營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)接待技巧培訓(xùn)-wenkub
2023-02-10 06:13:31 本頁(yè)面
【正文】 ? 你的職業(yè)生涯規(guī)劃是什么？ 諾亞方舟娛樂(lè)管理有限公司無(wú)錫總部 優(yōu)秀的接待人員應(yīng)該具有怎樣的態(tài)度？ ? 事業(yè) 用做事業(yè)的心態(tài)來(lái)工作，把每一天的工作當(dāng)作成長(zhǎng)中的經(jīng)歷。 案例：總部領(lǐng)導(dǎo) 事業(yè)心 ＝ 方 向 ? 真誠(chéng) 對(duì)客人真誠(chéng)是非常重要的，不要欺騙客人，在向客人交往時(shí)，一定要真誠(chéng)，要是讓客人知道我們?cè)谄垓_他，會(huì)永遠(yuǎn)失去這個(gè)客戶(hù)。 團(tuán)隊(duì) ＝ 力量 ? 平等 我們和客人之前是平等的，工作有崗位不同，沒(méi)有高低之分 ? 學(xué)習(xí) 我們永遠(yuǎn)都會(huì)有更好的方法來(lái)做同一件事情，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)（加鍛煉），可以讓我提高提高再提高。 部門(mén)班前會(huì) 19： 00 詳細(xì)操作見(jiàn)部門(mén)班前會(huì)流程 全體班前會(huì) 19： 15 店面全體員工班前會(huì) 客戶(hù)邀約 19： 30 班前通過(guò)電話(huà)拜訪客人 ， 詳細(xì)操作見(jiàn)班前拜訪規(guī)范 咨客臺(tái)迎客 20： 00 配合咨客接待自來(lái)客 上崗開(kāi)工 21： 30 訂位 、 訪臺(tái) 、 促銷(xiāo) 、 送客 、 配合各部工作 ， 詳細(xì)操作見(jiàn)下表 。 ? 對(duì)種子客人要信守諾言，千萬(wàn)不要欺騙他們，可以向客人承諾：一旦你介紹一批客人給我認(rèn)識(shí)或訂我的臺(tái)，我一定送你一份禮物或者請(qǐng)你吃飯，禮物不一定要貴重，吃飯不一定要花很多錢(qián)，但一定要讓他明白，我們懷著一顆感恩的心，非常感激他們?yōu)槲医榻B客人，如你騙了他們，你就是一個(gè)說(shuō)謊者，你明白這會(huì)帶來(lái)什么后果。 ?主 休閑、娛樂(lè)類(lèi) 的群主，他們會(huì)定期組織 成員的活動(dòng)。 諾亞方舟娛樂(lè)管理有限公司無(wú)錫總部 ?分組進(jìn)行自來(lái)客接待演練 演練 諾亞方舟娛樂(lè)管理有限公司無(wú)錫總部 步驟 服務(wù)與技術(shù)要求 咨客引入 、 了解客人是否有訂位 。 出品 訪臺(tái) 接待人員訪臺(tái)詳細(xì)操作見(jiàn)訪臺(tái)流程 送客 詳細(xì)操作見(jiàn)送客流程 諾亞方舟娛樂(lè)管理有限公司無(wú)錫總部 ?接收客戶(hù)訂位的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)是什么？ ?現(xiàn)在接收訂位過(guò)程中存在的主要問(wèn)題是哪些？如何規(guī)避？ ?如何在訂位過(guò)程中給客人好的印象？ 思考 就是為我們介紹客人來(lái)消費(fèi)的人 用心對(duì)待客人的每一次訂位 ， 讓客人成為我們的 種子客人 ！ 諾亞方舟娛樂(lè)管理有限公司無(wú)錫總部 怎樣接待好客人？ ?聚會(huì)（同事、同學(xué)或朋友） ?生日 ?慶祝（晉升或生意成功） ?發(fā)泄（失戀、受委屈、受打擊） ?交際（結(jié)交朋友） 針對(duì)不同目的的客人，我們?nèi)绾谓哟? 