【文章內(nèi)容簡介】 Second best is not an option 第二不是您的選擇 要求設(shè)計師在一分鐘之內(nèi)到位 向被服務(wù)顧客說： “ 對不起，這位小姐，打擾您一下，那邊有我們 老師的一位指定顧客，需要他過去作燙發(fā)設(shè)計，只需要兩分鐘就好。 “ 老師，那么 小姐請您去為她作個燙發(fā)排列設(shè)計，可以嗎？ 設(shè)計師走時再次向在服務(wù)的顧客說 “ 對不起，請稍等，我兩分鐘就回來。 ” 助理帶設(shè)計師到位后先向顧客介紹設(shè)計師 “ 小姐，這是我們的 *老師， *老師是我們這里做教育非常優(yōu)秀的老師，今天由他為你設(shè)計好嗎？ ” “ 號老師，這位是 小姐，她的需求是 ……” 然后助理（不忙時）可以在一旁等候。 八、請設(shè)計師 Second best is not an option 第二不是您的選擇 九、發(fā)型師與顧客設(shè)計溝通 發(fā)型師： “ **小姐你好，把頭發(fā)放下來我看一下好嗎？在洗發(fā)之前我們了解了您的原始頭發(fā)狀態(tài)，等一下好為你更加準(zhǔn)確的設(shè)計發(fā)型？ ” 這個時候發(fā)型師開始設(shè)計 （二到三分鐘結(jié)束） **小姐我對你的發(fā)型有了初步的了解，現(xiàn)在我們的 **技師為你洗發(fā)， **在我們這里洗頭技術(shù)非常好 *號過來一下，等下幫王小姐頭發(fā)洗好一點(diǎn)。（ 交給之前服務(wù)的助理） 務(wù)必簡單明白，流程清晰。 如果不能很快完成，可以讓顧客先洗發(fā)或看發(fā)型書挑選三款發(fā)型；也可以把顧客帶到剪發(fā)顧客旁邊，邊溝通邊剪發(fā)，要照顧好先后的顧客，情緒要掌控好。 首先要對顧客進(jìn)行贊美。要觀察客人的外套（包括形象、著裝、體態(tài)、精神面貌、氣質(zhì)、小飾物等），找到客人身上確實(shí)值得贊美的地方，要實(shí)事求是，進(jìn)行單點(diǎn)單項(xiàng)，有延續(xù)性的贊美。 Second best is not an option 第二不是您的選擇 十、帶洗發(fā)位 指引顧客：“請這邊。”加上手勢動作及身體傾斜 15度。 設(shè)計師務(wù)必交代助理，注意事項(xiàng)一定要清楚，以顯認(rèn)真待客。 在將客人帶到洗頭位的這段路途中，發(fā)型助理是充當(dāng)一位“導(dǎo)游”的角色。目的是要讓客人在經(jīng)過這段路途的時候，感受到美發(fā)店所營造的這一個具有人氣和財氣的消費(fèi)環(huán)境。所以記住， 一定要走在顧客前面大概 1米左右的距離，這時如果離客人太遠(yuǎn)，客人會沒有感覺，而且?guī)返乃俣炔灰臁Ｄ康氖亲屗M情地瀏覽沿途的“風(fēng)光”。 讓顧客真正感受到這種氛圍光憑一個人的力量是很難做到的，這一點(diǎn)需要全體發(fā)型助理加以配合。 當(dāng)顧客從每一位發(fā)型助理身邊走過或迎面走來時，每位發(fā)型助理都要主動向客人打招呼，如“歡迎光臨”、“你好”、“晚上好”等，熟客可以稱呼“某哥（姐）你好”。 Second best is not an option 第二不是您的選擇 助理走到洗頭區(qū)，提前拿出洗頭服幫顧客穿好，引導(dǎo)請顧客在洗頭位坐下。 “ 麻煩您坐到這里，我為你準(zhǔn)備毛巾等（快速拿好毛巾等）。 ” 助理要幫顧客系好和服、圍好毛巾，以防打濕顧客的衣服造成不快，小心扶顧客躺下，以舒適為準(zhǔn)則。 “ 先生（小姐），我先幫您圍上毛巾，好嗎？前面也幫您圍上吧?。▏懊婷頃r，助理員一定要站在客人的右手邊，兩手拿毛巾，輕輕圍要顧客胸前，脖子上）。 ” 您可以靠著我的手慢慢躺下來吧 “ 十一 穿洗頭袍、披毛巾 Second best is not an option 第二不是您的選擇 標(biāo)準(zhǔn)的洗發(fā)流程、舒適的洗發(fā)和按摩手法可以加強(qiáng)顧客的信任度，并促進(jìn)繼續(xù)消費(fèi)的欲望，請嚴(yán)格執(zhí)行并完善 如： 用手內(nèi)側(cè)試水溫，詢問顧客水溫可以嗎？ 打洗發(fā)水起泡用手腹腱洗發(fā)，詢問 “ 這樣的力道可以嗎？ ” （重不重，輕不輕，不能冷場） 沖水，二次洗發(fā)，沖水，上護(hù)發(fā)素，按摩沖水，熱毛巾沖擦干， PS：在洗發(fā)過程要看顧客的表情來說話，先說關(guān)心的話題，禮貌開始，分析發(fā)質(zhì)，介紹活動，講產(chǎn)品的針對性，活動的優(yōu)惠性等。 