【正文】 之成為組織戰(zhàn)略的實施工具，同時也是在定量評價和定性評價之間、客觀評價和主觀評價之間、指標(biāo)的前饋指導(dǎo)和后饋控制之間、組織的短期增長與長期增長之間、組織的各個利益相關(guān)者之間尋求 “ 平衡 ” 的基礎(chǔ)上完成的績效管理與戰(zhàn)略實施過程。 KPI要素為我們提供了一種 “ 描述性 ” 的工作要求，是對維度目標(biāo)的細(xì)化 ? 確定 KPI指標(biāo)。 ?通過分析企業(yè)獲得成功或取得市場領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素是什么，由此提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵業(yè)績模塊（又稱為 “ KPI維度 ” ）；再把業(yè)績模塊層層分解為關(guān)鍵要素，為了便于對這些要素進行量化考核與分析，要把要素細(xì)分為各項指標(biāo)，即 KPI指標(biāo)。 2. 應(yīng)重視對價值鏈業(yè)務(wù)流程的動態(tài)評價，而不僅僅是對靜態(tài)經(jīng)營結(jié)果的考核衡量 3. 要能反映價值鏈各節(jié)點（部門）之間的關(guān)系，注重相互間的利益相關(guān)性 企 業(yè) 發(fā) 展 遠 景 和 戰(zhàn) 略 (3)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)－來源于價值鏈流程的指標(biāo) 成功關(guān)鍵法（ Key Success Factors）與 KPI指標(biāo)設(shè)計 成功關(guān)鍵法的含義 ?關(guān)鍵成功要點分析，尋找一個企業(yè)成功的關(guān)鍵要點是什么，并對企業(yè)成功的關(guān)鍵要點進行重點監(jiān)控。 與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，但與個人績效的好壞密切相關(guān)。 以財務(wù)指標(biāo)為主，非財務(wù)指標(biāo)為輔，注重對過去績效的評價（“ what”），且指導(dǎo)績效改進的出發(fā)點是過去的績效存在的問題，績效改進行動與戰(zhàn)略需要脫鉤。 來源于特定的程序，即對過去行為與績效的修正。 通常是自下而上根據(jù)個人以往的績效與目標(biāo)產(chǎn)生的。 以控制為中心 ， 指標(biāo)體系的設(shè)計與運用來源于控制的意圖 ， 也是為更有效地控制個人的行為服務(wù) 。 假定人們不會主動采取行動以實現(xiàn)目標(biāo)；假定人們不清楚應(yīng)采取什么行動以實現(xiàn)目標(biāo)；假定制定與實施戰(zhàn)略與一般員工無關(guān) 。企業(yè)必須建立動態(tài)開放的 KPI指標(biāo)庫，通過不斷的完善和積累，形成企業(yè)的資源庫，根據(jù)戰(zhàn)略的調(diào)整從指標(biāo)庫直接選取合適的 KPI指標(biāo)進行考核和評價。 一、 KPI指標(biāo)體系設(shè)計的思路與方法 KPI指標(biāo)庫與 KPI指標(biāo)體系的區(qū)別 ? 企業(yè)在經(jīng)營的過程中，隨著市場環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部狀況的變化，經(jīng)營者、管理者在不同的時期會設(shè)定不同的戰(zhàn)略目標(biāo)，管理者在不同時期的關(guān)注重點也是會有所區(qū)別的，這種變化必須通過績效指標(biāo)的變化和調(diào)整來引導(dǎo)員工將注意力集中于企業(yè)當(dāng)期的經(jīng)營重點。 其目的是建立一種機制，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過程和活動，以不斷增強企業(yè)核心競爭力和持續(xù)取得高效益的機制。 出路： 綜合平衡計分卡的運用 1. 什么是 KPI？ KPI（ Key Performance Indicators）是指決定與衡量企業(yè)經(jīng)營管理實際效果的關(guān)鍵績效指標(biāo)，是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的監(jiān)測指針。 出路： 運用科學(xué)的程序與方法，設(shè)計、篩選、確定指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn) 但現(xiàn)實是： 企業(yè)考核指標(biāo)過于龐雜，抓不住重點，考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)過于理想化，員工難以達到。 