業(yè)務接待流程與技巧培訓(已修改)
2025-01-23 19:27 本頁面
【正文】 日 期 業(yè)務接待流程與技巧培訓 日 期 業(yè)務接待人員角色扮演測試討論 30分鐘 日 期 課程目的 1. 通過學習掌握業(yè)務接待流程的十五個步驟及 三十四個分解動作； 2. 建立顧客至上的服務理念，并在實際工作中 使用與之相關的技巧； 3. 描述業(yè)務接待人員的工作內(nèi)容與相應責任； 4. 體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧； 5. 熟練掌握由比亞迪汽車制定的各種售后服務 程序。 日 期 售后服務的概念： 提供勞動與技術，幫助顧客解決問題，滿足顧客的 需求，從而獲取利益，以達到雙贏的局面。 售后服務四大功能： 日 期 包容 進取 同理 三 顆 心 日 期 創(chuàng)造高滿意度的 服務質量的 決定因素 1 可靠 3 能力 5 信任 7 了解 日 期 服務顧問的工作職責 概述： ※ 及時熱忱地接待顧客； ※ 負責建立顧客檔案和顧客車輛檔案； ※ 正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價； ※ 在與顧客達成一致后負責填寫和簽訂修理委托書； ※ 做好車輛維修結束后的后續(xù)工作。 ? 及時熱忱地接待顧客 日 期 服務顧問的定位 Q: 您認為業(yè)務接待在維修站中是什么樣的定位？ ※ 在顧客的眼中是 ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ？ ※ 在整個維修站的角色是 ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ？ ※ 與銷售部門的關系是 ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ？ 日 期 接 待 接待的目的： MOT，讓顧客產(chǎn)生信心。 ，了解顧客的行為類型，進 而調(diào)整自己的行為類型。 日 期 ?MOT定義： 真實一刻 期望值 超越 衛(wèi)生間 干凈，無異味 熱水，高檔潔具 … … … 討論： 30分鐘 日 期 ◆ 五勤： 合格優(yōu)秀的服務顧問＝ ？ ＋ ？ ＋ ？ 日 期 業(yè)務接待流程 第一步：迎客 ※ 定義： 第一時間迎接進店顧客，并使顧客感受到 極大的熱情及尊重。 動作分解： １、隨時觀察接待停車區(qū)域服務店大門顧客車輛的 進入情況； ２、第一時間上前迎接顧客。 日 期 人與人接觸的階段 目光交流 握 手 拍 肩 勾肩搭背 日 期 以前的服務顧問 現(xiàn)在的服務顧問 顧客熱
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