業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)(已修改)
2025-01-23 19:27 本頁(yè)面
【正文】 日 期 業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn) 日 期 業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測(cè)試討論 30分鐘 日 期 課程目的 1. 通過(guò)學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)接待流程的十五個(gè)步驟及 三十四個(gè)分解動(dòng)作； 2. 建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實(shí)際工作中 使用與之相關(guān)的技巧； 3. 描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任； 4. 體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧； 5. 熟練掌握由比亞迪汽車制定的各種售后服務(wù) 程序。 日 期 售后服務(wù)的概念： 提供勞動(dòng)與技術(shù)，幫助顧客解決問(wèn)題，滿足顧客的 需求，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。 售后服務(wù)四大功能： 日 期 包容 進(jìn)取 同理 三 顆 心 日 期 創(chuàng)造高滿意度的 服務(wù)質(zhì)量的 決定因素 1 可靠 3 能力 5 信任 7 了解 日 期 服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé) 概述： ※ 及時(shí)熱忱地接待顧客； ※ 負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案； ※ 正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價(jià)； ※ 在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書； ※ 做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。 ? 及時(shí)熱忱地接待顧客 日 期 服務(wù)顧問(wèn)的定位 Q: 您認(rèn)為業(yè)務(wù)接待在維修站中是什么樣的定位？ ※ 在顧客的眼中是 ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ？ ※ 在整個(gè)維修站的角色是 ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ？ ※ 與銷售部門的關(guān)系是 ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ？ 日 期 接 待 接待的目的： MOT，讓顧客產(chǎn)生信心。 ，了解顧客的行為類型，進(jìn) 而調(diào)整自己的行為類型。 日 期 ?MOT定義： 真實(shí)一刻 期望值 超越 衛(wèi)生間 干凈，無(wú)異味 熱水，高檔潔具 … … … 討論： 30分鐘 日 期 ◆ 五勤： 合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)＝ ？ ＋ ？ ＋ ？ 日 期 業(yè)務(wù)接待流程 第一步：迎客 ※ 定義： 第一時(shí)間迎接進(jìn)店顧客，并使顧客感受到 極大的熱情及尊重。 動(dòng)作分解： １、隨時(shí)觀察接待停車區(qū)域服務(wù)店大門顧客車輛的 進(jìn)入情況； ２、第一時(shí)間上前迎接顧客。 日 期 人與人接觸的階段 目光交流 握 手 拍 肩 勾肩搭背 日 期 以前的服務(wù)顧問(wèn) 現(xiàn)在的服務(wù)顧問(wèn) 顧客熱
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