【正文】 導(dǎo)購工作手冊 ５ 第二章 店鋪管理規(guī)范 一、 服務(wù)過程須知 營業(yè)前 A、 到崗登記 B、 換工服，佩帶工牌，檢查儀容儀表。 ● 電話投訴時：鼓勵用戶傾訴，認真記錄。 二、 店內(nèi)動作規(guī)范 店內(nèi)站姿規(guī)范 兩腿并攏，足尖分開角度 30186。 找您 20 元 對不起，您 是哪位？ 而顧客對商 品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來。 六、 呈視商品和商品手冊的原則 事前的準備 為了巧妙地 展示商品和商品手冊，必須事前決定「展示哪一部分」或「該說什么話」，并加以練習。 顧客的心理變化無常，常在這 7 個階段中反復(fù)考慮。 商品的說明與顧客的回答相關(guān)。例如， 「 請再照一次鏡子 (上衣、裙子、裝飾品的情況時 )」 并以手示意顧客至鏡前，再次確認。 K．員工對上級可越級投述，但不能越級報告，上級對下級可越級檢查，但不能越級指揮，違者每次處以 50 元罰款。 （ 4）所有考核將以“公正、實際、嚴格”的原則標準進行。 ★ 請假程序 店員一天以內(nèi)由店長批準 ,兩天以上由店督導(dǎo)批準 ,所有請假必須送人力資源部審核備案 ,超過 15 天事假 ,公司均作自動解職處理 (按辭職規(guī)定執(zhí)行 )。 解釋與修訂 1． 本手冊最終解釋權(quán)屬 本公 司 人力資源中心。 （ 2）婚假期間工資照發(fā) (僅發(fā)放基本工資 )。 （ 3） 解聘 :凡試用期內(nèi) ,經(jīng)考核不及格者 ,或再次考核不及格者 ,都將通知人力資源部 ,由人力資源部作出解除聘用關(guān)系的處理 . （ 4） 所有受訓(xùn)人員都將由培訓(xùn)部建立個人培訓(xùn)資料，以便對其在今后工作中是否有進展進行跟進工作，凡受過兩次培訓(xùn)者，工作仍無進展的情況，培訓(xùn)部將通知行政部門對其處以書面警告。 G. 非經(jīng)公司同意 ,不得在外兼營與公司相同之業(yè)務(wù)，違者作辭退處理 。 (2)如何使用消去法 所謂消去法就是在候補商品中，刪除不適合顧客喜好的商品，間接地促進顧客下決心。 正確理解服務(wù)事業(yè) 就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程，在今天服務(wù)已經(jīng)可以成為企業(yè)的一種文化在傳播。 ● 有權(quán)得到品質(zhì)好而可靠的貨品，從而確保自身權(quán)益。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。 浪費您很多時間 （ 12）金錢收授時 非常不巧 感謝您遠駕光臨 （ 4）對顧客的回答 （ 2） 如遇店員離職，為求公平，必須于正 式離職前一天全面盤點，在貨品數(shù)量及原因正確無誤后，方可離職。 (4) 處理事務(wù)時必要的帳簿、票據(jù)等。三個生產(chǎn)基地規(guī)劃年產(chǎn)值 100 億元。 “ ARROW”衛(wèi)浴產(chǎn)品款式新穎，現(xiàn)有近 100 款產(chǎn)品榮獲國家外觀設(shè)計專利證書，并先后通過“國家節(jié)水型產(chǎn)品”、“ 3C 認證” 、“ ISO14024：1999 中國環(huán)境標志產(chǎn)品認證證書”、“ ISO14001： 2020 環(huán)境管理體系認證證書”。 D、 保持工作環(huán)境清潔干凈 E、 遵守商場關(guān)于收銀的規(guī)定 F、 處理公司進、退、調(diào)貨的作業(yè)事宜 G、 隨時注意店內(nèi)的安全，提高警惕，預(yù)防偷竊。 