【正文】 l!推行主動(dòng)式管理，規(guī)范管理行為，并將動(dòng)作中的運(yùn)行管理程序控制，操作作業(yè)以文件化的形式予以發(fā)布執(zhí)行。第二，增強(qiáng)員工的服務(wù)觀念，延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，使員工對(duì)一切責(zé)任和義務(wù)的事項(xiàng)，凡耳聞眼見即動(dòng)，不分彼此，自覺進(jìn)行服務(wù)。第二節(jié) 管理特色與創(chuàng)新創(chuàng)造性的運(yùn)用全新物業(yè)管理模式與經(jīng)驗(yàn)，全心服務(wù)我司與中國(guó)物業(yè)管理的第一品牌——萬(wàn)科物業(yè)合作了多年的時(shí)間，并且在全面理解、運(yùn)用萬(wàn)科物業(yè)管理內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，充分融進(jìn)了自身對(duì)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的研究與實(shí)踐，創(chuàng)造了具有萬(wàn)科物業(yè)特色的全新操作模式。4）完好的服務(wù)設(shè)備 物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等；為了減少服務(wù)設(shè)備故障造成對(duì)業(yè)主生活上的不便，我們?cè)谌粘９芾碇凶⒅貙?duì)服務(wù)設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，實(shí)行設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任制，專人負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)設(shè)備的監(jiān)督管理，使各項(xiàng)設(shè)備安全有效運(yùn)行，更好為業(yè)主服務(wù)。建立一專多能，各崗位相互監(jiān)督機(jī)制在服務(wù)人員中，我們提倡一專多能的綜合型人才，在培訓(xùn)管理中，我們?nèi)谌胂嗷ケO(jiān)督的機(jī)制，如保潔人員在保潔過(guò)程中同樣也可兼做一名公共設(shè)施設(shè)備巡查員，發(fā)現(xiàn)哪里有損壞可立即主動(dòng)向上級(jí)部門反映，而秩序維護(hù)員在巡邏時(shí)也可兼做保潔巡查員，對(duì)公共場(chǎng)所的保潔起到巡檢的作用，這樣在無(wú)形中增加了各項(xiàng)工作的巡查頻率，充分利用了各崗位的人員交插工作執(zhí)行力，大大提高了工作效率，而這一切我們將在各崗位培訓(xùn)中加大對(duì)他們的思想意識(shí)的灌輸，從而有效的提高執(zhí)行力。 嚴(yán)格ISO900ISO14001質(zhì)量體系管理，提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴，有效利用投訴激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的質(zhì)量提出愈來(lái)愈高的要求，物業(yè)管理管理的是物，而服務(wù)的是人，即用“業(yè)主第一，服務(wù)第一”的思想去指導(dǎo)日常的行為準(zhǔn)則，把服務(wù)工作深入到廣大業(yè)主中去，切切實(shí)實(shí)為業(yè)主做實(shí)事，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，解業(yè)主之難是很重要的。我們不能杜絕投訴，但要不斷減少投訴，有效處理投訴，并要求廣大業(yè)主監(jiān)督、指導(dǎo)。4有效投訴率2‰以下2‰以下按要求完成各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)減少投訴。糾錯(cuò)率100%定期與甲方溝通，及時(shí)糾正工作中的錯(cuò)誤。 地面、梯間潔凈，無(wú)污漬、水漬、灰塵。 電梯及電梯廳地面干凈，內(nèi)墻面光亮干凈。