【文章內(nèi)容簡介】 些問題的最佳方法。 人力資源部門的管理責(zé)任 ?設(shè)計、試驗、改進(jìn)和完善績效管理制度，并向有關(guān)部門建議推廣。 ?在本部門認(rèn)真貫徹執(zhí)行企業(yè)的績效管理制度，以起到示范作用。 ?宣傳企業(yè)員工的績效管理制度，說明貫徹該項制度的重要意義、目的、方法與要求。 ?督促、檢查、幫助本企業(yè)各部門貫徹現(xiàn)有績效管理制度，培訓(xùn)實施績效管理的人員。 ?收集反饋信息，包括存在的問題、難點、批評與建議，記錄和積累有關(guān)資料，提出改進(jìn)方案和措施。 ?根據(jù)績效管理的結(jié)果，制定相應(yīng)的人力資源開發(fā)計劃，并提出相應(yīng)的人力資源管理決策。 第三單元 關(guān)鍵績效指標(biāo)體系設(shè)計 知識要點： 績效指標(biāo)設(shè)計的基本思路、程序與方法 關(guān)鍵概念： 關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI），標(biāo)桿基準(zhǔn)法（ Benchmarking），綜合平衡計分卡 問題的提出 企業(yè)管理工作和其他各項工作做的好壞需要找到衡量的標(biāo)準(zhǔn)，衡量標(biāo)準(zhǔn)是績效管理的基礎(chǔ) 績效考核指標(biāo)的設(shè)計要抓關(guān)鍵，要反映企業(yè)不同時期的戰(zhàn)略重點與管理改進(jìn)要點。 但現(xiàn)實是： 許多企業(yè)的績效考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)不能反映企業(yè)戰(zhàn)略的需求與管理改正的訴求，績效考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計不客觀、不科學(xué)、難以衡量。 出路： 運(yùn)用科學(xué)的程序與方法，設(shè)計、篩選、確定指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn) 但現(xiàn)實是： 企業(yè)考核指標(biāo)過于龐雜，抓不住重點，考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)過于理想化，員工難以達(dá)到。 組織、部門與個人績效脫節(jié) 出路： 建立以 KPI指標(biāo)為核心的績效體系 （續(xù)） 企業(yè)的 KPI指標(biāo)體系既要全面和系統(tǒng)設(shè)計，又要問題導(dǎo)向；既要關(guān)注短期業(yè)績，也要關(guān)注長期業(yè)績 但現(xiàn)實是： 許多企業(yè)的績效考核指標(biāo)過分倚重財務(wù)指標(biāo)，而忽視了非財務(wù)指標(biāo)，過分關(guān)注短期業(yè)績，而犧牲企業(yè)長期利益，陷入單一的業(yè)績導(dǎo)向。 出路： 綜合平衡計分卡的運(yùn)用 1. 什么是 KPI？ KPI（ Key Performance Indicators）是指決定與衡量企業(yè)經(jīng)營管理實際效果的關(guān)鍵績效指標(biāo)，是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的監(jiān)測指針。它由企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)決策經(jīng)過層層分解產(chǎn)生，表現(xiàn)為一組可操作性的戰(zhàn)術(shù)指標(biāo)。 其目的是建立一種機(jī)制，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過程和活動，以不斷增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力和持續(xù)取得高效益的機(jī)制。這樣，是績效考核體系不僅僅是與員工約束與激勵的手段，更成為戰(zhàn)略實施的工具。 一、 KPI指標(biāo)體系設(shè)計的思路與方法 KPI指標(biāo)庫與 KPI指標(biāo)體系的區(qū)別 ? 企業(yè)在經(jīng)營的過程中，隨著市場環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部狀況的變化，經(jīng)營者、管理者在不同的時期會設(shè)定不同的戰(zhàn)略目標(biāo)，管理者在不同時期的關(guān)注重點也是會有所區(qū)別的，這種變化必須通過績效指標(biāo)的變化和調(diào)整來引導(dǎo)員工將注意力集中于企業(yè)當(dāng)期的經(jīng)營重點。 ? 我們將企業(yè)在不同時期關(guān)注的 KPI指標(biāo)稱為戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI指標(biāo)體系，而將企業(yè)所有不同時期 KPI指標(biāo)體系的集合稱為 KPI指標(biāo)庫。企業(yè)必須建立動態(tài)開放的 KPI指標(biāo)庫，通過不斷的完善和積累，形成企業(yè)的資源庫，根據(jù)戰(zhàn)略的調(diào)整從指標(biāo)庫直接選取合適的 KPI指標(biāo)進(jìn)行考核和評價。 戰(zhàn)略導(dǎo)向 KPI指標(biāo)體系與 一般績效考核體系的區(qū)別 戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI指標(biāo)體系 一般的績效考核體系 假設(shè)前提 假定人們會采取一切必要的行動努力達(dá)到事先確定的目標(biāo)。 