服務(wù)戰(zhàn)略與績(jī)效管理(編輯修改稿)
2025-02-07 09:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 40012001000800600400200美洲航空三角洲航空西北航空聯(lián)合航空美國(guó)航空環(huán)球航空大陸航空西南航空169。華安盛道版權(quán)所有 華安盛道管理咨詢公司 美洲快遞旅行服務(wù)公司中員工滿意度與盈利水平的關(guān)系 利潤(rùn) 員工評(píng)分(5 分制 ) 9 4 2 4 0 9 5 5銷售收入 環(huán)境設(shè)施 工作場(chǎng)所的安全性做事的方式 注重短期169。華安盛道版權(quán)所有 華安盛道管理咨詢公司 服務(wù)利潤(rùn)鏈中元素之間的關(guān)系 顧客 員工忠誠(chéng)度 滿意度 價(jià)格 生產(chǎn)率 忠誠(chéng)度 滿意度 能力增長(zhǎng)與利潤(rùn)Ban e On eM BNAM erryM aid s垃圾管理T ac o BellM erry M aid sA T amp。 A 旅行T ac o Bell垃圾管理A T amp。 A 旅行瑞典銀行顧客忠誠(chéng)度M er r yM ai dsUSA A M erry M aid s顧客滿意 T ac o Bell愛爾蘭銀行M erry M aid sCh i ck F i l AA T amp。 A 旅行M CL愛爾蘭銀行耐克顧客價(jià)值USA A西南航空員工生產(chǎn)率 M erry M aid sM erry M aid s西南航空員工忠誠(chéng)度 西南航空 西南航空員工滿意度 T ac o Bell169。華安盛道版權(quán)所有 華安盛道管理咨詢公司 英國(guó)航空公司：服務(wù)問題解決后的潛在收入增加分析 顧客看待問題的方式及其財(cái)務(wù)意義占抱怨人數(shù)的比例占不再購(gòu)買顧客的比例損失的收入座位安排 1 % 37 .5% ￡ 8 18 7 75 0業(yè)務(wù)中斷問題 23 .9 ￡ 3 17 2 10 5行李問題 29 .8 ￡ 2 26 0 10 1食品質(zhì)量 33 .0 ￡ 2 12 7 37 7停飛問題 24 .4 ￡ 1 94 3 08 0座位不夠或檔次降低問題 22 .4 ￡ 1 86 8 75 5艙內(nèi)環(huán)境 —吸煙 31 .0 ￡ 1 82 2 11 2售票中的訂票問題 24 .4 ￡ 1 71 1 76 1業(yè)務(wù)中斷時(shí)的服務(wù)問題 23 .7 ￡ 1 66 2 65 3食品方針 / 菜單組成 28 .9 ￡ 1 47 9 49 4總額 / 平均額 48 .0% 29 .0% ￡ 26 2 24 1 87169。華安盛道版權(quán)所有 華安盛道管理咨詢公司 作為戰(zhàn)略服務(wù)觀和服務(wù)利潤(rùn)鏈之間概念性聯(lián)系的顧客價(jià)值等式 戰(zhàn)略服務(wù)觀服務(wù)讓渡系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略 服務(wù)概念 目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)提供商的成本 對(duì)? 結(jié)果對(duì)顧客的價(jià)值 =服務(wù)提供商的潛在利潤(rùn)服務(wù)提供商的實(shí)際利益 價(jià)格 與顧客的獲得成本 對(duì)結(jié)果和過程質(zhì)量對(duì)顧客的價(jià)值= 顧客價(jià)值員工 : 利潤(rùn)能力 忠誠(chéng)度顧客價(jià)值等式顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度增長(zhǎng)滿意度生產(chǎn)率與質(zhì)量服務(wù)利潤(rùn)鏈169。華安盛道版權(quán)所有 華安盛道管理咨詢公司 加拿大空中里程公司戰(zhàn)略的基本元素 美元 / 英里 3 美元 / 英里航空公司 空中里程 贊助者 機(jī)票 英里邊際成本 =0. 05 美元 / 英里標(biāo)準(zhǔn)成本 = 5 美元 / 英里英里購(gòu)買英里機(jī)票顧客169。華安盛道版權(quán)所有 華安盛道管理咨詢公司 滿意 — 忠誠(chéng)曲線上的“傳道者”和“破壞者” 100% 傳道者80% 友愛區(qū) 近傳道者60% 不關(guān)心區(qū)40% 缺點(diǎn)區(qū)20%忠誠(chéng)度 (保留率 ) 1非常不滿2不滿3無所謂4滿意5非常滿意169。華安盛道版權(quán)所有 華安盛道管理咨詢公司 決定投資目標(biāo)，使顧客滿意度和忠誠(chéng)度增長(zhǎng)的投資回報(bào)最大化 顧客滿意等級(jí)顧客數(shù)量終身價(jià)值*忠誠(chéng)度 ①終身價(jià)值*忠誠(chéng)度②提高一倍的潛力 ③滿意的潛力 ④10% 的顧客滿意度增加1 所增加的總收入( 百萬(wàn) ) ⑤增加的收入的貢獻(xiàn)( 百萬(wàn) )⑥顧客生命周期階段所需的投資 ( 百萬(wàn) )投資回報(bào)率( 未打折扣 )5+ 2022 $480000 $450000 $30000 $300000 $60 $12. $4 300%傳道者5 4000 160000 150000 10000 300000 $120 $24. $8 300%4 12022 160000 50000 50000 100000 $120 $24 . $24 100%3 8000 160000 30000 30000 20220 $16 $ $16 20%2 8000 160000 20220 20220 10000 $ $ $16 10%1 4000 160000 10000 10000 10000 $4 $ $8 10%1( 破
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1