【正文】 K．員工對(duì)上級(jí)可越級(jí)投述，但不能越級(jí)報(bào)告，上級(jí)對(duì)下級(jí)可越級(jí)檢查，但不能越級(jí)指揮，違者每次處以 50 元罰款。 C．工作時(shí)間內(nèi)不得擅離崗位或私接訪客，急事外出應(yīng)向店長請(qǐng)示，批準(zhǔn)后方可離區(qū)，違者每次處以 200 元罰款。例如， 「 請(qǐng)?jiān)僬找淮午R子 (上衣、裙子、裝飾品的情況時(shí) )」 并以手示意顧客至鏡前，再次確認(rèn)。因此，對(duì)于這類問題的回答與說明，事前的檢討與準(zhǔn)備極為重要。 商品的說明與顧客的回答相關(guān)。永續(xù)的利益一定是通過我們超值的服務(wù)換來的！ 所謂賺錢即是增加信賴者 以銷售活動(dòng)為榮，并且熱心追求利益的同時(shí)，還要使顧客有愉快的心情「由于導(dǎo)購的專業(yè)知識(shí)，提供他專業(yè)的建議，才能買到好商品」的愉快心情。 顧客的心理變化無常，常在這 7 個(gè)階段中反復(fù)考慮。 顧客是您工作中最重要的人物，正因?yàn)樗麄兊拇嬖?，公司才有必要設(shè)導(dǎo)購。 六、 呈視商品和商品手冊(cè)的原則 事前的準(zhǔn)備 為了巧妙地 展示商品和商品手冊(cè)，必須事前決定「展示哪一部分」或「該說什么話」，并加以練習(xí)。因此，導(dǎo)購要把握這個(gè)機(jī)會(huì)(與顧客視線相交 )，以微笑說“歡迎光臨”并走向顧客。而顧客對(duì)商 品產(chǎn)生興趣與否，只要對(duì)顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來。我來幫您，這邊請(qǐng) （ 15）請(qǐng)顧客坐下時(shí) 對(duì)不起，您 是哪位？ 對(duì)不起，給您添麻煩。找您 20 元 如您所知的 （ 11）顧客問自己所不了解的事情時(shí) 請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?，?duì)不起。 今天真是好天氣 導(dǎo)購工作手冊(cè) １０ 二、 店內(nèi)動(dòng)作規(guī)范 店內(nèi)站姿規(guī)范 兩腿并攏，足尖分開角度 30186。 ● 制定賠償方案 ● 作丟失記錄 （ 2） 貨款丟失 ● 查找原因 ● 檢查收銀員交接記錄 五、 店鋪 上樣、 盤點(diǎn)須知 上樣 （ 1） 店鋪每天 營業(yè)結(jié)束 后，必須安排 檢查樣板 ， 有破損必須及時(shí)更換 。 ● 電話投訴時(shí)：鼓勵(lì)用戶傾訴，認(rèn)真記錄。 C、 盤點(diǎn)商品，做臺(tái)帳、日?qǐng)?bào)。 二、 企業(yè)文化 導(dǎo)購工作手冊(cè) ５ 第二章 店鋪管理規(guī)范 一、 服務(wù)過程須知 營業(yè)前 A、 到崗登記 B、 換工服，佩帶工牌，檢查儀容儀表。 2020 年 星空 衛(wèi)浴一舉榮獲“中國馳名商標(biāo)”，至此， 星空 衛(wèi)浴已榮獲行業(yè)大滿貫 ，成為廣東建陶行業(yè)的標(biāo)志性品牌。 星空 瓷磚 營銷中心 歡迎您加入 星空 事業(yè)的行列。 為順應(yīng)當(dāng)今家居裝飾潮流，為顧客提供更完善、全面的整體空間解決方案、實(shí)現(xiàn)瓷磚與衛(wèi)浴產(chǎn)品全配套。 C、 清潔環(huán)境、賣場(chǎng)、貨倉、試衣間等。 D、 檢查開關(guān)、控制箱及鑰匙等，確保無隱患。 （ 2） 立即反應(yīng) ● 明確答復(fù)顧客所提出的問題 ● 不能馬上答復(fù)，則應(yīng)明確答復(fù)回復(fù)時(shí)間。 （ 2） 店長必須留意 缺貨產(chǎn)品，做好缺貨標(biāo)識(shí) 。50186。天氣很冷 是的，您說的有道理 /是的，我理解您的心情。 （ 7）向顧客詢問時(shí) 非常對(duì)不起 （ 9）麻煩顧客時(shí) 現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談，請(qǐng)稍等。請(qǐng)您過目、點(diǎn)清。 請(qǐng)稍等，您是哪位？ 