假定人們不會主動采取行動以實現(xiàn)目標(biāo)；假定人們不清楚應(yīng)采取什么行動以實現(xiàn)目標(biāo)；假定制定與實施戰(zhàn)略與一般員工無關(guān) 。 考核的目的 以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計與運(yùn)用都是為戰(zhàn)略服務(wù)的。 以控制為中心 ， 指標(biāo)體系的設(shè)計與運(yùn)用來源于控制的意圖 ， 也是為更有效地控制個人的行為服務(wù) 。 指標(biāo)的產(chǎn)生 在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生。 通常是自下而上根據(jù)個人以往的績效與目標(biāo)產(chǎn)生的。 指標(biāo)的來源 來源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭的需要。 來源于特定的程序，即對過去行為與績效的修正。 指標(biāo)的構(gòu)成及作用 通過財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長期發(fā)展的原則；指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果（“ what”），也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程（“ how”）。 以財務(wù)指標(biāo)為主，非財務(wù)指標(biāo)為輔，注重對過去績效的評價（“ what”），且指導(dǎo)績效改進(jìn)的出發(fā)點是過去的績效存在的問題，績效改進(jìn)行動與戰(zhàn)略需要脫鉤。 收入分配體系 與戰(zhàn)略的關(guān)系 與 KPI指標(biāo)的值、權(quán)重相搭配，有助于推進(jìn)組織戰(zhàn)略的實施。 與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，但與個人績效的好壞密切相關(guān)。 KPI指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的三種來源 企業(yè)愿景和使命 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃 成功關(guān)鍵因素（ CSF） 財務(wù) KPI和非財務(wù) KPI 指標(biāo)與行為模塊的對接 指標(biāo)體系結(jié)構(gòu) 指標(biāo)庫 KPI指標(biāo)體系 業(yè)務(wù)流程梳理 新開發(fā)的指標(biāo) （ 1）基于戰(zhàn)略與成功關(guān)鍵的標(biāo)準(zhǔn)來源 股東價值的創(chuàng)造 銷售利潤率 訂貨規(guī)模 已用資本收益率 經(jīng)濟(jì)利潤 資本周轉(zhuǎn)率 銷售收入目標(biāo) 已售出商品成本 /收入 研發(fā)成本 /銷售收入 存貨周轉(zhuǎn)率 生產(chǎn)能力利用率 現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率 銷售收入應(yīng)收帳款 次品率 保養(yǎng)成本 間接 /直接勞動力 應(yīng)收帳款支付周期 顧客集中度 顧客連鎖率 單位商品送貨成本 新產(chǎn)品開發(fā)周期 顧客投訴 應(yīng)收帳款回收周期 首席執(zhí)行管 公司 /事業(yè)部 各職能部門 部門和團(tuán)隊 （ 2）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)－來源于價值創(chuàng)造的評估標(biāo)準(zhǔn) 價值鏈業(yè)務(wù)流程 價值鏈上下節(jié)點間的關(guān)系 價值鏈經(jīng)濟(jì)效益 價值鏈創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力 要點： 1. 要能反映整個價值鏈的運(yùn)營情況，而不僅僅反映單個節(jié)點（或部門）的運(yùn)營情況。 2. 應(yīng)重視對價值鏈業(yè)務(wù)流程的動態(tài)評價，而不僅僅是對靜態(tài)經(jīng)營結(jié)果的考核衡量 3. 要能反映價值鏈各節(jié)點（部門）之間的關(guān)系，注重相互間的利益相關(guān)性 企 業(yè) 發(fā) 展 遠(yuǎn) 景 和 戰(zhàn) 略 (3)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)－來源于價值鏈流程的指標(biāo) 成功關(guān)鍵法（ Key Success Factors）與 KPI指標(biāo)設(shè)計 成功關(guān)鍵法的含義 ?關(guān)鍵成功要點分析，尋找一個企業(yè)成功的關(guān)鍵要點是什么，并對企業(yè)成功的關(guān)鍵要點進(jìn)行重點監(jiān)控。通過尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵，層層分解從而選擇考核的 KPI指標(biāo)。 ?通過分析企業(yè)獲得成功或取得市場領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素是什么，由此提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵業(yè)績模塊（又稱為 “ KPI維度 ” ）；再把業(yè)績模塊層層分解為關(guān)鍵要素，為了便于對這些要素進(jìn)行量化考核與分析，要把要素細(xì)分為各項指標(biāo)，即 KPI指標(biāo)。 成功關(guān)鍵分析法選擇 KPI的步驟 ? 三步驟確定 KPI: ? 