業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)-wenkub
2023-01-26 19:27:24 本頁(yè)面
【正文】 “ 請(qǐng)問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?” 日 期 提問： ：定義，作用 ：定義，作用 一個(gè)凄美的愛情故事 如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化 日 期 積極式傾聽： （探查） 探查的目的： 日 期 什么是銷售 ： 傳統(tǒng)銷售的定義 （簡(jiǎn)單的錢物交換） 顧問式銷售 /顧問式服務(wù)的定義 了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面 詢客、確題、獲訂－－業(yè)務(wù)接待銷售三部曲 日 期 銷售的三要素： 需 求 購(gòu)買力 信 心 控制區(qū) 影響區(qū) 關(guān)心區(qū) 如何影響顧客的需求？ 日 期 根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例 日 期 第三步：確題 定義：通過詢問、外檢確定顧客需求 業(yè)務(wù)接待流程 動(dòng)作分解 ※ 將顧客描述轉(zhuǎn)化為 ”工單語(yǔ)言“記錄在 《 工單 》 上； ※ 進(jìn)行繞車檢查，并將檢查結(jié)果記錄在 《 外檢表 》 上； 日 期 要點(diǎn)： ※ 記錄完后要向顧客重復(fù)一下你所記錄的項(xiàng)目并問 “ XX先生 /小 姐，您還有別的什么問題嗎？ ” ※ 一定邀請(qǐng)顧客一起繞車檢查 “ XX先生 /小姐，我們一起對(duì)您的 車做個(gè)外觀檢查您看可以嗎？ ※ 檢查的方向是車輛的左前門處 逆時(shí)針環(huán)車一周，眼睛與車身成 45度角進(jìn)行查看車身是否有損傷， 然后進(jìn)行車內(nèi)檢查。 日 期 人與人接觸的階段 目光交流 握 手 拍 肩 勾肩搭背 日 期 以前的服務(wù)顧問 現(xiàn)在的服務(wù)顧問 顧客熱忱 日 期 顧客熱忱的服務(wù)理念 。 ? 及時(shí)熱忱地接待顧客 日 期 服務(wù)顧問的定位 Q: 您認(rèn)為業(yè)務(wù)接待在維修站中是什么樣的定位？ ※ 在顧客的眼中是 ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ？ ※ 在整個(gè)維修站的角色是 ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ？ ※ 與銷售部門的關(guān)系是 ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ？ 日 期 接 待 接待的目的： MOT，讓顧客產(chǎn)生信心。日 期 業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn) 日 期 業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測(cè)試討論 30分鐘 日 期 課程目的 1. 通過學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)接待流程的十五個(gè)步驟及 三十四個(gè)分解動(dòng)作； 2. 建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實(shí)際工作中 使用與之相關(guān)的技巧； 3. 描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任； 4
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