二、保潔管理制度（一）樓道保潔員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)垃圾收集，樓道清掃、地面拖洗工作；負(fù)責(zé)樓道內(nèi)的墻面、扶手等公共設(shè)施的清潔；完成組長(zhǎng)交給的有償服務(wù)工作以及空房間打掃工作；共設(shè)施損壞，及時(shí)向保安巡邏員及組長(zhǎng)報(bào)修；當(dāng)接獲客戶任何投訴，應(yīng)耐心傾聽及時(shí)上報(bào)；完成管理部交給的其他任務(wù)。（四）保潔工作制度為保持干凈整潔的環(huán)境，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，特制定本制度。業(yè)主、住戶提出預(yù)約上門衛(wèi)生清潔服務(wù)或報(bào)告管道堵塞時(shí)，必須在24小時(shí)內(nèi)處理完畢。（八）注意儀容儀表，上班時(shí)應(yīng)著工作服，配戴崗位證，不得穿拖鞋、短褲上崗。室內(nèi)公共區(qū)域：辦公樓樓道每日保潔二次，包括衛(wèi)生間、會(huì)議室、門廳、樓梯踏步、扶手、休息平臺(tái)、電梯、消防箱、欄桿、玻璃等。垃圾站、房：保潔垃圾站、房，并運(yùn)到指定地點(diǎn)。工作期間統(tǒng)一著工作服，掛牌上崗。1按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和操作程序完成工作，并接受上級(jí)主管的檢查。二、內(nèi)部考核辦法保潔工作主要檢查考核服務(wù)水平、保潔質(zhì)量、操作規(guī)程、內(nèi)部管理等，考核采用百分制。（2分）（二）保潔質(zhì)量（70分） 辦公樓出入口地臺(tái)、地毯（含腳墊）無(wú)臟雜物、無(wú)污跡；樓內(nèi)大廳整潔光亮、無(wú)浮塵、無(wú)水跡、無(wú)污跡。（5分） 各種室內(nèi)裝飾物、墻上裝飾物和各類設(shè)施表面（如燈飾、警鈴、監(jiān)視器、火災(zāi)報(bào)警控制器、風(fēng)口、安全指標(biāo)燈、開關(guān)盒、消防栓箱、各種告示牌、指示牌等）干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。（10分） 電梯廳墻面、地面、門框、電梯指標(biāo)牌表面干凈，無(wú)油跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物；電梯內(nèi)墻、地面、門、天花板、通風(fēng)口、監(jiān)視器、照明燈具、指標(biāo)板等表面干凈、無(wú)積塵、無(wú)污跡、無(wú)臟雜物；電梯廂壁、電梯門、框按規(guī)定時(shí)間上保護(hù)劑；地毯按規(guī)定更換。（5分）1大門口吊頂、天窗、外墻、外玻璃、地毯、油煙機(jī)按計(jì)劃清洗并達(dá)到要求；鏡面磚按規(guī)定時(shí)間處理保養(yǎng)，達(dá)到整潔光亮；地板按規(guī)定時(shí)間打蠟保養(yǎng)，達(dá)到整潔光亮并起到保護(hù)作用。（5分） 保潔人員遵章守紀(jì)，無(wú)盜竊等行為。 ● 煙箱的清潔 (1)用鑷子將煙箱里的煙頭、雜物清干凈；用廢紙把煙箱面上的口痰污跡抹干凈； (2)每隔15分鐘巡查清理煙箱一次，視客流量情況增加清潔密度； (3)交班前把煙箱碟清洗干凈，用布抹干煙箱蓋。 ● 電梯清潔保養(yǎng) (1)打開控制箱，按動(dòng)指定按扭，使電梯停止運(yùn)行；將電梯停在指定樓層操作，每次只能停一部電梯； (2)將“正在工作”告示牌放在電梯門前； (3)用玻璃清潔劑清潔玻璃鏡面；鏡面玻璃、不銹鋼門要求達(dá)到光潔、明亮、無(wú)手印及污跡的效果； (4)用家具清潔蠟清潔天花頂及木器裝飾部分； (5)用不銹鋼清潔劑清潔電梯不銹鋼門； (6)用吸塵機(jī)吸邊角位和電梯門軌的砂塵； (7)用濕布抹干凈地面和門軌的灰塵； (8)地面干后，裝上地腳保護(hù)板進(jìn)行打蠟拋光，地面大理石噴磨均勻，拋光的光亮度要高； (9)工作完成后，取出保護(hù)板，把控制按鈕恢復(fù)原位，關(guān)好控制箱，恢復(fù)電梯正常運(yùn)行。（4）定期用噴霧蠟水清潔，在墻面表面形成透明的保護(hù)膜，使墻面光潔不易污染。（3）定期上蠟，以保證墻面的光潔度。室內(nèi)無(wú)異味、臭味；地面無(wú)煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)，墻壁干凈，便器潔凈無(wú)黃漬。