業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 人 26人 顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系 日 期 分組討論 ◆ 討論時(shí)間： 30分鐘 ◆ 討論主題： 主動(dòng)化：顧客未說出，我們先做到 有形化：讓顧客看到 有聲化：讓顧客聽到 ◆ 各組總結(jié)報(bào)告 ◆ 總結(jié) 日 期 討論范例 人 無 我 有 人 有 我 優(yōu) 人 優(yōu) 我 新 主動(dòng)化 有形化 有聲化 主動(dòng)至車旁迎接顧客 為顧客打開車門 禮貌問候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù) 主動(dòng)檢查（外檢）顧客不知道的問題點(diǎn) 帶領(lǐng)顧客至車旁看實(shí)況 先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴(yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會(huì)影響您的行車安全 日 期 謝謝！ 。 統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情） 。 日 期 要求： ◆ 車輛清洗時(shí)煙灰缸必須清潔，相關(guān)部件復(fù)位； ◆ 可以判斷的要判斷故障已排除，（打著車、打 開機(jī)蓋）； ◆ 觀察舊件。 日 期 調(diào)度生產(chǎn)流程 第十一步：尋意 ◆ 定義：與顧客溝通，解釋追加項(xiàng)目并尋求顧客同意 動(dòng)作分解： ◆ 解釋追加項(xiàng)目 ◆ 請顧客簽字確認(rèn) 日 期 ◆ 要點(diǎn)： ◆ 追加項(xiàng)目 /尋求顧客同意用語規(guī)范： “ Ｘ先生 /小姐，不好意思打擾一下，您的車輛 由于Ｘ原因，導(dǎo)致Ｘ，經(jīng)維修技師檢查， 需要更換Ｘ，您是否需要確認(rèn)一 下？ ”“ 更換Ｘ的材料費(fèi)用是 Ｘ元，工時(shí)費(fèi)Ｘ元，共計(jì) Ｘ元，維修時(shí)間可能需要 增加Ｘ分鐘，您看有什么問題？ 沒有的話請?jiān)诠紊虾炞执_認(rèn)。 日 期 調(diào)度生產(chǎn)流程 第九步：饋時(shí) ◆ 定義：向顧客反饋時(shí)間進(jìn)度，消除顧客等待焦慮。 動(dòng)作分解： ◆ 陪同顧客去休息區(qū) ◆ 倒上第一杯水 離開告白 : ◆ 您先休息，有什么需求請隨時(shí)、直接找我。 ， 推銷比亞迪汽車產(chǎn)品與服務(wù) 。 動(dòng)作分解： １、隨時(shí)觀察接待停車區(qū)域服務(wù)店大門顧客車輛的 進(jìn)入情況； ２、第一時(shí)間上前迎接顧客。 售后服務(wù)四大功能： 日 期 包容 進(jìn)取 同理 三 顆 心 日 期 創(chuàng)造高滿意度的 服務(wù)質(zhì)量的 決定因素 1
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