【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 Second best is not an option 第二不是您的選擇 要求設(shè)計(jì)師在一分鐘之內(nèi)到位 向被服務(wù)顧客說(shuō)： “ 對(duì)不起，這位小姐，打擾您一下，那邊有我們 老師的一位指定顧客，需要他過(guò)去作燙發(fā)設(shè)計(jì)，只需要兩分鐘就好。 “ 老師，那么 小姐請(qǐng)您去為她作個(gè)燙發(fā)排列設(shè)計(jì)，可以嗎？ 設(shè)計(jì)師走時(shí)再次向在服務(wù)的顧客說(shuō) “ 對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我兩分鐘就回來(lái)。 ” 助理帶設(shè)計(jì)師到位后先向顧客介紹設(shè)計(jì)師 “ 小姐，這是我們的 *老師， *老師是我們這里做教育非常優(yōu)秀的老師，今天由他為你設(shè)計(jì)好嗎？ ” “ 號(hào)老師，這位是 小姐，她的需求是 ……” 然后助理（不忙時(shí)）可以在一旁等候。 八、請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)師 Second best is not an option 第二不是您的選擇 九、發(fā)型師與顧客設(shè)計(jì)溝通 發(fā)型師： “ **小姐你好，把頭發(fā)放下來(lái)我看一下好嗎？在洗發(fā)之前我們了解了您的原始頭發(fā)狀態(tài)，等一下好為你更加準(zhǔn)確的設(shè)計(jì)發(fā)型？ ” 這個(gè)時(shí)候發(fā)型師開(kāi)始設(shè)計(jì) （二到三分鐘結(jié)束） **小姐我對(duì)你的發(fā)型有了初步的了解，現(xiàn)在我們的 **技師為你洗發(fā)， **在我們這里洗頭技術(shù)非常好 *號(hào)過(guò)來(lái)一下，等下幫王小姐頭發(fā)洗好一點(diǎn)。（ 交給之前服務(wù)的助理） 務(wù)必簡(jiǎn)單明白，流程清晰。 如果不能很快完成，可以讓顧客先洗發(fā)或看發(fā)型書(shū)挑選三款發(fā)型；也可以把顧客帶到剪發(fā)顧客旁邊，邊溝通邊剪發(fā)，要照顧好先后的顧客，情緒要掌控好。 首先要對(duì)顧客進(jìn)行贊美。要觀(guān)察客人的外套（包括形象、著裝、體態(tài)、精神面貌、氣質(zhì)、小飾物等），找到客人身上確實(shí)值得贊美的地方，要實(shí)事求是，進(jìn)行單點(diǎn)單項(xiàng)，有延續(xù)性的贊美。 Second best is not an option 第二不是您的選擇 十、帶洗發(fā)位 指引顧客：“請(qǐng)這邊?！奔由鲜謩?shì)動(dòng)作及身體傾斜 15度。 設(shè)計(jì)師務(wù)必交代助理，注意事項(xiàng)一定要清楚，以顯認(rèn)真待客。 在將客人帶到洗頭位的這段路途中，發(fā)型助理是充當(dāng)一位“導(dǎo)游”的角色。目的是要讓客人在經(jīng)過(guò)這段路途的時(shí)候，感受到美發(fā)店所營(yíng)造的這一個(gè)具有人氣和財(cái)氣的消費(fèi)環(huán)境。所以記住， 一定要走在顧客前面大概 1米左右的距離，這時(shí)如果離客人太遠(yuǎn)，客人會(huì)沒(méi)有感覺(jué)，而且?guī)返乃俣炔灰?。目的是讓他盡情地瀏覽沿途的“風(fēng)光”。 讓顧客真正感受到這種氛圍光憑一個(gè)人的力量是很難做到的，這一點(diǎn)需要全體發(fā)型助理加以配合。 