【正文】 星空 瓷磚 營銷中心 歡迎您加入 星空 事業(yè)的行列。我們很高興您的參與，并希望您工作愉快，同時我們相信您將在 星空 事業(yè)的工作中得到快樂和豐富的收獲…… 導(dǎo)購工作手冊 １ ——— 同仁寄語 第一章 我們的公司 一、 公司簡介 ……………………………………………… 3 二、 公司文化 ……………………………………………… 4 第二章 店鋪管理規(guī)范 三、 服務(wù)過程須知 ……………………………………………… 5 四、 開店前的準(zhǔn)備 ………… …………………………………… 5 五、 投訴管理規(guī)范 ……………………………………………… 6 六、 突發(fā)事件管理規(guī)范 ………………………………………… 7 七、 店鋪 上樣 、盤點須知 ……………………………… 8 第三章 店員服務(wù)規(guī)范 一、 儀容、儀表規(guī)范 …………………………………………… 9 二、 店內(nèi)動作規(guī)范 ……………………………………………… 9 三、 服務(wù)用語規(guī)范 ……………………………………………… 9 四、 招呼顧客光臨的待機方法 ………………………………… 12 五、 把握接近顧客的機 會、正確的接近方法 ………………… 12 六、 呈視商品和商品手冊的原則 ……………………………… 14 七、 正確的送客方法 …………………………………………… 14 第四章 店員銷售服務(wù)技巧 一、 顧客的定義 …………………………………………………… 18 二、 顧客的購買心理 ……………………………………………… 18 三、 良好的服務(wù)心態(tài)、正確的服務(wù)意識 ………………………… 19 四、 詢問技巧 ……………………………………………………… 20 五、 應(yīng)對客戶的詢問 …………………………… ………………… 21 六、 判斷并抓住顧客購買特征 …………………………………… 21 七、 促進(jìn)成交的技巧 ……………………………………………… 22 導(dǎo)購工作手冊 ２ 第五章 我們的店員 一、 員工工作基本要領(lǐng) ……………………………………………… 23 二、 員工工作守則 …………………………………………………… 23 三、 入職要求 ………………………………………………………… 24 四、 員工的培訓(xùn) …………………………………………………… 24 五、 員工考核及升職 …………………………… …………………… 25 六、 獎勵制度 ………………………………………………………… 25 七、 員工考勤須知 …………………………………………………… 26 導(dǎo)購工作手冊 ３ 第一章 我們的公司 一、 公司簡介 公司自 1997 年創(chuàng)建以來，始終堅持“科學(xué)設(shè)計、精工細(xì)作、持續(xù)改善，客戶滿意”的質(zhì)量方針， 2020 年， 星空 衛(wèi)浴通 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系認(rèn)證，嚴(yán)格執(zhí)行 ISO9001 國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)， 2020 年 4 月公司又順利通過質(zhì)監(jiān)局采用的國際驗收標(biāo)準(zhǔn)。并于 2020 年成功與國際頂級設(shè)計機構(gòu)“意大利福萊美設(shè)計公司”實現(xiàn)強強合作，致力于為消費者創(chuàng)造舒適、健康、環(huán)保型衛(wèi)浴產(chǎn)品。 佛山市順德區(qū)樂華陶瓷潔具有限公司是生產(chǎn)“ ARROW 星空 ”高品質(zhì)衛(wèi)浴、瓷磚及配套產(chǎn)品的大型現(xiàn)代化綜合性科技企業(yè)，主要生產(chǎn) ARROW 星空陶瓷衛(wèi)生潔具、壓克力浴缸、沖浪缸、淋浴房、蒸汽房、實木浴室柜、 PVC浴室柜、全銅質(zhì)鍍鉻龍頭、不銹鋼盆及五金掛件等衛(wèi)生間全配套產(chǎn)品，以及瓷質(zhì)飾釉磚、拋光磚、釉面磚、瓷片、外墻磚、廣場磚等系列產(chǎn)品。 “ ARROW”衛(wèi)浴產(chǎn)品款式新穎，現(xiàn)有近 100 款產(chǎn)品榮獲國家外觀設(shè)計專利證書，并先后通過“國家節(jié)水型產(chǎn)品”、“ 3C 認(rèn)證” 、“ ISO14024：1999 中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證證書”、“ ISO14001： 2020 環(huán)境管理體系認(rèn)證證書”。 十多年來 星空 以“強勢的品牌文化、一流的產(chǎn)品和服務(wù)”贏得了社會的肯定與支持，更贏得了廣大客戶與消費者的信賴和厚愛。 2020 年 ARROW 衛(wèi)生陶瓷在全國眾多競爭品牌中脫穎而出，成為廣東省建陶行業(yè)唯一被評為“中國名牌產(chǎn)品 ”品牌，并成為“全國首批政府綠色采購清單首選品牌”之一。 2020 年 星空 衛(wèi)浴一舉榮獲“中國馳名商標(biāo)”，至此， 星空 衛(wèi)浴已榮獲行業(yè)大滿貫 ，成為廣東建陶行業(yè)的標(biāo)志性品牌。 為順應(yīng)當(dāng)今家居裝飾潮流，為顧客提供更完善、全面的整體空間解決方案、實現(xiàn)瓷磚與衛(wèi)浴產(chǎn)品全配套。 2020 年 11 月，樂華陶瓷潔具有限公司旗下全新產(chǎn)品── 星空 瓷磚應(yīng)運而生。 星空 瓷磚目前有三個生產(chǎn)基地，分別是廣東肇慶 1100 畝、景德鎮(zhèn) 2600 畝和廣東韶關(guān) 800 畝。三個生產(chǎn)基地規(guī)劃年產(chǎn)值 100 億元。 星空 瓷磚全套產(chǎn)品均源自意大利原創(chuàng)設(shè)計。為保證企業(yè)在產(chǎn)品力方面持續(xù)領(lǐng)先， 星空 瓷磚核心生產(chǎn)設(shè)備全部由意大利進(jìn)口，生產(chǎn)全程實現(xiàn)智能化管理；在設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流、客戶服務(wù)等方面， 星空 瓷磚均配備了嫻熟的運作團(tuán)隊，力求以完善的運營模式為客戶提供最好的服務(wù)。 2020 年 3 月， 星空 瓷磚以“構(gòu)建上品空間，感觸上品生活” 為使命，在全球范圍內(nèi)震撼上市，依托全國 1500 余家 星空 衛(wèi)浴專賣店的渠道力和品 導(dǎo)購工作手冊 ４ 牌力的優(yōu)勢，在全國各地有步驟地與顧客見面；同時，進(jìn)入美國、意大利、西班牙等歐美國家的頂級建材市場，與世界頂級瓷磚品牌共舞。 二、 企業(yè)文化 導(dǎo)購工作手冊 ５ 第二章 店鋪管理規(guī)范 一、 服務(wù)過程須知 營業(yè)前 A、 到崗登記 B、 換工服，佩帶工牌，檢查儀容儀表。 C、 清潔環(huán)境、賣場、貨倉、試衣間等。 D、 整理商品陳列，清點貨品。 E、 參加早會 營業(yè)中 A、 銷售商品作業(yè)：應(yīng)用 星空 瓷磚 產(chǎn)品 的特性、優(yōu)點，搭配功能及導(dǎo)購自身的服裝專業(yè)知識、銷售技能以作推銷。 B、 提供熱忱親切的服務(wù) C、 保持商品陳列展示的完整性 貨品整齊，清潔，價格牌完整。 D、 保持工作環(huán)境清潔干凈 E、 遵守商場關(guān)于收銀的規(guī)定 F、 處理公司進(jìn)、退、調(diào)貨的作業(yè)事宜 G、 隨時注意店內(nèi)的安全，提高警惕，預(yù)防偷竊。 營業(yè)后 A、 清潔環(huán)境：賣場 等。 B、 整理商品，陳列， 要貨。 C、 盤點商品，做臺帳、日報。 D、 檢查開關(guān)、控制箱及鑰匙等，確保無隱患。 二、開店前的準(zhǔn)備 應(yīng)該檢查的各種銷售工具 (1) 圖冊、折頁等宣傳物料 (2) 計算器、卷尺、筆、業(yè)務(wù)單等工具 。 (3) 若是專賣店，須備好零錢。 (4) 處理事務(wù)時必要的帳簿、票據(jù)等。