處理投訴采取的步驟 （ 1） 馬上對顧客要求作出反應(yīng) （ 2） 首先道歉，其次明確投訴的具體情況。 鞠躬規(guī)范 點 頭 敬 禮 最敬禮 腰部彎曲度 150 300 450 低頭時間 1 秒 2 秒 3 秒 鞠躬時的應(yīng)對 中 間 「請稍等」 最 初 「歡迎光臨」 最 后 「謝謝」 三、 服務(wù)用語規(guī)范 （ 1）歡迎顧客時 失陪一下 （ 6）受顧客催促時 如果您愿意，我會感到很高興。 是，我知道了，他回來后，我一定傳達。 (3) 顧客表現(xiàn)出尋找商品的 狀態(tài)時 遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光 導(dǎo)購工作手冊 １３ 臨有什么我可以為您服務(wù)的”。 送客 將顧客送到店門口，同時鞠躬說 「 再見 」 。 因為我們不是在賣商品而是在幫助顧客買到更適合他的產(chǎn)品，所以一流的導(dǎo)購不僅在于您能賣多少商品，更重要在于您能通過商品幫忙到顧客多少？ 心追求利益 銷售金額扣除購買金額，即為毛利。 導(dǎo)購工作手冊 １８ 五、應(yīng)對客戶的詢問 顧客提出詢問才是真正的商談 導(dǎo)購以適當?shù)恼f明與推薦，提高顧客的購買「欲望」后，顧客認真考慮，開始「比較」，結(jié)果會提出各種問題。這樣的言語會在難下最后決定的顧客腦中，浮現(xiàn)孩子的笑容，而下決定說 「 就買這個 」 。 O．任何員工不得挑撥公司與員工或同事之間的關(guān)系，違者做辭退處理，決不姑息、遷就 . P． 任何員工必須堅決履行自己工作職責，公司并依據(jù)工作職責對員工進行獎、罰方面的考核 . 三 、入職要求： 1. 本公司 應(yīng)聘員工在入職前需向公司提供身份證、學歷證、近期免冠照片 3 張、個人簡歷及其他必要文件。 事假 （ 1） 實行事假無薪制度。 ,公司須提前 2 天通知辭退人員及離職時間。 ,具體實施部門由人力資源部負責。 病假 （ 1） 因病或其它原因需治療休息 ,應(yīng)持醫(yī)院病歷經(jīng)上級主管批準后方可休息 . （ 2） 因故不能及時辦理請假手續(xù) ,應(yīng)由其親屬或電話通知上級主管 ,同意后方可休假。 3. 在試用期內(nèi)，違反公司制度及不能適應(yīng)工作的情況，公司將采取延長試用期或解職處理。 B．服從領(lǐng)導(dǎo)，做事沒借口，立即動手工作。 對于顧客經(jīng)常詢問的問題事先 預(yù)備回答方式 對于各類的商品，顧客所提出的問題，一般來說不會太多，大多數(shù)是相同的問題。由于店面的維持和員工的生活所需，都是從毛利中所支取，所以熱心地追求利益是很重要的事。 導(dǎo)購工作手冊 １５ 第四章 店員銷售技巧 一、 我們的服務(wù)對象 顧客 顧客定義： 是每一位希望選購貨品或服務(wù)以滿足他需要的人 希望他的每一分錢都能換來最佳的回報 購物時只是為滿足所需，而不用擔心貨品的質(zhì)量找贖或尺碼出錯。 (4) 與顧客的視線相遇時 顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導(dǎo)購。真對不起，您可留張名片嗎？ 不必我說您也知道 導(dǎo)購工作手冊 １１ 早晨好先生（小姐） （ 5） 不要推卸責任 導(dǎo)購工作手冊 ７ （ 6） 根據(jù)公司規(guī)定馬上進行處理 （ 7） 兌現(xiàn)專賣店以員工對顧客的承諾 四、 突發(fā)事件管理規(guī)范 營業(yè)前 （ 1） 夜間失貨 ● 做失貨記錄 ● 查找原因，報告主管 ● 制定賠償方案 （ 2） 設(shè)備損壞 ● 查找故障所在及狀態(tài) ● 能及時