【正文】 導(dǎo)購工作手冊 ２５ 處罰條例： 1． 未按規(guī)定操作，發(fā)現(xiàn)一次，罰款 10 元，從工資中扣除。 15 天通知上級主管和人力資源部 ,經(jīng)批準后 ,方可辦理辭職 （時間按人力資源部收到辭職報告之日起計算）。 共計 10 天。 （ 2） 曠工按當(dāng)月工資 30%扣除，取消年終獎， 累計曠工三天按解雇處理。 ● 凡參加培訓(xùn)的人員 ,在培訓(xùn)結(jié)束后 ,必須參加統(tǒng)一的考核 , 考核不及格者 ,將按以下條例處理 : （ 1） 降級 :對 星空 瓷磚 導(dǎo)購 ,公司每年將進行 23 次培訓(xùn) ,培訓(xùn)完畢將進行考核 ,不合格者將作降級使用。依公司規(guī)定時間作息但如有未完成工作，應(yīng)以工作為重，處理完畢后再行下班，違者每次處以 100 元罰款。 E．忠于公司賦予之任務(wù) ,不得假公濟私 ,貪污舞弊，違者作辭退處理。如此，以觸摸、試用、行動來促使顧客下決心，就是動作訴求法。 六、判斷并抓住顧客的購買特征： 購 買 特 征 1 拿起商品熱意地玩味或操作 2 熱心的翻開目錄 3 熱心的詢問 4 突然沉默，屏 氣凝神 5 提出價格或購買條件的話題 6 提出售后服務(wù)等購買后的話題 7 與同伴相談 8 顯出高興的神態(tài) 9 離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一件商品 10 詢問商品的銷售情形 11 對商品表示好感 12 凝視商品仔細思考 導(dǎo)購工作手冊 １９ 七、促進成交的技巧 (1)如何使用推薦單項商品法 這種方法是察覺顧客所喜愛的商品，對準這項商品，以若無其事的態(tài)度說 「 這商品對您滿適合的 」 ，極力推薦這項商品。 促進購買心理的詢問方法。亦即「信者方能利」。顧客的心理 總是存在「一進一退」的念頭。 顧客的需求 每個顧客的需求不同，歸納為以下幾點； ● 產(chǎn) 品本身、品牌 ● 用途 ● 售價 ● 設(shè)計 ● 顏色和版型 ● 時尚，滿足欲望程度 ● 品質(zhì)要求 ● 榮譽感 顧客的權(quán)利 ● 有權(quán)隨意購買商品，無需承受從導(dǎo)購而來的購物壓力。若小于 1 元硬幣，則以食指向下指示「這個款……」的方式較易了解。此時，多半會與同伴交談，導(dǎo)購的說明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果。 (2) 手觸商品時 : 以手接觸商品，就是對此項商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項商品。請您坐著稍等一下 導(dǎo)購工作手冊 １２ （ 16）歡送顧客時 對不起，他現(xiàn)在不在位子上。我馬上查，請稍等。 可能會給您添麻煩 對不起，您是哪位？ （ 5）離開顧客眼前時 非常感謝您冒雨光臨 （ 3）表示感謝的語言 女性 15186。 （ 3） 安排對新產(chǎn)品上樣，并根據(jù)階段產(chǎn)品銷售排行，規(guī)劃產(chǎn)品的展示位置調(diào)整 。 ● 無拖延，避免引起更大的不滿。 二、開店前的準備 應(yīng)該檢查的各種銷售工具 (1) 圖冊、折頁等宣傳物料 (2) 計算器、卷尺、筆、業(yè)務(wù)單等工具 。 D、 整理商品陳列，清點貨品。 2020 年 11 月，樂華陶瓷潔具有限公司旗下全新產(chǎn)品── 星空 瓷磚應(yīng)運而生。我們很高興您的參與，并希望您工作愉快，同時我們相信您將在 星空 事業(yè)的工作中得到快樂和豐富的收獲…… 導(dǎo)購工作手冊 １ ——— 同仁寄語 第一章 我們的公司 一、 公司簡介 ……………………………………………… 3 二、 公司文化 ……………………………………………… 4 第二章 店鋪管理規(guī)范 三、 服務(wù)過程須知 ……………………………………………… 5 四、 開店前的準備 ………… …………………………………… 5 五、 投訴管理規(guī)范 ……………………………………………… 6 六、 突發(fā)事件管理規(guī)范 ………………………………………… 7 七、 店鋪 上樣 、盤點須知 ……………………………… 8 第三章 店員服務(wù)規(guī)范 一、 儀容、儀表規(guī)范 …………………………………………… 9 二、 店內(nèi)動作規(guī)范 ……………………………………………… 9 三、 服務(wù)用語規(guī)范 ……………………………………………… 9 四、 招呼顧客光臨的待機方法 ………………………………… 12 五、 把握接近顧客的機 會、正確的接近方法 ………………… 12 六、 呈視商品和商品手冊的原則 ……………………………… 14 七、 正確的送客方法 …………………………………………… 14 第四章 店員銷售服務(wù)技巧 一、 顧客的定義 …………………………………………………… 18 二、 顧客的購買心理 ……………………………………………… 18 三、 良好的服務(wù)心態(tài)、正確的服務(wù)意識 ………………………… 19 四、 詢問技巧 ……………………………………………………… 20 五、 應(yīng)對客戶的詢問 …………………………… ………………… 21 六、 判斷并抓住顧客購買特征 …………………………………… 21 七、 促進成交的技巧 ……………………………………………… 22 導(dǎo)購工作手冊 ２ 第五章 我們的店員 一、 員工工作基本要領(lǐng) ……………………………………………… 23 二、 員工工作守則 …………………………………………………… 23 三、 入職要求 ………………………………………………………… 24 四、 員工的培訓(xùn) …………………………………………………… 24 五、 員工考核及升職 …………………………… …………………… 25 六、 獎勵制度 ………………………………………………………… 25 七、 員工考勤須知 …………………………………………………… 26 導(dǎo)購工作手冊 ３ 第一章 我們的公司 一、 公司簡介 公司自 1997 年創(chuàng)建以來，始終堅持“科學(xué)設(shè)計、精工細作、持續(xù)改善，客戶滿意”的質(zhì)量方針， 2020 年， 星空 衛(wèi)浴通 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系認證，嚴格執(zhí)行 ISO9001 國際質(zhì)量管理體系標準， 2020 年 4 月公司又順利通過質(zhì)監(jiān)局采用的國際驗收標準。 2020 年 ARROW 衛(wèi)生陶瓷在全國眾多競爭品牌中脫穎而出，成為廣東省建陶行業(yè)唯一被評為“中國名牌產(chǎn)品 ”品牌，并成為“全國首批政府綠色采購清單首選品牌”之一。 2020 年 3 月， 星空 瓷磚以“構(gòu)建上品空間，感觸上品生活” 為使命，在全球范圍內(nèi)震撼上市，依托全國 1500 余家 星空 衛(wèi)浴專賣店的渠道力