【正文】 第一節(jié) 保潔服務(wù)管理目標(biāo)和制度一、管理目標(biāo)垃圾收集日產(chǎn)日清。完成規(guī)定清掃任務(wù)后，應(yīng)在小區(qū)內(nèi)認(rèn)真巡查保潔，制止破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為。接受崗前培訓(xùn)，考核合格后上崗。（5分）各辦公樓玻璃門、玻璃幕、玻璃間格、各種柱身、扶手、欄桿（含木質(zhì)、金屬、不銹鋼）、內(nèi)玻璃窗、鏡面等明凈、光亮、無積塵、無污跡、無斑點(diǎn)、金屬、不銹鋼按規(guī)定時間上保護(hù)劑。 ● 家具及云石臺的清潔保養(yǎng) (1)用半干半濕毛巾抹干凈家具及云石臺上的灰塵； (2)將家具保養(yǎng)蠟均勻噴在家具或云石臺上；噴蠟不能過多，以免積聚灰塵； (3)用干毛巾將家具蠟均勻地涂抹，邊噴邊抹，重點(diǎn)擦除污跡，達(dá)到光亮清潔。共用衛(wèi)生間保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)每日早、中、晚對共用衛(wèi)生間每2小時清潔1次，保潔時懸掛醒目標(biāo)識；（清潔內(nèi)容包括：通風(fēng)換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；用洗潔劑清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并沖洗干凈；用毛巾抹墻面、臺面、開關(guān)、門牌；用毛巾擦干凈玻璃、鏡面；用拖把拖干凈地面；每日早上用玻璃清潔工具清潔共用衛(wèi)生間的玻璃鏡；每周1次用毛巾擦燈具；每月2次對共用衛(wèi)生間進(jìn)行消殺，發(fā)現(xiàn)墻壁有字及時清潔。保安員按規(guī)定的值班安排、巡邏路線、檢查內(nèi)容進(jìn)行值勤及巡視，并做好《值班記錄》及《巡邏記錄》。（四）機(jī)房管理制度機(jī)房必須保持清潔、整齊、安靜、安全。工作期間統(tǒng)一著工作服，掛牌上崗。第四節(jié) 保安工作程序、規(guī)程及管理方案區(qū)域秩序維護(hù)（一）設(shè)立三防結(jié)合的安全防范體系發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應(yīng)及時制止。1員工工資及獎金①管理人員：28001= 2800元/月②保安人員：130017=22100元/月③保潔組長：11001=1100元/月④保潔人員：10009=9000元/月小計：35000元/月12月=420000元/年合計：420000元/年2社會保險及福利保險及福利（包括養(yǎng)老21%、醫(yī)療8%、失業(yè)工傷3%）管理人員：200032%=640元/月其他人員：138932%30=13334元/月福利費(fèi)用：按150元/年2．2在出入口、停車場、通道等部位設(shè)置明顯標(biāo)識，以利于人員的進(jìn)出。1在轄區(qū)內(nèi)24小時區(qū)域巡邏，保證每半小時巡邏1次，負(fù)責(zé)場地車輛引導(dǎo)和停放、消防設(shè)施的檢查和公共設(shè)施設(shè)備的巡視、突發(fā)事件的處理。機(jī)房內(nèi)不得攜帶易燃、易爆、強(qiáng)磁性、強(qiáng)腐蝕性、食品等與機(jī)房工作運(yùn)行無關(guān)的物品。保安人員領(lǐng)用器械、器具進(jìn)行檢查并在《器械、器具配備登記表》上記錄，離崗時秩序維護(hù)隊長收回。在日常管理中，及時告知人員注意秩序維護(hù)制度。（2）對于輕度局部污跡，用浸過清潔劑的半干抹布在表面用力反復(fù)擦拭，然后用清水濕抹布徹底擦凈。（5分）（四）內(nèi)部管理（10分） 保潔人員培訓(xùn)、管理到位，未損害客戶利益，未造成不良影響。（3分） 保潔工作有計劃流程，保潔設(shè)備、工具、藥劑齊全。垃圾桶：每日清除垃圾，清洗垃圾桶內(nèi)外，更換垃圾袋，負(fù)責(zé)運(yùn)送到指定地點(diǎn)。（三）垃圾清運(yùn)保潔員崗位職責(zé)每天負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的生活垃圾及時清運(yùn)至垃圾堆場；發(fā)現(xiàn)垃圾筒、果皮箱內(nèi)垃圾袋破損及污染及時更換；發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞，及時向保安巡邏員及組長報修；負(fù)責(zé)清運(yùn)車的清洗，保持車身清潔無異味；當(dāng)接獲客戶任何投訴，應(yīng)耐心傾聽，及時上報；完成管理部交給的其他任務(wù)。7火災(zāi)事故發(fā)生率（管理原因）1‰以下0定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，秩序維護(hù)人員負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理并通知以確保消防安全。