業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)(存儲版)
【正文】 ◆ 討論時間： 30分鐘 ◆ 討論主題： 主動化：顧客未說出，我們先做到 有形化：讓顧客看到 有聲化：讓顧客聽到 ◆ 各組總結(jié)報告 ◆ 總結(jié) 日 期 討論范例 人 無 我 有 人 有 我 優(yōu) 人 優(yōu) 我 新 主動化 有形化 有聲化 主動至車旁迎接顧客 為顧客打開車門 禮貌問候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù) 主動檢查（外檢）顧客不知道的問題點 帶領(lǐng)顧客至車旁看實況 先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴(yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會影響您的行車安全 日 期 謝謝！ 。 動作分解： ◆ 檢查 《 工單 》 中保修項目中現(xiàn)象明顯的故障是否排除； ◆ 檢查 《 工單 》 中的項目與舊件是否吻合。 日 期 調(diào)度生產(chǎn)流程 第八步：確時 ◆ 定義：將 《 工單 》 交給車間調(diào)度或主管，并通過車間 調(diào)度或車間主管確定實際維修進度。 。日 期 業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn) 日 期 業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測試討論 30分鐘 日 期 課程目的 1. 通過學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)接待流程的十五個步驟及 三十四個分解動作； 2. 建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實際工作中 使用與之相關(guān)的技巧； 3. 描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任； 4. 體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧； 5. 熟練掌握由比亞迪汽車制定的各種售后服務(wù) 程序。 日 期 人與人接觸的階段 目光交流 握 手 拍 肩 勾肩搭背 日 期 以前的服務(wù)顧問 現(xiàn)在的服務(wù)顧問 顧客熱忱 日 期 顧客熱忱的服務(wù)理念 。 日 期 擔(dān)心區(qū) 舒適區(qū) 焦慮區(qū) 日 期 業(yè)務(wù)接待流程 第七步：示客 ◆ 定義：通過服務(wù)看板向顧客展示服務(wù)信息及進度 動作分解： ◆ 登記服務(wù)總看板 日 期 服務(wù)看板的作用 —概述 ◆ 概述的定義： ◆ 顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要發(fā)生 的事告知顧客－－概述。謝謝！ ” 日 期 調(diào)度生產(chǎn)流程 第十二步：驗單 ◆ 定義：為顧客把好最后一道關(guān)，檢查 《 工單 》 上的項目是否都做了。 提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達 到雙贏的目的 . 日 期 肉夾饃理論 日
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