如： 你可以給我 1分鐘時間讓我診斷一下你的發(fā)質(zhì)嗎？ X小姐，你發(fā)根的發(fā)質(zhì)還可以，很健康，也沒有頭皮屑，就是有一點(diǎn)點(diǎn)油，發(fā)尾有些干燥，是不是經(jīng)常電發(fā)呀？ 顧客：是呀，就是發(fā)尾常常打結(jié)。 X小姐，要解決頭發(fā)打結(jié)也是很容易的事，可能是你頭發(fā)常燙染，頭發(fā)的毛鱗質(zhì)層受到了不正常的損傷，而導(dǎo)致水分與正常的氨基酸流失，又得不到及時補(bǔ)充，所以就有點(diǎn)打結(jié)。 這樣，我們有一種柏妃冰火養(yǎng)發(fā)的套裝，它是一款瞬間修護(hù)系列產(chǎn)品，含有霍巴巴油，豐富的氨基酸分子和保濕因子，可自動升溫，幫助頭發(fā)吸收（或：它先使用柏妃薄荷精油洗發(fā)水，抑制油脂分泌、清涼頭皮，放松頭發(fā)，再使用熱膜，加速吸收）使用后頭發(fā)一定會比現(xiàn)在柔順五倍以上，就能解決這些問題了，現(xiàn)在就用它來幫你洗發(fā)好不？ 十二、洗發(fā)程序開始 Second best is not an option 第二不是您的選擇 觀察發(fā)型師是否工作快結(jié)束，準(zhǔn)備將顧客帶給設(shè)計師。 開始包毛巾（問重不重，緊不緊，慢慢起床，小心地板 ） “ 小姐，我們 老師馬上快好了，我?guī)氵^去找他“ “ 請這邊，小心臺階小心路滑 ” 。 圍好剪發(fā)圍布，注意詢問松緊，去請設(shè)計師，并詢問顧客是要茶水，告訴顧客你在一旁，有需要就叫一聲。 “ 小姐你先坐一下，拿雜志給你看一下，有事馬上叫我 ” 。（ 遞雜志的禮儀） “ 老師我走了， 小姐先坐這里等你可以嗎？ ” 說這些話的目的是讓顧客感到 “ 我 ” 對他很負(fù)責(zé)任，給予顧客安全感。 若發(fā)型師還要很多時間 ： “ 先生（小姐）我們 **發(fā)型師還有一位顧客，要二十分鐘才能為您服務(wù)，要不我為您按摩一下 十三、帶剪發(fā)位 Second best is not an option 第二不是您的選擇 再次詢問顧客對剛才的發(fā)型是否認(rèn)同，確認(rèn)后再開始剪。 詢問顧客對前面的服務(wù)是否滿意，以便知道顧客對店內(nèi)舉行的活動有何看法及建議，告訴顧客打理的方法及產(chǎn)品應(yīng)用，確認(rèn)滿意后再推燙、染、護(hù)卡，完后掃干凈頭發(fā)解和服。 如： 剛才助理頭發(fā)洗得好嗎？頭部按摩怎么樣舒服嗎？（開始檢查頭發(fā)的好壞） 小姐那就按剛才和你溝通的發(fā)型修剪好嗎？ 邊剪頭發(fā)一定要注意的事情（圍布系得緊不緊，技術(shù)重點(diǎn)講解，吹風(fēng)吹得熱不熱，用銷售指導(dǎo)推項(xiàng)目。邊剪邊和顧客交流，發(fā)名片，五天后打電話給你。 剪完后直變彎了來找我（免費(fèi)的只收洗發(fā)錢） 十四、設(shè)計師剪發(fā) Second best is not an option 第二不是您的選擇 十五、帶顧客去買單 帶顧客買單，幫顧客檢查東西是否忘了拿東西。 告訴收銀臺顧客的消費(fèi)項(xiàng)目及金額。 收銀員接單后問顧客是否對發(fā)型服務(wù)滿意， 確認(rèn)后贊美顧客，并再次詢問是否參加活動。 “今天的發(fā)型感覺滿意嗎？“ 顧客覺得滿意后夸獎： “是的，我也覺得好漂亮呀， *老師技術(shù)越來越好耶，當(dāng)然還是您素材好” “小姐 /先生，您好，您今天的消費(fèi)是 ***元，我們現(xiàn)在有 ****活動，你辦 ***僅需 *元，可為您節(jié)省 ***呢。” “好的，收您 **，找您 **” 接錢、找零時要說“謝謝！” “歡迎下次光臨！” Second best is not an option 第二不是您的選擇 已經(jīng)到了最后階段了，決不可以馬虎以致功敗垂成，前功盡棄。 今天顧客對做頭發(fā)的技術(shù)和服務(wù)滿意，下次必然會再回本店來，因此，送客非常重要。 門口的站班要說： “ 謝謝光臨，請慢走！ ”“ 請慢走，歡迎下次光臨！ ” 并鞠躬。 設(shè)計師面帶微笑，邊與顧客溝通邊送客到門外，要目送顧客 20米開外，顧客回頭要揮手再見， 讓顧客感覺到我們的真誠。 如： “