業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)-預(yù)覽頁
【正文】 可靠 3 能力 5 信任 7 了解 日 期 服務(wù)顧問的工作職責(zé) 概述： ※ 及時(shí)熱忱地接待顧客； ※ 負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案； ※ 正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價(jià)； ※ 在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書； ※ 做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。 日 期 售后服務(wù)的概念： 提供勞動(dòng)與技術(shù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的 需求，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。 日 期 ?MOT定義： 真實(shí)一刻 期望值 超越 衛(wèi)生間 干凈，無異味 熱水，高檔潔具 … … … 討論： 30分鐘 日 期 ◆ 五勤： 合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問＝ ？ ＋ ？ ＋ ？ 日 期 業(yè)務(wù)接待流程 第一步：迎客 ※ 定義： 第一時(shí)間迎接進(jìn)店顧客，并使顧客感受到 極大的熱情及尊重。 。 動(dòng)作分解： ◆ 當(dāng)著顧客面套上五件套 日 期 光說不練－－ 光練不說－－ 會(huì)練會(huì)說－－ 假把式 傻把式 好把式 日 期 業(yè)務(wù)接待流程 第六步：待客 ◆ 定義：引導(dǎo)顧客去休息室，并象招 待客人一樣完成相關(guān)動(dòng)作。 動(dòng)作分解： ◆ 交接工單時(shí)確定向車間調(diào)度或主管求證預(yù)估的時(shí)間是否合適； ◆ 在所接待車輛維修進(jìn)行維修保養(yǎng)過程中通過查看 《 車間維修時(shí)間 管理看板 》 確定所接待車輛的實(shí)時(shí)進(jìn)度。 動(dòng)作分解： ◆ 通過 《 工單 》 與車間進(jìn)行追加項(xiàng)目 的費(fèi)用及時(shí)間的核對(duì)。 日 期 要點(diǎn)： ◆ 舊件的正確擺放要求是什么 ? 1. 較小的包裝好，放置于右前座位前部； 2. 較大的包裝好，經(jīng)得顧客同意放置于后備箱； 3. 特大件 /總成件與顧客現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)是否需要，與顧客達(dá)成共識(shí)對(duì)其進(jìn)行處理； 4. 除了檢查以上項(xiàng)目外，還要核對(duì)工單上維修技師，質(zhì)檢等相關(guān)人員是否簽字； 日 期 調(diào)度生產(chǎn)流程 第十三步：驗(yàn)車 ◆ 定義：檢查車輛是否清洗、清潔，舊件是否按要求擺 放，為交車做最后準(zhǔn)備； ◆ 檢查車輛內(nèi)外清潔狀況； ◆ 檢查舊件是否按要求擺放。 ◆ 處理方法： 預(yù)防法 轉(zhuǎn)移法 抵延法 否認(rèn)法 ◆ 處理步驟： 明確抗拒所在
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