是在新員工上崗之初將環(huán)保培訓課程列為必修課，三是將二次廢水作為綠化用水。%五、服務追求滿意度在服務中實現(xiàn)全方位，具有星級化水平，這是公司管理必須追求的目標，這一目標在模式上展現(xiàn)為三個方面：第一，所有服務項目在內容、標準和質量上必須到位，追求最高滿意度。第二，增強員工的服務觀念，延伸服務的義務和施展范圍，使員工對一切責任和義務的事項，凡耳聞眼見即動，不分彼此，自覺進行服務。使服務覆蓋于每個區(qū)域，每個場合和時間，無時無處不在。第三，充分體察業(yè)主的需要，以做好服務為出發(fā)點，增設擴展適其所需的各種有益服務。通過以上方式，使物業(yè)管理能夠全方位、高水準，提供及時、有效的專業(yè)服務。第二節(jié) 管理特色與創(chuàng)新創(chuàng)造性的運用全新物業(yè)管理模式與經(jīng)驗，全心服務我司與中國物業(yè)管理的第一品牌——萬科物業(yè)合作了多年的時間，并且在全面理解、運用萬科物業(yè)管理內涵的基礎上，充分融進了自身對物業(yè)管理服務行業(yè)的研究與實踐，創(chuàng)造了具有萬科物業(yè)特色的全新操作模式。物業(yè)而且這種模式在我司接管的辦公大樓物業(yè)管理中取得了初步成功，同時有信心，我們能將這種優(yōu)勢充分的運用到常州供電公司營配基地大樓的物業(yè)管理服務中，作好后勤管家，我們推出以下幾點切合項目特點和活動規(guī)律，適合辦公物業(yè)管理質量服務相吻合的服務舉措：1）微笑的服務理念真誠、熱情的微笑是良好服務的開始，遵守社會公德、尊老守信、文明禮貌是我們禮儀規(guī)范的堅強基石，提倡微笑服務，是我們禮儀規(guī)范的靈魂，我們深刻感覺到物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，那我們員工就應以發(fā)自內心的真誠笑容為用戶熱情服務，真誠、謙恭、理解、寬容、自尊自信是我們禮儀規(guī)范的成功保證，我們生氣勃勃，富于人情味的服務終不改變，我們臉上的微笑永恒不變，我們的規(guī)范禮儀將長駐業(yè)主心間。2）結合常州供電公司營配基地工作特點合理布置各項工