物業(yè)管理服務(wù)工作帶有很大的特殊性，程序、制度不可能約束管理中的每一個細(xì)節(jié)，管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，這就是服務(wù)創(chuàng)新概念，我們提倡的“靜音服務(wù)”、“無干擾服務(wù)”、“環(huán)?！钡鹊染褪且环N“軟化”管理和“隱形”服務(wù)，同時我們在服務(wù)中結(jié)合大樓的風(fēng)格，在培訓(xùn)中，我們強(qiáng)調(diào)服務(wù)中的細(xì)節(jié)，如在樓內(nèi)巡邏時，對講機(jī)的音量應(yīng)設(shè)在低聲區(qū)，人員呼叫時應(yīng)低聲禮貌應(yīng)答，保潔人員在進(jìn)入會議室、活動室保潔時注意穿戴鞋套等。C、 熟練掌握本崗位的“應(yīng)知應(yīng)會”。二、管理人員要求具有有五年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有兩年以上物業(yè)經(jīng)理任職經(jīng)歷。明珠城；長興公司已通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，公司總經(jīng)理及高層領(lǐng)導(dǎo)通過萬科職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)并獲得職業(yè)經(jīng)理人證書。麗都獲得了 “市優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號。2008年度公司“實施數(shù)字化物管 提高服務(wù)效率”被市房管系統(tǒng)評選為“十佳好事”之一。企業(yè)立足本地物業(yè)市場，并積極在蘇州、鎮(zhèn)江、連云港、泰州、揚(yáng)州等城市拓展。好日子家園；中意寶第；1湖濱嘉園別墅區(qū)；
1鵬欣?麗都；1諾誠高第；1世紀(jì)華城；1乾盛蘭庭；1楓林雅都；1鳳凰名城；1綠園熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)，并能規(guī)范組織轄區(qū)內(nèi)的管理、服務(wù)工作。②內(nèi)容、進(jìn)度：（見表）科目內(nèi)容方式時間負(fù)責(zé)人公共科目見“公共科目培訓(xùn)計劃”專業(yè)技能 保安人員形象教育（禮儀舉止、文明禮貌等） 保安服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策 保安各崗位職責(zé)，操作技能 義務(wù)消防員知識教育集中上課8課時由保安主管組織安排軍訓(xùn) 隊列訓(xùn)練 基本功訓(xùn)練室外演練一星期備注：各項培訓(xùn)及時做好記錄。T3 i6 c$ q$ l!推行主動式管理，規(guī)范管理行為，并將動作中的運(yùn)行管理程序控制，操作作業(yè)以文件化的形式予以發(fā)布執(zhí)行。建立一專多能，各崗位相互監(jiān)督機(jī)制在服務(wù)人員中，我們提倡一專多能的綜合型人才，在培訓(xùn)管理中，我們?nèi)谌胂嗷ケO(jiān)督的機(jī)制，如保潔人員在保潔過程中同樣也可兼做一名公共設(shè)施設(shè)備巡查員，發(fā)現(xiàn)哪里有損壞可立即主動向上級部門反映，而秩序維護(hù)員在巡邏時也可兼做保潔巡查員，對公共場所的保潔起到巡檢的作用，這樣在無形中增加了各項工作的巡查頻率，充分利用了各崗位的人員交插工作執(zhí)行力，大大提高了工作效率，而這一切我們將在各崗位培訓(xùn)中加大對他們的思想意識的灌輸，從而有效的提高執(zhí)行力。糾錯率100%定期與甲方溝通，及時糾正工作中的錯誤。（四）保潔工作制度為保持干凈整潔的環(huán)境，結(jié)合項目實際情況，特制定本制度。垃圾站、房：保潔垃圾站、房，并運(yùn)到指定地點(diǎn)。（2分）（二）保潔質(zhì)量（70分） 辦公樓出入口地臺、地毯（含腳墊）無臟雜物、無污跡；樓內(nèi)大廳整潔光亮、無浮塵、無水跡、無污跡。（5分） 保潔人員遵章守紀(jì)，無盜竊等行為。（3）定期上蠟，以保證墻面的光潔度。日常工作管理部制定機(jī)構(gòu)職責(zé)規(guī)定，明確任務(wù)分工并監(jiān)督實施。保安隊長定期對器械、器具進(jìn)行檢查并作《器械、器具檢查記錄表》，不合要求的器械、器具及時進(jìn)行修理或更換。值班人員應(yīng)定期巡視各場館監(jiān)控室、網(wǎng)絡(luò)管理室設(shè)備運(yùn)行情況，做好巡檢記錄。124小時對區(qū)域內(nèi)監(jiān)控管理。2．3大樓出入口值班秩序維護(hù)員對物品進(jìn)出實施分類管理，實行大件物品進(jìn)出審驗制度，拒絕危險物品進(jìn)入，大樓內(nèi)嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)內(nèi)高聲喊叫。