關(guān)系營銷與關(guān)系管理--有關(guān)網(wǎng)上客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-07-06 21:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一群，因為網(wǎng)路對這些關(guān)係代理人的工作效率有極大的影響，良好的網(wǎng)站設(shè)計提供了很多自動化的一對一服務(wù)，省去關(guān)係代理人的人工服務(wù)時間，顧客資料的收集與分析則可以省去很多記憶與觀察的工作，而讓關(guān)係代理人「深得其心」，另外，網(wǎng)上討論區(qū)、聊天 等互動工具更可以增加溝通效率。 六、如何用網(wǎng)絡(luò)理論於企業(yè)管理－－什麼是關(guān)係管理 關(guān)係管理學是什麼？簡單地說，關(guān)係管理學是以社會科學的方法研究組織內(nèi)外人際關(guān)係網(wǎng)絡(luò)的學問，可以幫助企業(yè)管理者增加建立、管理與使用關(guān)係網(wǎng)絡(luò)的能力，提高關(guān)係管理的智慧。其理論基礎(chǔ)是六零年代社會學中發(fā)展出來的網(wǎng)絡(luò)分析方法（ Network Analysis）以及人際關(guān)係網(wǎng)絡(luò)理論 (Network Theory)。 操控網(wǎng)絡(luò)，繼而操控資源流通的能力是商場競爭的決勝關(guān)鍵。商業(yè)活動原本就是一個資源流通的過程，成功的商業(yè)活動就是一連串將正確的資源在適當?shù)臅r間流通到正確的人手上的過程，而資源流通是在人際管道中進行的，管道的結(jié)構(gòu)就是網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)不對，流通就不順暢，關(guān)係管理就是如何建構(gòu)、管理網(wǎng)絡(luò)，進而如何操控資源流通的智慧。 不懂關(guān)係管理的問題 一個個案 這是美國卡耐基美隆大學知名企管學者 David Krackhardt的個案 矽晶系統(tǒng)公司 (Silicon Systems)是一家小型企業(yè)，這家公司員工人數(shù)從三個人增為三十六個人，大部分的成長發(fā)生於最近五年內(nèi)。公司在這段急速成長的時期內(nèi)獲利甚豐，直到一個重大事件爆發(fā) — 員工有怠工現(xiàn)象，並要組織工會對抗管理階層。公司中的兩位主管 Steve和 Ev在此一事件中表現(xiàn)出全然不同的處理能力，Steve 是這家公司的創(chuàng)辦人及總裁。他熟悉公司中大大小小的事務(wù)。 Ev是公司中的技術(shù)專家，也是技術(shù)方面的總負責人，他在諮詢網(wǎng)絡(luò)是最常被請教的對向 — 19人向其請教，甚至比公司的總裁Steve還高，顯示他的職位在組織中的重要性。雖然沒有人會質(zhì)疑Ev的專業(yè)技術(shù)能力，然而 Ev底下的一些裝置技術(shù)員 (installers)卻不滿意他的管理風格。最後，這些員工與全國性工會進行祕密的接觸，並開始在矽晶系統(tǒng)公司進行組織工會的活動。由於 Ev對公司底層員工缺乏熟悉感，他覺得非常驚訝，也覺得員工背叛了他。 矽晶系統(tǒng)公司諮詢網(wǎng)絡(luò)圖 矽晶系統(tǒng)公司情感網(wǎng)絡(luò)圖 EV與 Steve成敗的關(guān)鍵 Steve 在情感網(wǎng)絡(luò)中有八個人將他視為私人性的朋友，同時這八個人在情感網(wǎng)絡(luò)中的分佈位置也很分散，幫助他收集了很多有用情報，所以他對情感網(wǎng)絡(luò)的認知正確性遠高於所有員工分數(shù)的平均，因此在事件發(fā)生後，他能從容不迫地順利化解。 三位主要的成員強烈支持組織工會的活動，他們是： Ovid， Jack 與 Hal。這三個人的中介中心性都低於兩個反對組織工會的員工Mel 與 Rob
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