【文章內(nèi)容簡介】 今后我們將多注意 感謝您親切的指教 （ 14）顧客要求面會(huì)時(shí) 歡迎光臨 對(duì)不起，您 是哪位？ 請(qǐng)稍等，您是哪位？ 對(duì)不起，他現(xiàn)在不在位子上。 如果不妨礙，請(qǐng)問我是否能為您服務(wù)？ 是，我知道了，他回來后，我一定傳達(dá)。 真對(duì)不起，您可留張名片嗎？ 我來幫您，這邊請(qǐng) （ 15）請(qǐng)顧客坐下時(shí) 請(qǐng)坐 請(qǐng)您坐著稍等一下 導(dǎo)購工作手冊(cè) １２ （ 16）歡送顧客時(shí) 那么，再見。 謝謝，期待您再次光臨！ 四、招呼顧客光臨的待機(jī)方法 表現(xiàn)明朗、愉快、活力，導(dǎo)購在準(zhǔn)備使 顧客有入店氣氛的 3 大著眼點(diǎn)： 清潔，給顧客良好印象的服裝、儀表； 明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語； 敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài)； 五、把握接近顧客的機(jī)會(huì)、正確的接近方法 何謂接近 所謂接近就是走向顧客、對(duì)顧客說“有什么我能為您服務(wù)的？”或“這款式您滿意嗎？”等，如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時(shí)會(huì)讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。 以顧客的言行判斷接受時(shí)機(jī) 在顧客表示“興趣”時(shí)，加以接近。而顧客對(duì)商 品產(chǎn)生興趣與否，只要對(duì)顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下 7點(diǎn)情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧 ! (1) 注視特定的商品時(shí) : 仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。 (2) 手觸商品時(shí) : 以手接觸商品，就是對(duì)此項(xiàng)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項(xiàng)商品。此時(shí)正是接近并詢問“感覺如何”的好時(shí)機(jī)。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢問。 (3) 顧客表現(xiàn)出尋找商品的 狀態(tài)時(shí) 遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光 導(dǎo)購工作手冊(cè) １３ 臨有什么我可以為您服務(wù)的”。此時(shí)，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。 (4) 與顧客的視線相遇時(shí) 顧客在購買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購。因此，導(dǎo)購要把握這個(gè)機(jī)會(huì)(與顧客視線相交 )，以微笑說“歡迎光臨”并走向顧客。 (5) 顧客與同伴交談 這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談，導(dǎo)購的說明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果。 (6) 將手提袋放下時(shí) 這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng) 之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對(duì)顧客說“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。 (7) 探視櫥窗或商品時(shí) 若和其他六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較，會(huì)對(duì)此項(xiàng)接受機(jī)會(huì)有“過早”的感覺。但購買類似商品的商店櫛比鱗次時(shí)，要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接受顧客也較有效，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕導(dǎo)購的誠意，但要把握好度。 