人的標(biāo)準(zhǔn)：15028=4200元/月小計：18174元/月12月=218088元/年3服裝費(fèi)用1）管理人員：800元/人/年1人=800元2）保安隊員：400元/人/年17人=6800元3）保潔人員：300元/人/年10人=3000元4）小計：10600元/年二耗材費(fèi)用21150元/年/1保潔設(shè)備2500元/年保潔設(shè)備購置約5000元分2年折舊2保潔耗材12000元/年按1000元/月3保安耗材對講機(jī)：（1600元/部8部）/2=6400元強(qiáng)光手電筒：（100元/個5個）/2=250元小計：6650元二年折舊三公司管理費(fèi)（一+二）8％＝669838元/年8％＝53587元/年四稅金（一+二+三）6％＝723425元/年6％＝43405元/年五總支出766830元/年41。對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)設(shè)備機(jī)房至少每3小時巡視一次并記錄。1營業(yè)廳保安8小時值班，負(fù)責(zé)人員秩序管理及場地車輛管理。第二節(jié) 保安人員考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及方法序號考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核辦法1儀容儀表上班穿工作服，戴工作牌，上班不穿拖鞋，不抽煙；上下班時，手不放在衣口袋內(nèi)，不搭肩挽背；精神飽滿，儀表整潔，不蓬頭散發(fā)；每天分上午和下午抽查1次；2服務(wù)態(tài)度使用規(guī)范文明禮貌用語；服務(wù)態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德；辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神；服從領(lǐng)導(dǎo)；文明服務(wù)，禮貌待人；每天不定時觀察兩次；3工作紀(jì)律履行職業(yè)，遵守員工紀(jì)律；上班不遲到，早退，不曠工離崗；上班不會客、閑談，不做與本職工作無關(guān)的事；不擅自留宿他人，按時做好宿舍清潔；不收受住戶錢財；每天不定時檢查考核4服務(wù)質(zhì)量根據(jù)《每日工作檢查表》的記錄進(jìn)行考核；第三節(jié) 保安服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)部考核方法一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格遵守甲方各項規(guī)章制度，熟悉管理區(qū)域的環(huán)境，文明值勤，言語規(guī)范，遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德。保安人員的培訓(xùn)保安人員的培訓(xùn)管理參見《員工培訓(xùn)》制度。保安員應(yīng)遵照員工言行規(guī)范，文明值勤，禮貌待人?！竦匕宕蛳灒?）清理地面垃圾和雜物；（2）用中性清潔劑配合洗地機(jī)將地面清洗干凈；（3）在干凈干燥的地板表面均勻落兩遍底蠟并風(fēng)干；（4）等到底蠟干燥后，再在其表面均勻的落兩遍面蠟并風(fēng)干；（5）等到蠟面徹底干燥后，用拋光墊勻速的拋光到表面光亮即可；（6）地板打蠟并拋光后的地面，光亮整潔，感觀效果特佳；（7）打蠟施工的蠟要越溥越好，越均勻越好；（8）蠟劑在5度40度之間使用效果最好。地面不能留有腳印、污跡。（7分） 各樓層公區(qū)門窗、窗臺干凈、無灰塵、無污跡；垃圾桶放置合理，清倒及時、外表干凈、無積垢、無臭味。遵守甲方各項規(guī)章制度，遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德。嚴(yán)格執(zhí)行管理部規(guī)定的清掃保潔工作程序，按時完成各項任務(wù)，并按規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查驗收。9員工專業(yè)培訓(xùn)合格率80%100%員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格不予上崗；對于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實行外送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核，并就有關(guān)技術(shù)、技能進(jìn)行定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格達(dá)100%，以保障工作質(zhì)量。根據(jù)該項目的特點(diǎn)，我們將精神文明建設(shè)定位在三項主題上：共建新文明、交流新文化以及環(huán)境維護(hù)等。8 四四、實施環(huán)保