第四節(jié) 保潔管理組織架構(gòu)保潔組長(zhǎng)1人垃圾清運(yùn)一人外場(chǎng)保潔三人樓層保潔四人停車場(chǎng)保潔一人一、組織架構(gòu)二、人員素質(zhì)情況保潔組長(zhǎng)：從事3年以上物業(yè)管理保潔工作，具有較強(qiáng)的保潔管理組織協(xié)調(diào)能力和實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，組織創(chuàng)新能力強(qiáng)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感與良好的溝通能力。二、保安管理制度訂立制度管理部根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定及本部所管物業(yè)的實(shí)際情況，明確規(guī)定保安的工作范圍及要求。日常工作管理部制定機(jī)構(gòu)職責(zé)規(guī)定，明確任務(wù)分工并監(jiān)督實(shí)施。保安員在值班或巡視過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即制止按規(guī)定采取處理措施并記錄。其他人員接到撲救命令時(shí)，迅速攜帶滅火器具，走最近的通道趕赴火場(chǎng)。保安隊(duì)長(zhǎng)定期對(duì)器械、器具進(jìn)行檢查并作《器械、器具檢查記錄表》，不合要求的器械、器具及時(shí)進(jìn)行修理或更換。進(jìn)入機(jī)房前必須更換工作鞋，非工作人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入機(jī)房。下班后或假日，必須切斷電源，關(guān)好門窗，以防止設(shè)備受損、被盜。發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告。值班人員應(yīng)定期巡視各場(chǎng)館監(jiān)控室、網(wǎng)絡(luò)管理室設(shè)備運(yùn)行情況，做好巡檢記錄。保持服裝整潔，儀表端莊，體現(xiàn)良好的服務(wù)形象。對(duì)進(jìn)出人員身份和車輛進(jìn)行核實(shí)、檢查、登記，阻止閑散人員進(jìn)入大樓，做到巡視無(wú)盲點(diǎn)，對(duì)各出入口、重點(diǎn)部位、隱蔽處定時(shí)巡邏、檢查，并有巡視記錄。無(wú)重大刑事、交通事故、火災(zāi)事故、人身傷亡責(zé)任事故。124小時(shí)對(duì)區(qū)域內(nèi)監(jiān)控管理。 消防管理：a) 依據(jù)建筑結(jié)構(gòu)和布局，制定科學(xué)有效的消防預(yù)案；b) 在大樓內(nèi)各重點(diǎn)部位配備應(yīng)急消防設(shè)施和器材，實(shí)施專人管理，確保各類設(shè)施和器材始終處于良好狀態(tài)。二十四小時(shí)專人管理，技防人防聯(lián)動(dòng)。秩序維護(hù)員管理引入輪換制和淘汰制，在年終考評(píng)中，實(shí)行10%淘汰制，保持人員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。2．3大樓出入口值班秩序維護(hù)員對(duì)物品進(jìn)出實(shí)施分類管理，實(shí)行大件物品進(jìn)出審驗(yàn)制度，拒絕危險(xiǎn)物品進(jìn)入，大樓內(nèi)嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)內(nèi)高聲喊叫。2．5收到中央監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡視人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)，并采取相應(yīng)措施，巡視中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。預(yù)案工作做的好不好，直接影響到業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)是否有安全保障，間接地也會(huì)影響到物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)狀況。第六章 費(fèi)用測(cè)算序號(hào)項(xiàng)目具體測(cè)算一人工費(fèi)管理人員1名，保安17人，保潔10名。