業(yè)務接待流程與技巧培訓(文件)
【正文】 . 體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧； 5. 熟練掌握由比亞迪汽車制定的各種售后服務 程序。 ，了解顧客的行為類型，進 而調整自己的行為類型。 。 日 期 賣糖哲學 日 期 業(yè)務接待流程 第四步：獲訂 定義：獲得維修訂單 動作分解： ◆ 預估價格 ◆ 預估時間 ◆ 請顧客簽字確認 日 期 FBI 法則 Feature: Benefit: Impact: FBI 法則應用案例 看趙本山如何應用 FBI法則 日 期 業(yè)務接待流程 第五步：護客 ◆ 定義：使用車輛保護用具，使顧客感受到服務店對 車輛的愛惜由此產生信任。 日 期 調度生產流程 第八步：確時 ◆ 定義：將 《 工單 》 交給車間調度或主管，并通過車間 調度或車間主管確定實際維修進度。 日 期 要點： ◆ 維修時間發(fā)生改變時業(yè)務接待的用語規(guī)范 “ ＸＸ先生 /小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉 意，由于ＸＸＸＸ原因，導致您的車輛不能在ＸＸ時間完 工，給您帶來的不便請您原諒，經過和 車間溝通，您的車將在ＸＸ時間完 工您看可以嗎？ ” “ 我會隨時向 您告知車輛的進度，請您不要著急！ ” 日 期 調度生產流程 第十步：確單 ◆ 定義：代表顧客對車間提出的追加項目進行 分析確認，并重新對費用及時間進行 預估確認。 動作分解： ◆ 檢查 《 工單 》 中保修項目中現(xiàn)象明顯的故障是否排除； ◆ 檢查 《 工單 》 中的項目與舊件是否吻合。 ” ◆ “ 這是您車輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？ ◆ 如不需要我們就處理了！ “ 故障已經排除，您需要試一下嗎？ ” ◆ 將顧客引導至接待臺處，請顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費用 ◆ 帶領顧客至收銀臺處，介紹顧客給收銀員，車輛竣工現(xiàn)結算 日 期 抗 拒 ◆ 定 義：就是顧客對服務過程中某一個環(huán)節(jié)的不 理解、不認同。 日 期 定時定程保養(yǎng) 定義： 好處： 日 期 顧客 非常滿意 基本滿意 失望 8人 傳播 0
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