諾亞方舟娛樂(lè)管理有限公司無(wú)錫總部 步驟 服務(wù)與技術(shù)要求 尋找切入點(diǎn) 判斷客人的類(lèi)型后找尋切入點(diǎn) ， 使用適應(yīng)客人的方式切入 自我介紹 針對(duì)陌生客戶(hù)需進(jìn)行自我介紹 ， 職位 、 姓名 、 目的 （ 要用眼神表達(dá)友善 、 關(guān)懷及渴望與其溝通的心情 ） ， 同時(shí)遞上名片 與客人 溝通 ， 在溝通過(guò)程中了解客人的興趣及愛(ài)好 ， 聯(lián)系方式 (注意方式 ， 不要過(guò)于直接 )， 要主動(dòng)挑起話(huà)題 ， 注意做好記錄 、 音樂(lè) 、 酒吧背景歷史 ， 言語(yǔ)精煉 PARRTY的服務(wù)工作 ， 主動(dòng)儲(chǔ)存客人手機(jī)號(hào)碼同時(shí)把電話(huà)存到對(duì)方手機(jī)里 ， 儲(chǔ)存的時(shí)候 ， 在名字前加 “百度 ” ， 讓客人產(chǎn)生好感 贈(zèng)送 ， 按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行贈(zèng)送 ， 讓客人知道 與客人 互動(dòng) 、 游戲 、 敬酒與客人充分互動(dòng) ， 互動(dòng)時(shí)要注意觀察客人反應(yīng)采取適當(dāng)?shù)呐e動(dòng) ， 如客人如果是男女配對(duì)而來(lái)正玩的高興 ， 過(guò)去打個(gè)招呼敬杯酒點(diǎn)綴一下 ， 照顧好被冷落的客人 30分鐘時(shí)間到自己所訂的位子跟進(jìn)客人消費(fèi)情況 ， 及時(shí)送上熱毛巾 諾亞方舟娛樂(lè)管理有限公司無(wú)錫總部 訪臺(tái)的切入點(diǎn)有哪些？ ? 主動(dòng)服務(wù)； ? 不時(shí)用眼神、微笑交流； ? 給客人一些氣氛用品，然后； ? 學(xué)玩游戲； ? 辦會(huì)員卡； ? 調(diào)查問(wèn)題； ? 客人過(guò)生日或開(kāi) Party直接問(wèn)候； ? 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷后切入； 討論 諾亞方舟娛樂(lè)管理有限公司無(wú)錫總部 ? 如何給客人留下記憶深刻的自我介紹？ ? 與客人溝通過(guò)程中有何注意事項(xiàng)？ ? 如何有效和客人進(jìn)行互動(dòng)？ 討論 游戲 贊美游戲 諾亞方舟娛樂(lè)管理有限公司無(wú)錫總部 贊美游戲 ?當(dāng)別人贊美你的時(shí)候，你的感覺(jué)如何？ ?你在贊美別人的時(shí)候，通常贊美那些地方？ ?你能給所有人不同的贊美嗎？換言之，你能發(fā)現(xiàn)每個(gè)人身上的閃光之處嗎？ ?你在贊美別人的時(shí)候，感到自然嗎？為什么這樣？ 討論 諾亞方舟娛樂(lè)管理有限公司無(wú)錫總部 總結(jié) ?贊美要具體化，泛泛的贊美是無(wú)效的； ?在贊美的時(shí)候與自己做對(duì)比； ?把對(duì)方與名人做關(guān)聯(lián)； ?逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià)； ?適當(dāng)夸獎(jiǎng)別人的變化； ?給對(duì)方?jīng)]有的期待的評(píng)價(jià)； ?…… 贊美的方法： 諾亞方舟娛樂(lè)管理有限公司無(wú)錫總部 急躁型 活潑型 穩(wěn)重型 猶豫型 對(duì)服務(wù)的任何項(xiàng)目均要求快捷、迅速（以他心里的時(shí)間尺度為準(zhǔn)）；對(duì)接待人員提出要求時(shí)，喜歡以定性的語(yǔ)言，有時(shí)還會(huì)喜歡用手勢(shì)加強(qiáng)語(yǔ)氣；當(dāng)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，會(huì)表現(xiàn)得異常生氣，甚
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