業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)(專業(yè)版)
【正文】 日 期 要點： ◆ 舊件的正確擺放要求是什么 ? 1. 較小的包裝好，放置于右前座位前部； 2. 較大的包裝好，經(jīng)得顧客同意放置于后備箱； 3. 特大件 /總成件與顧客現(xiàn)場確認是否需要，與顧客達成共識對其進行處理； 4. 除了檢查以上項目外，還要核對工單上維修技師，質(zhì)檢等相關(guān)人員是否簽字； 日 期 調(diào)度生產(chǎn)流程 第十三步：驗車 ◆ 定義：檢查車輛是否清洗、清潔，舊件是否按要求擺 放，為交車做最后準(zhǔn)備； ◆ 檢查車輛內(nèi)外清潔狀況； ◆ 檢查舊件是否按要求擺放。 。 動作分解： １、隨時觀察接待停車區(qū)域服務(wù)店大門顧客車輛的 進入情況； ２、第一時間上前迎接顧客。 日 期 調(diào)度生產(chǎn)流程 第十一步：尋意 ◆ 定義：與顧客溝通，解釋追加項目并尋求顧客同意 動作分解： ◆ 解釋追加項目 ◆ 請顧客簽字確認 日 期 ◆ 要點： ◆ 追加項目 /尋求顧客同意用語規(guī)范： “ Ｘ先生 /小姐，不好意思打擾一下，您的車輛 由于Ｘ原因，導(dǎo)致Ｘ，經(jīng)維修技師檢查， 需要更換Ｘ，您是否需要確認一 下？ ”“ 更換Ｘ的材料費用是 Ｘ元，工時費Ｘ元，共計 Ｘ元，維修時間可能需要 增加Ｘ分鐘，您看有什么問題？ 沒有的話請在工單上簽字確認。 ” ◆ “ 這是您車輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？ ◆ 如不需要我們就處理了！ “ 故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？ ” ◆ 將顧客引導(dǎo)至接待臺處，請顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費用 ◆ 帶領(lǐng)顧客至收銀臺處，介紹顧客給收銀員，車輛竣工現(xiàn)結(jié)算 日 期 抗 拒 ◆ 定 義：就是顧客對服務(wù)過程中某一個環(huán)節(jié)的不 理解、不認同。 日 期 賣糖哲學(xué) 日 期 業(yè)務(wù)接待流程 第四步：獲訂 定義：獲得維修訂單 動作分解： ◆ 預(yù)估價格 ◆ 預(yù)估時間 ◆ 請顧客簽字確認 日 期 FBI 法則 Feature: Benefit: Impact: FBI 法則應(yīng)用案例 看趙本山如何應(yīng)用 FBI法則 日 期 業(yè)務(wù)接待流程 第五步：護客 ◆ 定義：使用車輛保護用具，使顧客感受到服務(wù)店對 車輛的愛惜由此產(chǎn)生信任。 ? 及時熱忱地接待顧客 日 期
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