當(dāng)顧客從每一位發(fā)型助理身邊走過(guò)或迎面走來(lái)時(shí)，每位發(fā)型助理都要主動(dòng)向客人打招呼，如“歡迎光臨”、“你好”、“晚上好”等，熟客可以稱(chēng)呼“某哥（姐）你好”。 Second best is not an option 第二不是您的選擇 助理走到洗頭區(qū)，提前拿出洗頭服幫顧客穿好，引導(dǎo)請(qǐng)顧客在洗頭位坐下。 “ 麻煩您坐到這里，我為你準(zhǔn)備毛巾等（快速拿好毛巾等）。 ” 助理要幫顧客系好和服、圍好毛巾，以防打濕顧客的衣服造成不快，小心扶顧客躺下，以舒適為準(zhǔn)則。 “ 先生（小姐），我先幫您圍上毛巾，好嗎？前面也幫您圍上吧！（圍前面毛巾時(shí)，助理員一定要站在客人的右手邊，兩手拿毛巾，輕輕圍要顧客胸前，脖子上）。 ” 您可以靠著我的手慢慢躺下來(lái)吧 “ 十一 穿洗頭袍、披毛巾 Second best is not an option 第二不是您的選擇 標(biāo)準(zhǔn)的洗發(fā)流程、舒適的洗發(fā)和按摩手法可以加強(qiáng)顧客的信任度，并促進(jìn)繼續(xù)消費(fèi)的欲望，請(qǐng)嚴(yán)格執(zhí)行并完善 如： 用手內(nèi)側(cè)試水溫，詢(xún)問(wèn)顧客水溫可以嗎？ 打洗發(fā)水起泡用手腹腱洗發(fā)，詢(xún)問(wèn) “ 這樣的力道可以嗎？ ” （重不重，輕不輕，不能冷場(chǎng)） 沖水，二次洗發(fā)，沖水，上護(hù)發(fā)素，按摩沖水，熱毛巾沖擦干， PS：在洗發(fā)過(guò)程要看顧客的表情來(lái)說(shuō)話(huà)，先說(shuō)關(guān)心的話(huà)題，禮貌開(kāi)始，分析發(fā)質(zhì)，介紹活動(dòng)，講產(chǎn)品的針對(duì)性，活動(dòng)的優(yōu)惠性等。 如： 你可以給我 1分鐘時(shí)間讓我診斷一下你的發(fā)質(zhì)嗎？ X小姐，你發(fā)根的發(fā)質(zhì)還可以，很健康，也沒(méi)有頭皮屑，就是有一點(diǎn)點(diǎn)油，發(fā)尾有些干燥，是不是經(jīng)常電發(fā)呀？ 顧客：是呀，就是發(fā)尾常常打結(jié)。 X小姐，要解決頭發(fā)打結(jié)也是很容易的事，可能是你頭發(fā)常燙染，頭發(fā)的毛鱗質(zhì)層受到了不正常的損傷，而導(dǎo)致水分與正常的氨基酸流失，又得不到及時(shí)補(bǔ)充，所以就有點(diǎn)打結(jié)。 這樣，我們有一種柏妃冰火養(yǎng)發(fā)的套裝，它是一款瞬間修護(hù)系列產(chǎn)品，含有霍巴巴油，豐富的氨基酸分子和保濕因子，可自動(dòng)升溫，幫助頭發(fā)吸收（或：它先使用柏妃薄荷精油洗發(fā)水，抑制油脂分泌、清涼頭皮，放松頭發(fā)，再使用熱膜，加速吸收）使用后頭發(fā)一定會(huì)比現(xiàn)在柔順五倍以上，就能解決這些問(wèn)題了，現(xiàn)在就用它來(lái)幫你洗發(fā)好不？ 十二、洗發(fā)程序開(kāi)始 Second best is not an option 第二不是您的選擇 觀(guān)察發(fā)型師是否工作快結(jié)束，準(zhǔn)備將顧客帶給設(shè)計(jì)師。 開(kāi)始包毛巾（問(wèn)重不重，緊不緊，慢慢起床，小心地板 ） “ 小姐，我們 老師馬上快好了，我?guī)氵^(guò)去找他“ “ 請(qǐng)這邊，小心臺(tái)階小心路滑 ” 。 