業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)-文庫(kù)吧
2024-12-27 19:27 本頁(yè)面
【正文】 忱 日 期 顧客熱忱的服務(wù)理念 。 。 。 ， 推銷(xiāo)比亞迪汽車(chē)產(chǎn)品與服務(wù) 。 ，協(xié)調(diào)同事間的合作 日 期 業(yè)務(wù)接待流程 第二步：詢(xún)客 定義：迎到顧客后與 顧客 進(jìn)行第一時(shí)間的交流溝通 動(dòng)作分解： ※ 問(wèn)候顧客 ※ 自我介紹 ※ 詢(xún)問(wèn)進(jìn)店原由 日 期 問(wèn)候顧客： “ X先生 /小姐您好，歡迎光臨比亞迪 XX服務(wù)店” 自我介紹： “我是比亞迪汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn) XXX，這次由我來(lái)為您服務(wù)” 詢(xún)問(wèn)進(jìn)店原由： “ 請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?” 日 期 提問(wèn)： ：定義，作用 ：定義，作用 一個(gè)凄美的愛(ài)情故事 如何綜合使用開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化 日 期 積極式傾聽(tīng)： （探查） 探查的目的： 日 期 什么是銷(xiāo)售 ： 傳統(tǒng)銷(xiāo)售的定義 （簡(jiǎn)單的錢(qián)物交換） 顧問(wèn)式銷(xiāo)售 /顧問(wèn)式服務(wù)的定義 了解顧客的需求，滿(mǎn)足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面 詢(xún)客、確題、獲訂－－業(yè)務(wù)接待銷(xiāo)售三部曲 日 期 銷(xiāo)售的三要素： 需 求 購(gòu)買(mǎi)力 信 心 控制區(qū) 影響區(qū) 關(guān)心區(qū) 如何影響顧客的需求？ 日 期 根據(jù)顧客的行為類(lèi)型調(diào)整自己的行為類(lèi)型可以提高成交的比例 日 期 第三步：確題 定義：通過(guò)詢(xún)問(wèn)、外檢確定顧客需求 業(yè)務(wù)接待流程 動(dòng)作分解 ※ 將顧客描述轉(zhuǎn)化為 ”工單語(yǔ)言“記錄在 《 工單 》 上； ※ 進(jìn)行繞車(chē)檢查，并將檢查結(jié)果記錄在 《 外檢表 》 上； 日 期 要點(diǎn)： ※ 記錄完后要向顧客重復(fù)一下你所記錄的項(xiàng)目并問(wèn) “ XX先生 /小 姐，您還有別的什么問(wèn)題嗎？ ” ※ 一定邀請(qǐng)顧客一起繞車(chē)檢查 “ XX先生 /小姐，我們一起對(duì)您的 車(chē)做個(gè)外觀檢查您看可以嗎？ ※ 檢查的方向是車(chē)輛的左前門(mén)處 逆時(shí)針環(huán)車(chē)一周，眼睛與車(chē)身成 45度角進(jìn)行查看車(chē)身是否有損傷， 然后進(jìn)行車(chē)內(nèi)檢查。 日 期 賣(mài)糖哲學(xué) 日 期 業(yè)務(wù)接待流程 第四步：獲訂 定義：獲得維修訂單 動(dòng)作分解： ◆ 預(yù)估價(jià)格 ◆ 預(yù)估時(shí)間 ◆ 請(qǐng)顧客簽字確認(rèn) 日 期 FBI 法則 Feature: Benefit: Impact: FBI 法則應(yīng)用案例 看趙本山如何
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