課程班市場與市場營銷理念山東大學管理學院,共講ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-06 03:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 203．關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別項 目 交易 營銷 關(guān)系 營銷 適用 顧 客 眼光短淺和低 轉(zhuǎn)換 成本的 顧客 具有 長遠 眼光和高 轉(zhuǎn)換 成本 顧 客核心概念 交 換 ，你 買 我 賣 建立與 顧 客之 間 的 長 期關(guān)系著眼點 吸引新 顧 客 保持老 顧 客顧 客關(guān)系 不牢固，容易 變 成 競 爭者的客 戶 比 較 牢固價格 主要的 競 爭手段 非主要 競 爭手段重點 強 調(diào) 市 場 占有率，不一定要 顧 客滿 意顧 客回 頭 率、 顧 客忠 誠 度、 顧 客 滿 意目 標 追求 單項 交易的利 潤 最大化 與 對 方互利關(guān)系的最佳化市 場風險 大 小 顧 客文化背景 沒有必要了解 非常必要了解最 終結(jié) 果 取得利 潤 取得利 潤 ，并 帶 來獨特 資產(chǎn) ：市 場營銷 網(wǎng) 絡(luò)214．關(guān)系營銷的建立方式和方法⑴ 建立方式 ① 關(guān)系深入型： 只適用于現(xiàn)有顧客 成交后，繼續(xù)關(guān)心顧客，了解他們存在的問題和機會，并隨時以各種方式為其提供服務(wù)。 前提 —— 交易關(guān)系已經(jīng)發(fā)生； 目的 —— 培養(yǎng)交易之外的各種關(guān)系。 ② 關(guān)系領(lǐng)先型： 只要是目標市場上的顧客均可。 在企業(yè)與顧客建立交易關(guān)系之前，先建立非交易關(guān)系，為以后的交易打下基礎(chǔ)。 22 ⑵ 建立方法 ① 利用價格刺激對目標公眾增加財務(wù)利益； ② 增加社交利益，同時附加財務(wù)利益。 ③ 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，同時附加財務(wù)利益和社交利益。235．企業(yè)與顧客關(guān)系的層次⑴ 基本型：銷售人員出售商品后，不再與顧客接觸。⑵ 反應(yīng)型：銷售人員出售商品后，鼓勵顧客遇到問題或有意見給公司打電話。⑶ 可靠型：銷售人員出售商品后，不久就打電話給顧客，了解有何意見和建議。⑷ 主動型：銷售人員經(jīng)常與顧客電話聯(lián)系，討論有關(guān)改進產(chǎn)品用途和開發(fā)新產(chǎn)品問題。⑸ 伙伴型：經(jīng)常與顧客相處在一起，尋求顧客合理開支的辦法，或者幫助顧客合理地購買。 24關(guān)系營銷水平應(yīng)用表 利 潤 客 戶 高利 潤 中利 潤 低利 潤大量 顧 客或分 銷 商 可靠型 反 應(yīng) 型基本或反 應(yīng)型適量 顧 客或分 銷 商 主 動 型 可靠型 反 應(yīng) 型少量 顧 客或分 銷 商 伙伴型 主 動 型 可靠型256．實施關(guān)系營銷的步驟 ⑴ 確定開展關(guān)系營銷的主要客戶； 5 —10 個最大的客戶。 ⑵ 為每個主要客戶選派精干的關(guān)系經(jīng)理； ⑶ 為關(guān)系經(jīng)理規(guī)定明確的職責； ⑷ 任命一名管理各關(guān)系經(jīng)理的總經(jīng)理； ⑸ 每個關(guān)系經(jīng)理必須制訂長期和年度的客戶關(guān)系管理計劃。 267．實施關(guān)系營銷應(yīng)做好的工作應(yīng)該 不 應(yīng)該 積 極主 動 的打 電話 只回 電話語 言坦率 語 言模棱兩可（敷衍幾句）作出介 紹 作出解 釋使用 電話聯(lián) 系 使用信函 聯(lián) 系出 現(xiàn)誤 解力求理解 出 現(xiàn)誤 解等待澄清主 動 提出服 務(wù) 建 議 等待 對 方提出服 務(wù)請 求使用 “我 們 ”等解決 問題 的 詞匯 使用 “ 我 們負 有 ”等法律 詞匯及 時發(fā)現(xiàn)問題 只被 動 地 對問題 作出反 應(yīng)使用行 話 和短 話 使用冗 長 的 語 言拿腔
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