第三單元 關(guān)鍵績效指標(biāo)體系設(shè)計 知識要點： 績效指標(biāo)設(shè)計的基本思路、程序與方法 關(guān)鍵概念： 關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI），標(biāo)桿基準(zhǔn)法（ Benchmarking），綜合平衡計分卡 問題的提出 企業(yè)管理工作和其他各項工作做的好壞需要找到衡量的標(biāo)準(zhǔn)，衡量標(biāo)準(zhǔn)是績效管理的基礎(chǔ) 績效考核指標(biāo)的設(shè)計要抓關(guān)鍵，要反映企業(yè)不同時期的戰(zhàn)略重點與管理改進要點。 ?收集反饋信息，包括存在的問題、難點、批評與建議，記錄和積累有關(guān)資料，提出改進方案和措施。 ?宣傳企業(yè)員工的績效管理制度，說明貫徹該項制度的重要意義、目的、方法與要求。 人力資源部門的管理責(zé)任 ?設(shè)計、試驗、改進和完善績效管理制度，并向有關(guān)部門建議推廣。 3. 讓員工思考他們所面臨的問題。 1. 傾聽和了解員工的需求。 3. 策劃如何幫助員工達到預(yù)期生活目標(biāo)的方案。 生 涯 1. 弄清楚問題的實質(zhì)及其對員工個人和組織績效的影響。 2. 現(xiàn)實地評價其職業(yè)發(fā)展愿望與自身能力是否相稱。 4. 支持員工達到預(yù)期目的。 2. 對員工在職業(yè)生涯的抉擇提出建議。 4. 和員工一起總結(jié)經(jīng)驗，使他們從中獲取最大益處。 2. 診斷員工在績效上出現(xiàn)問題的原因。 4. 為員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展創(chuàng)造更多的機會。 2. 分析績效下降的原因。 4. 檢查工作過程，給予支持，評價最后結(jié)果。 2. 分析個人能力是否達到工作要求。 4. 使工作趨于熟練化。 2. 按要求的標(biāo)準(zhǔn)去做。 ? 有效監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正績效偏差。 ? 溝通與授權(quán)：傳達對員工的工作期望，各項工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)以及工作權(quán)責(zé)。（ 組織績效管理的第一責(zé)任人是 CEO及各級主管 ） 管理者為什么需要績效管理 ? 組織目標(biāo)的牽引與傳遞。 最為根本的目的在于 不斷提升組織績效 。 ? 改進績效，促進員工發(fā)展。 ? 科學(xué)決策、提供公正待遇。 ? 強化責(zé)任、塑造職業(yè)行為。 三、績效管理的流程 計劃準(zhǔn)備階段 輔導(dǎo)實施階段 考評反饋階段 總結(jié)階段 應(yīng)用開發(fā)階段 績效管理循環(huán) 實施 計劃 績效改進循環(huán) 績效 管理 績效 管理 績效 管理 績效 管理 輔導(dǎo) 檢查 報酬 目標(biāo) 輔導(dǎo) 檢查 改進 程序模型 A 績效計劃階段 績效輔導(dǎo)階段 績效考核及反饋階段 明確績效考核目標(biāo)， 即績效目標(biāo) +衡量標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)立監(jiān)控點、信息收集 及反饋渠道 考核者與被考核者共同對照考核目標(biāo)與工作結(jié)果，找出差距，明確下階段績效目標(biāo)和改進目標(biāo) 績效管理的三階段 程序模型 B 麥肯錫典范業(yè)績管理流程有 4個主要步驟 工 作 輸 出 ?崗位職責(zé)說明 ?關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） ?能力指標(biāo) ? 挑戰(zhàn)性目標(biāo) ? 可行性分析 ? 業(yè)績合同 ? 工作計劃 ? 評估最終報告 ? 薪酬結(jié)構(gòu) ? 薪酬水平 1. 建立業(yè)績指標(biāo) 2. 設(shè)定業(yè)績目標(biāo) 3. 進行業(yè)績審核 4. 確定業(yè)績評估并與薪酬掛鉤 ? 明確遠大抱負(fù)和價值驅(qū)動因素 ? 制定崗位職責(zé)說明 ? 建立設(shè)計原則 ? 起草頒布并逐級落實衡量標(biāo)準(zhǔn) ? 明確遠大抱負(fù) ?評估差距和可行性 ? 設(shè)定目標(biāo)并簽署業(yè)績合同 ? 對工作計劃取得共識 ? 進行透明的評估與評級 ? 將激勵與業(yè)績相掛鉤 ? 確定激勵 /薪酬水平 ? 召開反饋會議 ? 業(yè)績報告 ? 工作計劃 ? 準(zhǔn)備業(yè)績報告 ? 