人的標(biāo)準(zhǔn)：15028=4200元/月小計(jì)：18174元/月12月=218088元/年3服裝費(fèi)用1）管理人員：800元/人/年1人=800元2）保安隊(duì)員：400元/人/年17人=6800元3）保潔人員：300元/人/年10人=3000元4）小計(jì)：10600元/年二耗材費(fèi)用21150元/年/1保潔設(shè)備2500元/年保潔設(shè)備購(gòu)置約5000元分2年折舊2保潔耗材12000元/年按1000元/月3保安耗材對(duì)講機(jī)：（1600元/部8部）/2=6400元強(qiáng)光手電筒：（100元/個(gè)5個(gè)）/2=250元小計(jì)：6650元二年折舊三公司管理費(fèi)（一+二）8％＝669838元/年8％＝53587元/年四稅金（一+二+三）6％＝723425元/年6％＝43405元/年五總支出766830元/年41。2）保潔人員具體分配情況為：組長(zhǎng)1人，南樓13層1人，46層1人，北樓13層1人，46層1人，外場(chǎng)、花園廣場(chǎng)及營(yíng)業(yè)廳3人，垃圾清運(yùn)1人，車庫(kù)1人，共10人。2. 8交通車輛管理：加強(qiáng)露天停車場(chǎng)治安防范與管理，確保車庫(kù)（位）的安全，減少車輛進(jìn)出的擁擠狀況，縮短車輛進(jìn)出時(shí)間。2． 7設(shè)計(jì)安保服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，遇突發(fā)事件能應(yīng)急處理。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)設(shè)備機(jī)房至少每3小時(shí)巡視一次并記錄。對(duì)外來(lái)人員實(shí)行進(jìn)出管理；對(duì)來(lái)訪客人用語(yǔ)規(guī)范，必要時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)；非辦公時(shí)間進(jìn)入辦公樓的人員應(yīng)實(shí)施詳細(xì)登記。 保安隊(duì)伍建設(shè)——建立一支高素質(zhì)的保安隊(duì)伍保安隊(duì)伍建設(shè)，按高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”，統(tǒng)一著裝，盡職盡責(zé)。 秩序維護(hù)管理：a) 為了實(shí)現(xiàn)安全、溫馨、和諧的大樓辦公氛圍，在大樓內(nèi)的公共區(qū)域及重點(diǎn)部位均設(shè)置專業(yè)技能過(guò)硬、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的秩序維護(hù)員；b) 經(jīng)過(guò)嚴(yán)密細(xì)致的分析研究，制定科學(xué)合理、系統(tǒng)有效的安全管理方案，并據(jù)此制定秩序維護(hù)員巡視路線和各類突發(fā)事件處理預(yù)案，定期演習(xí)不斷完善；c) 秩序維護(hù)員均訓(xùn)練有素，專業(yè)技能嫻熟，同時(shí)配備高品質(zhì)無(wú)線通訊設(shè)備，實(shí)現(xiàn)流動(dòng)崗與固定崗結(jié)合，相互兼顧、機(jī)動(dòng)靈活，形成覆蓋全區(qū)域的安全監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)；1營(yíng)業(yè)廳保安8小時(shí)值班，負(fù)責(zé)人員秩序管理及場(chǎng)地車輛管理。1次出入口24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)人員、車輛進(jìn)出管理。處理事件果斷、機(jī)智，防止事件擴(kuò)大，盡量減少破壞與損失，及時(shí)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊浜咸幚磉`法事件。值班日記、監(jiān)控記錄、各項(xiàng)制度齊全，記錄規(guī)范。第二節(jié) 保安人員考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及方法序號(hào)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核辦法1儀容儀表上班穿工作服，戴工作牌，上班不穿