業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)(完整版)
【正文】 需求？ 日 期 根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例 日 期 第三步：確題 定義：通過詢問、外檢確定顧客需求 業(yè)務(wù)接待流程 動(dòng)作分解 ※ 將顧客描述轉(zhuǎn)化為 ”工單語言“記錄在 《 工單 》 上； ※ 進(jìn)行繞車檢查，并將檢查結(jié)果記錄在 《 外檢表 》 上； 日 期 要點(diǎn)： ※ 記錄完后要向顧客重復(fù)一下你所記錄的項(xiàng)目并問 “ XX先生 /小 姐，您還有別的什么問題嗎？ ” ※ 一定邀請(qǐng)顧客一起繞車檢查 “ XX先生 /小姐，我們一起對(duì)您的 車做個(gè)外觀檢查您看可以嗎？ ※ 檢查的方向是車輛的左前門處 逆時(shí)針環(huán)車一周，眼睛與車身成 45度角進(jìn)行查看車身是否有損傷， 然后進(jìn)行車內(nèi)檢查。 ? 及時(shí)熱忱地接待顧客 日 期 服務(wù)顧問的定位 Q: 您認(rèn)為業(yè)務(wù)接待在維修站中是什么樣的定位？ ※ 在顧客的眼中是 ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ？ ※ 在整個(gè)維修站的角色是 ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ？ ※ 與銷售部門的關(guān)系是 ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ？ 日 期 接 待 接待的目的： MOT，讓顧客產(chǎn)生信心。 ，了解顧客的行為類型，進(jìn) 而調(diào)整自己的行為類型。 日 期 賣糖哲學(xué) 日 期 業(yè)務(wù)接待流程 第四步：獲訂 定義：獲得維修訂單 動(dòng)作分解： ◆ 預(yù)估價(jià)格 ◆ 預(yù)估時(shí)間 ◆ 請(qǐng)顧客簽字確認(rèn) 日 期 FBI 法則 Feature: Benefit: Impact: FBI 法則應(yīng)用案例 看趙本山如何應(yīng)用 FBI法則 日 期 業(yè)務(wù)接待流程 第五步：護(hù)客 ◆ 定義：使用車輛保護(hù)用具，使顧客感受到服務(wù)店對(duì) 車輛的愛惜由此產(chǎn)生信任。 日 期 要點(diǎn)： ◆ 維修時(shí)間發(fā)生改變時(shí)業(yè)務(wù)接待的用語規(guī)范 “ ＸＸ先生 /小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉 意，由于ＸＸＸＸ原因，導(dǎo)致您的車輛不能在ＸＸ時(shí)間完 工，給您帶來的不便請(qǐng)您原諒，經(jīng)過和 車間溝通，您的車將在ＸＸ時(shí)間完 工您看可以嗎？ ” “ 我會(huì)隨時(shí)向 您告知車輛的進(jìn)度，請(qǐng)您不要著急！ ” 日 期 調(diào)度生產(chǎn)流程 第十步：確單 ◆ 定義：代表顧客對(duì)車間提出的追加項(xiàng)目進(jìn)行 分析確認(rèn)，并重新對(duì)費(fèi)用及時(shí)間進(jìn)行 預(yù)估確認(rèn)。 ” ◆
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