【正文】 服務(wù)顧問(wèn)的定位 Q: 您認(rèn)為業(yè)務(wù)接待在維修站中是什么樣的定位？ ※ 在顧客的眼中是 ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ？ ※ 在整個(gè)維修站的角色是 ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ？ ※ 與銷售部門的關(guān)系是 ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ？ 日 期 接 待 接待的目的： MOT，讓顧客產(chǎn)生信心。 動(dòng)作分解： ◆ 更新服務(wù)看板； ◆ 適時(shí)向顧客口頭溝通進(jìn)度情況。 提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá) 到雙贏的目的 . 日 期 肉夾饃理論 日 期 結(jié)帳交車流程 第十五步：送客 送走顧客，為顧客留下美好的記憶 動(dòng)作分解： ◆ 當(dāng)顧客面取下三件套 ◆ 提醒顧客車輛定期保養(yǎng) ◆ 交鑰匙 ◆ 告別 ◆ 目送顧客 日 期 要點(diǎn)： ◆ 送顧客出門，當(dāng)顧客面取下三件套； ◆ “ 提醒您車輛每行駛夠 5000KM/三個(gè)月需進(jìn)店保養(yǎng) ” ； ◆ “ 這是您的鑰匙，為您開(kāi)門 ” ； ◆ “ XX先生 /小姐，如果車輛在行駛過(guò)程中有什么問(wèn)題， 請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，這是我的名片（雙手呈遞名片給 顧客）祝您一路平安 ” ； ◆ 顧客車輛啟動(dòng)后與顧客招手告別，直至出門。 日 期 擔(dān)心區(qū) 舒適區(qū) 焦慮區(qū) 日 期 業(yè)務(wù)接待流程 第七步：示客 ◆ 定義：通過(guò)服務(wù)看板向顧客展示服務(wù)信息及進(jìn)度 動(dòng)作分解： ◆ 登記服務(wù)總看板 日 期 服務(wù)看板的作用 —概述 ◆ 概述的定義： ◆ 顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要發(fā)生 的事告知顧客－－概述。日 期 業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn) 日 期 業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測(cè)試討論 30分鐘 日 期 課程目的 1. 通過(guò)學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)接待流程的十五個(gè)步驟及 三十四個(gè)分解動(dòng)作； 2. 建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實(shí)際工作中 使用與之相關(guān)的技巧； 3. 描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任； 4. 體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧； 5. 熟練掌握由比亞迪汽車制定的各種售后服務(wù) 程序。 日 期 調(diào)度生產(chǎn)流程 第八步：確時(shí) ◆ 定義：將 《 工單 》 交給車間調(diào)度或主管，并通過(guò)車間 調(diào)度或車間主管確定實(shí)際維修進(jìn)度。 日 期 定時(shí)定