業(yè)務接待流程與技巧培訓(編輯修改稿)
2025-02-07 19:27 本頁面
【文章內容簡介】 應用 FBI法則 日 期 業(yè)務接待流程 第五步：護客 ◆ 定義：使用車輛保護用具，使顧客感受到服務店對 車輛的愛惜由此產生信任。 動作分解： ◆ 當著顧客面套上五件套 日 期 光說不練－－ 光練不說－－ 會練會說－－ 假把式 傻把式 好把式 日 期 業(yè)務接待流程 第六步：待客 ◆ 定義：引導顧客去休息室，并象招 待客人一樣完成相關動作。 動作分解： ◆ 陪同顧客去休息區(qū) ◆ 倒上第一杯水 離開告白 : ◆ 您先休息，有什么需求請隨時、直接找我。 日 期 擔心區(qū) 舒適區(qū) 焦慮區(qū) 日 期 業(yè)務接待流程 第七步：示客 ◆ 定義：通過服務看板向顧客展示服務信息及進度 動作分解： ◆ 登記服務總看板 日 期 服務看板的作用 —概述 ◆ 概述的定義： ◆ 顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要發(fā)生 的事告知顧客－－概述。 日 期 調度生產流程 第八步：確時 ◆ 定義：將 《 工單 》 交給車間調度或主管，并通過車間 調度或車間主管確定實際維修進度。 動作分解： ◆ 交接工單時確定向車間調度或主管求證預估的時間是否合適； ◆ 在所接待車輛維修進行維修保養(yǎng)過程中通過查看 《 車間維修時間 管理看板 》 確定所接待車輛的實時進度。 日 期 調度生產流程 第九步：饋時 ◆ 定義：向顧客反饋時間進度，消除顧客等待焦慮。 動作分解： ◆ 更新服務看板； ◆ 適時向顧客口頭溝通進度情況。 日 期 要點： ◆ 維修時間發(fā)生改變時業(yè)務接待的用語規(guī)范 “ ＸＸ先生 /小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉 意，由于ＸＸＸＸ原因，導致您的車輛不能在ＸＸ時間完 工，給您帶來的不便請您原諒，經過和 車間溝通，您的車將在ＸＸ時間完 工您看可以嗎？ ” “ 我會隨時向 您告知車輛的進度，請您不要著急！ ” 日 期 調度生產流程 第十步：確單 ◆ 定義：代表顧客對車間提出的追加項目進行 分析確認，并重
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