營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)接待技巧培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 調(diào)查 感謝道別 在臨別時(shí)感謝客人光顧 真誠(chéng)地告別 目送離開(kāi) 面帶微笑與顧客道別 ， 保持 3秒鐘 ， 目送顧客離去 信息跟進(jìn) 客人上車(chē)離開(kāi)后 ， 在 10分鐘之內(nèi)發(fā)送短信 ， 感謝客戶光臨 ， 路上注意安全 諾亞方舟娛樂(lè)管理有限公司無(wú)錫總部 ?食指頂手掌 小測(cè)試 諾亞方舟娛樂(lè)管理有限公司無(wú)錫總部 配合不同部門(mén)，我們能做些什么？ 思考 諾亞方舟娛樂(lè)管理有限公司無(wú)錫總部 、 活動(dòng)期間營(yíng)業(yè)高峰期全力配合服務(wù)生做好服務(wù) （ 了解工作柜為客人提供力所能及服務(wù) ， 例如：開(kāi)酒 、 倒酒 、 拿紙巾 、 杯具及果盤(pán)小菜都由自己親自贈(zèng)送 ， 平常服務(wù)生較忙時(shí)應(yīng)主動(dòng)配合服務(wù) ， 向客人介紹公司優(yōu)惠活動(dòng) 2分鐘未到 ， 要到收銀吧臺(tái)跟蹤詢問(wèn) ， 收拾桌面 。 這種客人有兩種可能：一是最近曾遭遇到痛心的事情 ， 情緒處于極度低落狀態(tài)；另一種則是患有抑郁癥 。 活潑型客人初次相識(shí)就給人一種隨便、好相處的感覺(jué)，創(chuàng)造出一種活潑氛圍，他們談吐詼諧，為人隨和，處事果斷，性格開(kāi)朗，他們對(duì)接待人員文明有禮，喜歡像朋友般地相處。 。 ? 朋友 你認(rèn)識(shí)的每一個(gè)人都可以成為你的種子客人。他們會(huì)在平時(shí)的工作、生活中，把你工作的場(chǎng)所告訴給他們的員工，甚至叫他們員工到你那里去消費(fèi)。 工作流程 諾亞方舟娛樂(lè)管理有限公司無(wú)錫總部 課程大綱 一 .一切從心開(kāi)始 二 .工作流程 三 .崗位工作技能 四 .客戶維系 諾亞方舟娛樂(lè)管理有限公司無(wú)錫總部 電話問(wèn)候 電話回訪 社交活動(dòng) ? 以問(wèn)候和關(guān)心客人為主，用以增進(jìn)客人之間的感情 ? 需要加強(qiáng)對(duì)客人的生活、工作狀況、其它的娛樂(lè)作進(jìn)一步了解，客人問(wèn)到我們的時(shí)候，簡(jiǎn)單的介紹自己，并把公司最近的信息傳達(dá)給客人 ? 與客人共同參加非公司性質(zhì)的各種活動(dòng)，以增進(jìn)感情，如戶外運(yùn)動(dòng)、喝茶、聊天等 ? 為了加強(qiáng)客人對(duì)我們的印象，主要是指昨日在工作中認(rèn)識(shí)的新客人 ? 根據(jù)昨日和客人互動(dòng)的情況講出打電話的目的，讓客人對(duì)我們的印象更為深刻 ? 客氣完以后順便了解客人對(duì)公司是否有改良的建議，要做好記錄 諾亞方舟娛樂(lè)管理有限公司無(wú)錫總部 步驟 服務(wù)與技術(shù)要求 點(diǎn)到 :30準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)部門(mén)班前會(huì) ， 認(rèn)真聽(tīng)取經(jīng)理對(duì)于當(dāng)日工作布達(dá) 、 運(yùn)作重點(diǎn)及注意事項(xiàng)做好記錄 ， 不明白的應(yīng)舉手提問(wèn) ， 例會(huì)期間不可以接聽(tīng)電話 、 不可交頭接耳 ， 了解當(dāng)晚所在區(qū)域的分配及領(lǐng)取果盤(pán)小菜 ， 然后上客戶開(kāi)拓資料本給經(jīng)理檢查 檢查工作 接待部主管檢查各接待人員工作用品準(zhǔn)備情況 、 員工儀容儀表 前一天 工作回顧 各接輪流匯報(bào)前一天工作情況 ， 工作的業(yè)績(jī) ， 遇到的問(wèn)題 待人員 處理問(wèn)題 ， 距離本月業(yè)績(jī)目標(biāo)的差距； ， 并針對(duì)性昨日的表現(xiàn)進(jìn)行表?yè)P(yáng)與批評(píng) ， 由各接待人員輪流進(jìn)行會(huì)議記錄 傳達(dá)信息 傳達(dá)總部和店面領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)信息 量化當(dāng)天 工作任務(wù) ， 量化業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù) ， 酒水 、 果盤(pán)的銷售指標(biāo)（ 接待部主管若覺(jué)得接待人員業(yè)績(jī)目標(biāo)不合理 ， 可要求的予以更正 ） ： “我今天一定要全力以赴 ， 一定能完成任務(wù) ！ ” 上崗開(kāi)工 集體呼喊部門(mén)口號(hào) ， 拿出最好的狀態(tài) ， 上崗開(kāi)工 諾亞方舟娛樂(lè)管理有限公司無(wú)錫總部 諾亞方舟娛樂(lè)管理有限公司無(wú)錫總部 特別會(huì)議、重要會(huì)議由接待部主管主持會(huì)議，其它例行班前會(huì)采取各接待人員按天輪流主持、每 3天輪流記錄的方式進(jìn)行 ?我們?nèi)绾斡酶e極的態(tài)度面對(duì)部門(mén)班前會(huì)？ 提 問(wèn) 諾亞方舟娛樂(lè)管理有限公司無(wú)錫總部 ?客戶邀約和班前客戶維護(hù)的目的有何不同？ ?邀約的技巧有哪些？ 提 問(wèn) 演練 ?現(xiàn)場(chǎng)分組討論派代表上臺(tái)模擬邀約演練 助教點(diǎn)評(píng) 諾亞方舟娛樂(lè)管理有限公司無(wú)錫總部 友情邀約 活動(dòng)邀約 ? 特殊節(jié)假日或大型活動(dòng)，如情人節(jié)、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)、圣誕節(jié)、元旦等節(jié)日，和請(qǐng)大腕、特別嘉賓、周年慶活動(dòng)，客人生日 ? 向客人介紹活動(dòng)的時(shí)候要簡(jiǎn)潔明了，不可啰嗦，最好控制在 1分鐘之內(nèi)把節(jié)目的亮點(diǎn)告訴客人 ? 用朋友情對(duì)待客人，根據(jù)客人喜好、告知酒吧創(chuàng)新節(jié)目、派對(duì)內(nèi)容，及給客人的價(jià)值 ? 不能用業(yè)務(wù)壓力、天氣、同行開(kāi)業(yè)、經(jīng)濟(jì)不景氣、公司考核等原因要求熟客來(lái)店消費(fèi) 諾亞方舟娛樂(lè)管理有限公司無(wú)錫總部 步驟 服務(wù)與技術(shù)要求 接聽(tīng)電話 ， 報(bào)公司名稱 ， 再詢問(wèn)客人 ， 語(yǔ)氣要熱情 接收預(yù)定 了解客人的姓氏 、 預(yù)訂時(shí)間 、 隨行人數(shù) ， 仔細(xì)聽(tīng)取客人的訂位要求 確認(rèn)客人要求 將客人的信息復(fù)述一遍 確認(rèn)聯(lián)系方式 將客人的手機(jī)號(hào)碼確認(rèn) ， 以便與客人聯(lián)系 致謝完畢 確認(rèn)后 ， 向客人致謝；輕輕掛掉電話 做好記錄 把客人的姓氏 、 人數(shù) 、 聯(lián)系方式 、 及時(shí)登記 合理安排位置 （ 客人人數(shù) ， 時(shí)間 ， 附加要求 ） 咨客臺(tái) ， 請(qǐng)協(xié)助合理安排座位 ， 訂臺(tái)有問(wèn)題直接反饋樓面經(jīng)理 ， 不得與咨客爭(zhēng)執(zhí) 、 發(fā)生口角沖突 。－－愛(ài)因斯坦 八小時(shí)之內(nèi)求生存，
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