服務(wù)顧問流程與技巧培訓(xùn)(ppt59頁)(編輯修改稿)
2025-03-22 14:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例 第三步：問診 定義：通過詢問、外檢確定顧客需求 服務(wù)顧問流程 動作分解 將顧客描述轉(zhuǎn)化為 ”工單語言 “ 記錄在 《 工單 》 上； 查詢計算機(jī) （行駛證／手冊／車鑰匙） * 問診５分鐘 （目光交流／點(diǎn)頭／微笑／填寫工單／坐姿） * 傾聽／提問 （參與互動／認(rèn)同情感／確認(rèn)／總結(jié)） 誠信靠什么來保證？ 那些方面不誠信？ 以誠信為本 不要欺騙顧顧客，總有一天他會明白到時候他會 …… 服務(wù)顧問流程 第四步： 確認(rèn)維修項目與估價 ： 定義：獲得維修訂單 動作分解 ： 查詢計算機(jī)＼備件庫存 了解車間運(yùn)作動態(tài) 總結(jié)所有項目 報價 （寫入工單／向顧客解釋） 預(yù)定交車時間 （預(yù)算時間／寫入工單／向顧客解釋） 簽字 （工單／預(yù)檢表） 光說不練－－ 光練不說－－ 會練會說－－ 假把式 傻把式 好把式 服務(wù)顧問流程 第五步：安排顧客休息或送走： 定義：征求顧客意見引導(dǎo)顧客去休息區(qū)或送走， 并象招待客人一樣完成相關(guān)動作。 動作分解： ◆ 詢問顧客在這里等還是回去 （用語／引導(dǎo)） 倒水 （請用茶！）水／茶 ／用語／ 托盤 休息區(qū)環(huán)境介紹 洗手間／車間／報張雜志） 提醒顧客不要進(jìn)車間 （原因 /用語） 離開告白 : ◆ 您先休息，有什么需求請隨時、直接找我。 擔(dān)心區(qū) 舒適區(qū) 焦慮區(qū) 服務(wù)顧問接待中話術(shù)討論 30分鐘 統(tǒng)一話術(shù) 1. 為什么我不能自己開車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己的車輛維修過程？ 2. 比亞迪的備件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無比亞迪服務(wù)店，維修很不方便，能不能把備件賣給我，我拿回去修？ 3. 我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費(fèi)了你們一整天的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們比亞迪不是說檢測是免費(fèi)的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費(fèi)呢？ 4. 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？ 5. 你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？ 3 4 5 1 2 1. 我不要預(yù)約，有空我自己會來你們服務(wù)店的？ 2. 經(jīng)常的電話問候、回訪、顧客比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美?，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?！? 3. 為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？ 4. 同樣的備件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？ 5. 為什么我的車要換總成件而不是修理？ (如方向機(jī) ) 6. 我的車因離服務(wù)店比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)店換機(jī)油？ 統(tǒng)一話術(shù) 1 2 3 4 5 6 概述的定義：
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