請(qǐng)坐 具體來說，若有如下 7點(diǎn)情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧 ! (1) 注視特定的商品時(shí) : 仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。 (5) 顧客與同伴交談 這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。尤其，誘導(dǎo)顧客注視細(xì)微部份、接觸、操作商品的時(shí)候； 細(xì)微部分以食指指示，大部份則以手掌表示說「請(qǐng)注意這部分」時(shí)，若所示部分大于 1 元硬幣，則以手指并攏伸直的手掌來引導(dǎo)「請(qǐng)看這一款」。 顧客是因?yàn)橛兴璨胚M(jìn)店，故此要 為他們提供彬彬有禮、高效的服務(wù)。 以購買裙子為例，具體說明「購買心理的７個(gè)階段」 購買心理的７個(gè)階段 顧客的心理流程 第１階段 「留意」 看見陳列的 瓷磚 「?。『闷恋?瓷磚 」 第２階段 「感到興趣」 看見 瓷磚 上「 意大利原創(chuàng)設(shè)計(jì) 」的標(biāo) 示 「 這個(gè) 設(shè)計(jì) 不錯(cuò) 」 第３階段 「聯(lián)想」 聯(lián)想 用 自己 家里 的 情景 「這種 花 色應(yīng)該適合， 能給人溫馨的感覺 吧！」 第４階段 「產(chǎn)生欲望」 想起 自己家里溫馨的情景 時(shí)，就會(huì)有強(qiáng)烈的購買欲望 「好想買??！」 第５階段 「比較」 把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)和以前的商品或其他商品比較 「我喜歡這 款磚 ，該怎么辦呢？」 第６階段 「信任」 聽導(dǎo)購的說明，作多重考慮之后 「如導(dǎo)購所說，我能理解」 第７階段 「決定」 表示決心購買的意向 「好吧！我決定買這個(gè)」 〈注〉有如上表一步一步進(jìn)行的情況，也有從「欲望」直接發(fā)展到 「決定」的，還有從「比較」后就變成不喜歡的情形。增加信任者才是賺錢的要訣 。 先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問。 為提高顧客的理解度，事先做補(bǔ)充說明的準(zhǔn)備 導(dǎo)購不僅做問題的回答，若對(duì)問題做相關(guān)性的補(bǔ)充說明，親切的態(tài)度與周到的服務(wù)，能使顧客感到無上的喜悅，站在顧客立場(chǎng)，詳細(xì)的說明，將使顧客產(chǎn)生感謝，因而增加固定客戶。 「 請(qǐng)?jiān)嚨侥鷿M意為止 」 邊說邊拿出商品。 D．嚴(yán)守公司機(jī)密 ,共同維護(hù)公司之信譽(yù)及利益，違者辭退處理。 導(dǎo)購工作手冊(cè) ２１ L．上下班必須準(zhǔn)時(shí)，親自打卡，不得代人打卡。 提升培訓(xùn)：銷售技巧、店鋪擺放、產(chǎn)品知識(shí)等方面的再培訓(xùn)。 六、獎(jiǎng)勵(lì)制度 員 工是我們公司最重要的財(cái)富 ,我們的發(fā)展需要大家共同努力奮斗 .我們鼓勵(lì)支持員工積極進(jìn)取上進(jìn) ,我們希望您能成為公司眾多優(yōu)秀工中的一員 .百尺竿頭 ,更進(jìn)一步 .只有這樣 ,我們的事業(yè) 才能同您一起邁進(jìn) . 星空 瓷磚 獎(jiǎng)勵(lì)制度 : 獎(jiǎng)勵(lì)分為：個(gè)人獎(jiǎng)和集體獎(jiǎng)兩大類，一年評(píng)定一次 ： 最佳導(dǎo)購獎(jiǎng) 銷售業(yè)績突出獎(jiǎng) 勤儉節(jié)約獎(jiǎng) 合理化建議獎(jiǎng) 企業(yè)忠誠獎(jiǎng) ： 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng) 最佳專賣店 獎(jiǎng) 導(dǎo)購工作手冊(cè) ２３ 七、店員考勤須知： (了解公司考勤安排 ,能夠合理安排工作 ,更有益于您調(diào)整自身狀態(tài)提高工作效率 ) 正常上班時(shí)間為： 上午 8： 30 12 ： 00 午休 12： 00 13： 00 下午 13： 00 18： 00 （ 1） 上下班晚到或早走 5 分鐘（含 5 分鐘后， 30 分鐘以內(nèi)）均作遲到、