業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)(更新版)
【正文】 “ 這是您車輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？ ◆ 如不需要我們就處理了！ “ 故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？ ” ◆ 將顧客引導(dǎo)至接待臺(tái)處，請(qǐng)顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費(fèi)用 ◆ 帶領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)處，介紹顧客給收銀員，車輛竣工現(xiàn)結(jié)算 日 期 抗 拒 ◆ 定 義：就是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程中某一個(gè)環(huán)節(jié)的不 理解、不認(rèn)同。 統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情） 。 日 期 調(diào)度生產(chǎn)流程 第十一步：尋意 ◆ 定義：與顧客溝通，解釋追加項(xiàng)目并尋求顧客同意 動(dòng)作分解： ◆ 解釋追加項(xiàng)目 ◆ 請(qǐng)顧客簽字確認(rèn) 日 期 ◆ 要點(diǎn)： ◆ 追加項(xiàng)目 /尋求顧客同意用語(yǔ)規(guī)范： “ Ｘ先生 /小姐，不好意思打擾一下，您的車輛 由于Ｘ原因，導(dǎo)致Ｘ，經(jīng)維修技師檢查， 需要更換Ｘ，您是否需要確認(rèn)一 下？ ”“ 更換Ｘ的材料費(fèi)用是 Ｘ元，工時(shí)費(fèi)Ｘ元，共計(jì) Ｘ元，維修時(shí)間可能需要 增加Ｘ分鐘，您看有什么問(wèn)題？ 沒(méi)有的話請(qǐng)?jiān)诠紊虾炞执_認(rèn)。 動(dòng)作分解： ◆ 陪同顧客去休息區(qū) ◆ 倒上第一杯水 離開(kāi)告白 : ◆ 您先休息，有什么需求請(qǐng)隨時(shí)、直接找我。 動(dòng)作分解： １、隨時(shí)觀察接待停車區(qū)域服務(wù)店大門顧客車輛的 進(jìn)入情況； ２、第一時(shí)間上前迎接顧客。 日 期 售后服務(wù)的概念： 提供勞動(dòng)與技術(shù)，幫助顧客解決問(wèn)題，滿足顧客的 需求，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。 。 動(dòng)作分解： ◆ 交接工單時(shí)確定向車間調(diào)度或主管求證預(yù)估的時(shí)間是否合適； ◆ 在所接待車輛維修進(jìn)行維修保養(yǎng)過(guò)程中通過(guò)查看 《 車間維修時(shí)間 管理看板 》 確定所接待車輛的實(shí)時(shí)進(jìn)度。 日 期 要點(diǎn)： ◆ 舊件的正確擺放要求是什么 ? 1. 較小的包裝好，放置于右前座位前部； 2. 較大的包裝好，經(jīng)得顧客同意放置于后備箱； 3. 特大件 /總成件與顧客現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)是否需要，與顧客達(dá)成共識(shí)對(duì)其進(jìn)行處理； 4. 除了檢查以上項(xiàng)目外，還要核對(duì)工單上維修技師，質(zhì)檢等相關(guān)人員是否簽字； 日 期 調(diào)度生產(chǎn)流程 第十三步：驗(yàn)車 ◆ 定義：檢查車輛是否清洗、清潔，舊件是否按要求擺 放，為交車做最后準(zhǔn)備； ◆ 檢查車輛內(nèi)外清潔狀況； ◆ 檢查舊件是否按要求擺
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