接近時(shí)的應(yīng)對(duì)用語 顧客的狀態(tài) 用語例句 （ 1）注視特定 瓷磚 時(shí) 「歡迎光臨」 「〇 〇不錯(cuò)吧！」 （ 2）以手觸摸 瓷磚 時(shí) 「〇 〇不錯(cuò)吧！」 「這是最新款頗受好評(píng)」 「歡迎光臨」 （ 3）表 現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) 「讓您久等了」 「您需要什么」 （ 4）與導(dǎo)購的視線相遇時(shí) 「歡迎光臨」 （ 5）與同伴商量時(shí) 「歡迎光臨」 「是 〇商品嗎？」 （ 6）放下手提袋時(shí) 「歡迎光臨」 （ 7）探視櫥窗或商品時(shí) 「歡迎光臨」 最新款上市 導(dǎo)購工作手冊(cè) １４ 站在顧客身邊的適當(dāng)位置 (1) 店門入口側(cè) (2) 顧客的左側(cè) (3) 肩和肩距離 公尺 (4) 與顧客距離一雙鞋的前方 (5) 商品和導(dǎo)購呈 45 度角處 (6) 隔著櫥窗時(shí)，則站立在正面稍偏外處。 六、 呈視商品和商品手冊(cè)的原則 事前的準(zhǔn)備 為了巧妙地 展示商品和商品手冊(cè)，必須事前決定「展示哪一部分」或「該說什么話」，并加以練習(xí)。尤其，誘導(dǎo)顧客注視細(xì)微部份、接觸、操作商品的時(shí)候； 細(xì)微部分以食指指示，大部份則以手掌表示說「請(qǐng)注意這部分」時(shí)，若所示部分大于 1 元硬幣，則以手指并攏伸直的手掌來引導(dǎo)「請(qǐng)看這一款」。若小于 1 元硬幣，則以食指向下指示「這個(gè)款……」的方式較易了解。 確認(rèn)顧客的視線 以上述的要令引導(dǎo)顧客注視商品或商品手冊(cè)上特定目標(biāo)的同時(shí)，還要確認(rèn)顧客目光是否落在所示的部分上，再把握時(shí)機(jī)，加以簡單明了的說明。 七、 正確的送客的方法 呈交 發(fā)票（收據(jù)） 雙 手 將發(fā)票與找回的現(xiàn)金交與顧客，并 說“我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)按約定時(shí)間給您送貨” 。 送客 將顧客送到店門口，同時(shí)鞠躬說 「 再見 」 。這樣的送客方式必定能打動(dòng)顧客的心。 導(dǎo)購工作手冊(cè) １５ 第四章 店員銷售技巧 一、 我們的服務(wù)對(duì)象 顧客 顧客定義： 是每一位希望選購貨品或服務(wù)以滿足他需要的人 希望他的每一分錢都能換來最佳的回報(bào) 購物時(shí)只是為滿足所需，而不用擔(dān)心貨品的質(zhì)量找贖或尺碼出錯(cuò)。 顧客是您工作中最重要的人物，正因?yàn)樗麄兊拇嬖冢静庞斜匾O(shè)導(dǎo)購。 顧客是因?yàn)橛兴璨胚M(jìn)店，故此要 為他們提供彬彬有禮、高效的服務(wù)。 顧客的需求 每個(gè)顧客的需求不同，歸納為以下幾點(diǎn)； ● 產(chǎn) 品本身、品牌 ● 用途 ● 售價(jià) ● 設(shè)計(jì) ● 顏色和版型 ● 時(shí)尚，滿足欲望程度 ● 品質(zhì)要求 ● 榮譽(yù)感 顧客的權(quán)利 ● 有權(quán)隨意購買商品，無需承受從導(dǎo)購而來的購物壓力。 ● 有權(quán)得到有關(guān)貨品的正確資料（如：面料、價(jià)格、尺碼、洗滌方法等）。 ● 有權(quán)得到品質(zhì)好而可靠的貨品，從而確保自身權(quán)益。 二、顧客的購買心理 ♀不能摸清顧客的心理就無法展開親切的銷售活動(dòng)♀ 顧客從「留意」商品開始，到「決定」購買商品的心理過程 ，可由下述「購買心理的 7 個(gè)階段」來理解。同時(shí)，以購買心理的 7 個(gè)階段做為判斷基準(zhǔn)，并配合顧客情況來進(jìn)行銷售活動(dòng)，是導(dǎo)購的任務(wù)。 (1) 開始「留意」商品 (2) 對(duì)商品感到「興趣」 導(dǎo)購工作手冊(cè) １６ (3) 聯(lián)想「使用情況」 (4) 對(duì)商品產(chǎn)生「欲望」 (5) 「比較」商品價(jià)格 (6) 「信任」導(dǎo)購或商品 (7) 「決定」購買。 顧客的心理變化無常，常在這 7 個(gè)階段中反復(fù)考慮。 以購買裙子為例，具體說明「購買心理的７個(gè)階段」 購買心理的７個(gè)階段 顧客的心理流程 第１階段 「留意」 看見陳列的 瓷磚 「??！好漂亮的 瓷磚 」 第２階段 「感到興趣」 看見 瓷磚 上「 意大利原創(chuàng)設(shè)計(jì) 」的標(biāo) 示 「 這個(gè) 設(shè)計(jì) 不錯(cuò) 」 第３階段 「聯(lián)想」 聯(lián)想 用 自己 家里 的 情景 「這種 花 色應(yīng)該適合