圍好剪發(fā)圍布，注意詢(xún)問(wèn)松緊，去請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)師，并詢(xún)問(wèn)顧客是要茶水，告訴顧客你在一旁，有需要就叫一聲。 “ 小姐你先坐一下，拿雜志給你看一下，有事馬上叫我 ” 。（ 遞雜志的禮儀） “ 老師我走了， 小姐先坐這里等你可以嗎？ ” 說(shuō)這些話(huà)的目的是讓顧客感到 “ 我 ” 對(duì)他很負(fù)責(zé)任，給予顧客安全感。 若發(fā)型師還要很多時(shí)間 ： “ 先生（小姐）我們 **發(fā)型師還有一位顧客，要二十分鐘才能為您服務(wù)，要不我為您按摩一下 十三、帶剪發(fā)位 Second best is not an option 第二不是您的選擇 再次詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)剛才的發(fā)型是否認(rèn)同，確認(rèn)后再開(kāi)始剪。 詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)前面的服務(wù)是否滿(mǎn)意，以便知道顧客對(duì)店內(nèi)舉行的活動(dòng)有何看法及建議，告訴顧客打理的方法及產(chǎn)品應(yīng)用，確認(rèn)滿(mǎn)意后再推燙、染、護(hù)卡，完后掃干凈頭發(fā)解和服。 如： 剛才助理頭發(fā)洗得好嗎？頭部按摩怎么樣舒服嗎？（開(kāi)始檢查頭發(fā)的好壞） 小姐那就按剛才和你溝通的發(fā)型修剪好嗎？ 邊剪頭發(fā)一定要注意的事情（圍布系得緊不緊，技術(shù)重點(diǎn)講解，吹風(fēng)吹得熱不熱，用銷(xiāo)售指導(dǎo)推項(xiàng)目。邊剪邊和顧客交流，發(fā)名片，五天后打電話(huà)給你。 剪完后直變彎了來(lái)找我（免費(fèi)的只收洗發(fā)錢(qián)） 十四、設(shè)計(jì)師剪發(fā) Second best is not an option 第二不是您的選擇 十五、帶顧客去買(mǎi)單 帶顧客買(mǎi)單，幫顧客檢查東西是否忘了拿東西。 告訴收銀臺(tái)顧客的消費(fèi)項(xiàng)目及金額。 收銀員接單后問(wèn)顧客是否對(duì)發(fā)型服務(wù)滿(mǎn)意， 確認(rèn)后贊美顧客，并再次詢(xún)問(wèn)是否參加活動(dòng)。 “今天的發(fā)型感覺(jué)滿(mǎn)意嗎？“ 顧客覺(jué)得滿(mǎn)意后夸獎(jiǎng)： “是的，我也覺(jué)得好漂亮呀， *老師技術(shù)越來(lái)越好耶，當(dāng)然還是您素材好” “小姐 /先生，您好，您今天的消費(fèi)是 ***元，我們現(xiàn)在有 ****活動(dòng)，你辦 ***僅需 *元，可為您節(jié)省 ***呢。” “好的，收您 **，找您 **” 接錢(qián)、找零時(shí)要說(shuō)“謝謝！” “歡迎下次光臨！” Second best is not an option 第二不是您的選擇 已經(jīng)到了最后階段了，決不可以馬虎以致功敗垂成，前功盡棄。 今天顧客對(duì)做頭發(fā)的技術(shù)和服務(wù)滿(mǎn)意，下次必然會(huì)再回本店來(lái)，因此，送客非常重要。 門(mén)口的站班要說(shuō)： “ 謝謝光臨，請(qǐng)慢走！ ”“ 請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！ ” 并鞠躬。 設(shè)計(jì)師面帶微笑，邊與顧客溝通邊送客到門(mén)外，要目送顧客 20米開(kāi)外，顧客回頭要揮手再見(jiàn)， 讓顧客感覺(jué)到我們的真誠(chéng)。 如： “