業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 ◆ 處理方法： 預(yù)防法 轉(zhuǎn)移法 抵延法 否認(rèn)法 ◆ 處理步驟： 明確抗拒所在 。 動(dòng)作分解： ◆ 通過(guò) 《 工單 》 與車間進(jìn)行追加項(xiàng)目 的費(fèi)用及時(shí)間的核對(duì)。 動(dòng)作分解： ◆ 當(dāng)著顧客面套上五件套 日 期 光說(shuō)不練－－ 光練不說(shuō)－－ 會(huì)練會(huì)說(shuō)－－ 假把式 傻把式 好把式 日 期 業(yè)務(wù)接待流程 第六步：待客 ◆ 定義：引導(dǎo)顧客去休息室，并象招 待客人一樣完成相關(guān)動(dòng)作。 日 期 ?MOT定義： 真實(shí)一刻 期望值 超越 衛(wèi)生間 干凈，無(wú)異味 熱水，高檔潔具 … … … 討論： 30分鐘 日 期 ◆ 五勤： 合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)＝ ？ ＋ ？ ＋ ？ 日 期 業(yè)務(wù)接待流程 第一步：迎客 ※ 定義： 第一時(shí)間迎接進(jìn)店顧客，并使顧客感受到 極大的熱情及尊重。 售后服務(wù)四大功能： 日 期 包容 進(jìn)取 同理 三 顆 心 日 期 創(chuàng)造高滿意度的 服務(wù)質(zhì)量的 決定因素 1 可靠 3 能力 5 信任 7 了解 日 期 服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé) 概述： ※ 及時(shí)熱忱地接待顧客； ※ 負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案； ※ 正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價(jià)； ※ 在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書； ※ 做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。 ， 推銷比亞迪汽車產(chǎn)品與服務(wù) 。 日 期 調(diào)度生產(chǎn)流程 第九步：饋時(shí) ◆ 定義：向顧客反饋時(shí)間進(jìn)度，消除顧客等待焦慮。 日 期 要求： ◆ 車輛清洗時(shí)煙灰缸必須清潔，相關(guān)部件復(fù)位； ◆ 可以判斷的要判斷故障已排除，（打著車、打 開機(jī)蓋）； ◆ 觀察舊件。 日 期 定時(shí)定程保養(yǎng) 定義： 好處： 日 期 顧客 非常滿意 基本滿意 失望 8人 傳播 0人 26人 顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系 日 期 分組討論
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