魚骨圖分析，尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵要素，即確定企業(yè) KPI維度，明晰獲得優(yōu)秀業(yè)績所必需的條件和要實現(xiàn)的目標(biāo) ? 進(jìn)一步分解，對模塊進(jìn)行解析和細(xì)化，即確定 KPI要素。 KPI要素為我們提供了一種 “ 描述性 ” 的工作要求，是對維度目標(biāo)的細(xì)化 ? 確定 KPI指標(biāo)。對于一個要素，可能有眾多用于反映其特性的指標(biāo)，但根據(jù) KPI考核方法的要求和便于考核人員的實際操作，我們需要對眾多指標(biāo)進(jìn)行篩選，以最終確定 KPI指標(biāo) 綜合平衡記分卡 ? 綜合平衡記分卡（ the Balanced Score Card）是美國哈佛商學(xué)院Robert S. Kaplan 與 David P. Norton提出的，根據(jù) Gartner Group的調(diào)查資料顯示，到目前為止，在 《 財富 》 雜志公布的世界前 1000位公司中，有 40%的公司采用了綜合平衡記分卡， 88%的公司提出綜合平衡記分卡對于員工績效方案的設(shè)計和實施是有幫助的，目前綜合平衡記分卡正在被我國部分企業(yè)接受并且逐漸開始實施。 ? 之所以叫 “ 綜合平衡記分卡 ” ，主要是這種方法通過財務(wù)與非財務(wù)考核手段之間的相互補(bǔ)充，不僅使績效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實施工具，同時也是在定量評價和定性評價之間、客觀評價和主觀評價之間、指標(biāo)的前饋指導(dǎo)和后饋控制之間、組織的短期增長與長期增長之間、組織的各個利益相關(guān)者之間尋求 “ 平衡 ” 的基礎(chǔ)上完成的績效管理與戰(zhàn)略實施過程。 ? 平衡記分卡將戰(zhàn)略置于中心地位。平衡記分卡使經(jīng)理們看到了工公司績效的廣度與總額。 財務(wù)角度 我們以何種形象展現(xiàn)給股東 /投資者？ 客戶角度 我們以何種形象 展現(xiàn)給客戶？ 我們的經(jīng)營效率 如何？ 內(nèi)部流程角度 學(xué)習(xí)與發(fā)展角度 我們的員工感覺 如何 ？ 遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略 綜合平衡記分卡的核心思想 如何設(shè)計 財務(wù)指標(biāo) 依循從上至下的順序，從最上層的財務(wù)構(gòu)面 成長、效率和股東價值開始。 增加股東價值 營收成長策略 效率提升策略 開創(chuàng)新的營收來源 增加顧客價值 改善成本結(jié)構(gòu) 提高 資產(chǎn) 財務(wù)構(gòu)面 ? 新的營收來源 ? 提高現(xiàn)有顧客的獲利率 ? 降低單位成本 ? 現(xiàn)有資產(chǎn) ? 增加的投資 ? 投資回報率 ? 創(chuàng)造股東價值是任何戰(zhàn)略所追逐的目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)選擇一個最主要的目標(biāo)作為其長期成功的象征，一般可選擇的指標(biāo)為： ? 投資回報率（ ROI） ? 資本運(yùn)用回報率（ ROCE） ? 附加經(jīng)濟(jì)價值（ EVA） ? 各種類型的折現(xiàn)現(xiàn)金流量（ DCF） ? 成長策略 ? 從新的市場、產(chǎn)品和顧客開創(chuàng)新的營收來源 ? 提升現(xiàn)有客戶的獲利水平 ? 效率提升策略 ? 降低運(yùn)作成本 ? 提高資產(chǎn)的利用效率 如何設(shè)計顧客指標(biāo) 根據(jù)企業(yè)提供給顧客的價值定位和目標(biāo)顧客設(shè)計構(gòu)面 設(shè)計客戶構(gòu)面 ?不同的價值定位決定了不同的差異化因素，從而決定顧客構(gòu)面的關(guān)鍵性績效領(lǐng)域。 ?企業(yè)確定了其價值定位的同時，也確定了企業(yè)的目標(biāo)客戶。企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)客戶為焦點來考核績效 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 關(guān)系 形象 價格 品質(zhì) 時間 選擇 ? ? 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 關(guān)系 形象 ? ? ? ? 服務(wù) 關(guān)系 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 關(guān)系 形象 ? ? 時間 性能 ? ? 品牌 成本領(lǐng)先 顧客至上 產(chǎn)品領(lǐng)先 ? 競爭的差異化因素 基本要求 如何設(shè)計內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo) 企業(yè)內(nèi)部流程面的關(guān)鍵績效領(lǐng)域設(shè)計必須與企業(yè)所確定的價值定位保持一致 采取“產(chǎn)品領(lǐng)先”戰(zhàn)略的企業(yè)必須具備領(lǐng)先的創(chuàng)新流程，才能開創(chuàng)具有最佳功能的新產(chǎn)品，并且快速地使該產(chǎn)品上市。 采取“顧客至上”戰(zhàn)略的企業(yè)必須具有優(yōu)異的顧客管理流程。 采取“成本領(lǐng)先”戰(zhàn)略的企業(yè)則強(qiáng)調(diào)作業(yè)流程的成本、品質(zhì)和周期時間、卓越的供應(yīng)商關(guān)系，以及供應(yīng)商及配送流程的速度和效率 創(chuàng)新