每季度審核業(yè)績，討論差距解決辦法 ? 制定修改工作計劃 5 為什么建立和推廣績效管理體系？ ? 傳遞壓力、聚焦集團目標(biāo)?？冃Ч芾硎且粋€循環(huán)過程。 ? 績效管理是一個持續(xù)不斷的交流過程，該過程是由員工和他的直接主管之間達成的協(xié)議來保證完成。 （ ?經(jīng)營檢討會） 激勵和其他人力資源管理手段的應(yīng)用 ：根據(jù)績效考核的結(jié)果進行正向或者負(fù)向的激勵，在內(nèi)部形成一個公平的氛圍和環(huán)境，從而凝聚員工。（ ?績效承諾與溝通書） 績效評估（ 或稱 績效考核 ）：根據(jù)事先的指標(biāo)約定，對大家的工作做一個客觀的評判。 （ ?考核表） 輔導(dǎo)與溝通： 管理者與員工雙方就目標(biāo)及如何實現(xiàn)目標(biāo)而達成共識，并協(xié)助員工成功達成目標(biāo)的管理方法。這個過程就是績效管理過程。 二 績效考評與績效管理的含義 2 以結(jié)果為導(dǎo)向績效管理的概念 ?績效管理是一個過程，即首先明確企業(yè)要做什么 （目標(biāo)和計劃） ，然后找到衡量工作做得好壞的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)進行監(jiān)測 （ 構(gòu)建指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)體系并進行監(jiān)測） ，通過管理者與被管理者的互動溝通，將目標(biāo)責(zé)任層層傳遞 （輔導(dǎo)、溝通） ，發(fā)現(xiàn)做得好的 （績效考核） ，進行獎勵 （激勵機制） ，使其繼續(xù)保持，或者做得更好，能夠完成更高的目標(biāo)。才干 ） （ 人力資源 /技術(shù) /組織結(jié)構(gòu)資源 ） （ 方式 /方法 ） （ 共享價值觀 、信念 、 態(tài)度和行為 ） （ 團 隊 合 作） 利潤率；客戶滿意程度；市場份額 結(jié)果：數(shù)量、 質(zhì)量 生產(chǎn)率；收益率 投 入 轉(zhuǎn)換（過程） 產(chǎn) 出 潛在績效 行為績效 結(jié)果績效 個人素質(zhì) 團隊素質(zhì) 組織核心素質(zhì) 個人行為 人際間行為 組織文化 個人績效 團隊績效 組織績效 個人、團隊、組織的績效聯(lián)動關(guān)系 1 績效考評與績效管理 ? 績效考評是指一套正式的結(jié)構(gòu)化的制度，用來衡量、評價并影響與員工工作有關(guān)的特性、行為和結(jié)果，考察員工的實際績效。預(yù)期收益 ? 將個人潛力、能力納入績效評價的范疇 ? 績效評價不再僅僅是追述過去、評價歷史的工具，而更在于關(guān)注未來 ? 適合知識性員工，創(chuàng)新性的工作 績效管理關(guān)鍵是尋找產(chǎn)生高績效的人才 3）潛能論： “ 績效 ” =“做了什么 ” +“能做什么 ” 績效考核的導(dǎo)向 原理上，績效界定的三種主要觀點： ? （ 1）“結(jié)果說” —— 績效是結(jié)果（ results） ? （ 2）“行為說” —— 績效是行為（ behavior） ? （ 3）“能力說” —— 強調(diào)員工潛能與績效的關(guān)系 (petence) 能力指標(biāo) 行為指標(biāo) 結(jié)果指標(biāo) 工作知識 身體力量 眼 —手協(xié)調(diào)能力 證書、商業(yè)知識 成就欲 社會需要 可靠性 忠誠 創(chuàng)造性 領(lǐng)導(dǎo)能力 服從指令 報告難題 維護設(shè)備 工作記錄 遵守規(guī)則 按時出勤 銷售額 生產(chǎn)水平 生產(chǎn)質(zhì)量 浪費 事故 設(shè)備修理 服務(wù)的客戶數(shù)量 客戶的滿意程度 結(jié)果導(dǎo)向 Resultsoriented appraisal 技能導(dǎo)向 Competencybased appraisal 如管理能力的主要維度 ? 戰(zhàn)略意識 ? 工作驅(qū)動力 ? 人際能力與影響力 ? 說服能力 ? 領(lǐng)導(dǎo)能力 ? 團隊精神與追隨意識 ? 分析能力 ? 追求改進 ? 個人因素 績效考核的導(dǎo)向 采用目標(biāo)管理的方式 結(jié)果導(dǎo)向 Resultsoriented appraisal 技能導(dǎo)向 Competencybased appraisal 績效考核的導(dǎo)向 適用于： ? 企業(yè)中已經(jīng)相當(dāng)成熟的產(chǎn)業(yè)； ? 對結(jié)果很容易測量的人員：如銷售人員 適用于： ? 企業(yè)中的新興產(chǎn)業(yè)，業(yè)績不容易