【正文】 服務(wù)顧問的定位 Q: 您認為業(yè)務(wù)接待在維修站中是什么樣的定位？ ※ 在顧客的眼中是 ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ？ ※ 在整個維修站的角色是 ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ？ ※ 與銷售部門的關(guān)系是 ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ？ 日 期 接 待 接待的目的： MOT，讓顧客產(chǎn)生信心。 動作分解： ◆ 更新服務(wù)看板； ◆ 適時向顧客口頭溝通進度情況。 提供解決方案（再次尋求認同，達 到雙贏的目的 . 日 期 肉夾饃理論 日 期 結(jié)帳交車流程 第十五步：送客 送走顧客，為顧客留下美好的記憶 動作分解： ◆ 當顧客面取下三件套 ◆ 提醒顧客車輛定期保養(yǎng) ◆ 交鑰匙 ◆ 告別 ◆ 目送顧客 日 期 要點： ◆ 送顧客出門，當顧客面取下三件套； ◆ “ 提醒您車輛每行駛夠 5000KM/三個月需進店保養(yǎng) ” ； ◆ “ 這是您的鑰匙，為您開門 ” ； ◆ “ XX先生 /小姐，如果車輛在行駛過程中有什么問題， 請隨時與我聯(lián)系，這是我的名片（雙手呈遞名片給 顧客）祝您一路平安 ” ； ◆ 顧客車輛啟動后與顧客招手告別，直至出門。 日 期 擔心區(qū) 舒適區(qū) 焦慮區(qū) 日 期 業(yè)務(wù)接待流程 第七步：示客 ◆ 定義：通過服務(wù)看板向顧客展示服務(wù)信息及進度 動作分解： ◆ 登記服務(wù)總看板 日 期 服務(wù)看板的作用 —概述 ◆ 概述的定義： ◆ 顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要發(fā)生 的事告知顧客－－概述。日 期 業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn) 日 期 業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測試討論 30分鐘 日 期 課程目的 1. 通過學(xué)習掌握業(yè)務(wù)接待流程的十五個步驟及 三十四個分解動作； 2. 建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實際工作中 使用與之相關(guān)的技巧； 3. 描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責任； 4. 體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧； 5. 熟練掌握由比亞迪汽車制定的各種售后服務(wù) 程序。 日 期 調(diào)度生產(chǎn)流程 第八步：確時 ◆ 定義：將 《 工單 》 交給車間調(diào)度或主管，并通過車間 調(diào)度或車間主管確定實際維修進度。 日 期 定時定