業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 ◆ 討論時(shí)間： 30分鐘 ◆ 討論主題： 主動(dòng)化：顧客未說(shuō)出，我們先做到 有形化：讓顧客看到 有聲化：讓顧客聽(tīng)到 ◆ 各組總結(jié)報(bào)告 ◆ 總結(jié) 日 期 討論范例 人 無(wú) 我 有 人 有 我 優(yōu) 人 優(yōu) 我 新 主動(dòng)化 有形化 有聲化 主動(dòng)至車(chē)旁迎接顧客 為顧客打開(kāi)車(chē)門(mén) 禮貌問(wèn)候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù) 主動(dòng)檢查（外檢）顧客不知道的問(wèn)題點(diǎn) 帶領(lǐng)顧客至車(chē)旁看實(shí)況 先生您好！您的車(chē)，輪胎已經(jīng)磨損的很?chē)?yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會(huì)影響您的行車(chē)安全 日 期 謝謝！ 。 動(dòng)作分解： ◆ 檢查 《 工單 》 中保修項(xiàng)目中現(xiàn)象明顯的故障是否排除； ◆ 檢查 《 工單 》 中的項(xiàng)目與舊件是否吻合。 日 期 調(diào)度生產(chǎn)流程 第八步：確時(shí) ◆ 定義：將 《 工單 》 交給車(chē)間調(diào)度或主管，并通過(guò)車(chē)間 調(diào)度或車(chē)間主管確定實(shí)際維修進(jìn)度。 。日 期 業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn) 日 期 業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測(cè)試討論 30分鐘 日 期 課程目的 1. 通過(guò)學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)接待流程的十五個(gè)步驟及 三十四個(gè)分解動(dòng)作； 2. 建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實(shí)際工作中 使用與之相關(guān)的技巧； 3. 描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任； 4. 體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧； 5. 熟練掌握由比亞迪汽車(chē)制定的各種售后服務(wù) 程序。 日 期 人與人接觸的階段 目光交流 握 手 拍 肩 勾肩搭背 日 期 以前的服務(wù)顧問(wèn) 現(xiàn)在的服務(wù)顧問(wèn) 顧客熱忱 日 期 顧客熱忱的服務(wù)理念 。 日 期 擔(dān)心區(qū) 舒適區(qū) 焦慮區(qū) 日 期 業(yè)務(wù)接待流程 第七步：示客 ◆ 定義：通過(guò)服務(wù)看板向顧客展示服務(wù)信息及進(jìn)度 動(dòng)作分解： ◆ 登記服務(wù)總看板 日 期 服務(wù)看板的作用 —概述 ◆ 概述的定義： ◆ 顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要發(fā)生 的事告知顧客－－概述。謝謝！ ” 日 期 調(diào)度生產(chǎn)流程 第十二步：驗(yàn)單 ◆ 定義：為顧客把好最后一道關(guān)，檢查 《 工單 》 上的項(xiàng)目是否都做了。 提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá) 到雙贏的目的 . 日 期 肉夾饃理論 日
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