【正文】 K．員工對上級可越級投述，但不能越級報告，上級對下級可越級檢查，但不能越級指揮，違者每次處以 50 元罰款。 C．工作時間內不得擅離崗位或私接訪客，急事外出應向店長請示，批準后方可離區(qū)，違者每次處以 200 元罰款。例如， 「 請再照一次鏡子 (上衣、裙子、裝飾品的情況時 )」 并以手示意顧客至鏡前，再次確認。因此，對于這類問題的回答與說明，事前的檢討與準備極為重要。 商品的說明與顧客的回答相關。永續(xù)的利益一定是通過我們超值的服務換來的！ 所謂賺錢即是增加信賴者 以銷售活動為榮，并且熱心追求利益的同時，還要使顧客有愉快的心情「由于導購的專業(yè)知識，提供他專業(yè)的建議，才能買到好商品」的愉快心情。 顧客的心理變化無常，常在這 7 個階段中反復考慮。 顧客是您工作中最重要的人物，正因為他們的存在，公司才有必要設導購。 六、 呈視商品和商品手冊的原則 事前的準備 為了巧妙地 展示商品和商品手冊，必須事前決定「展示哪一部分」或「該說什么話」，并加以練習。因此，導購要把握這個機會(與顧客視線相交 )，以微笑說“歡迎光臨”并走向顧客。而顧客對商 品產生興趣與否，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來。我來幫您，這邊請 （ 15）請顧客坐下時 對不起，您 是哪位？ 對不起，給您添麻煩。找您 20 元 如您所知的 （ 11）顧客問自己所不了解的事情時 請再稍等一下，對不起。 今天真是好天氣 導購工作手冊 １０ 二、 店內動作規(guī)范 店內站姿規(guī)范 兩腿并攏，足尖分開角度 30186。 ● 制定賠償方案 ● 作丟失記錄 （ 2） 貨款丟失 ● 查找原因 ● 檢查收銀員交接記錄 五、 店鋪 上樣、 盤點須知 上樣 （ 1） 店鋪每天 營業(yè)結束 后，必須安排 檢查樣板 ， 有破損必須及時更換 。 ● 電話投訴時：鼓勵用戶傾訴，認真記錄。 C、 盤點商品，做臺帳、日報。 二、 企業(yè)文化 導購工作手冊 ５ 第二章 店鋪管理規(guī)范 一、 服務過程須知 營業(yè)前 A、 到崗登記 B、 換工服，佩帶工牌，檢查儀容儀表。 2020 年 星空 衛(wèi)浴一舉榮獲“中國馳名商標”，至此， 星空 衛(wèi)浴已榮獲行業(yè)大滿貫 ，成為廣東建陶行業(yè)的標志性品牌。 星空 瓷磚 營銷中心 歡迎您加入 星空 事業(yè)的行列。 為順應當今家居裝飾潮流，為顧客提供更完善、全面的整體空間解決方案、實現(xiàn)瓷磚與衛(wèi)浴產品全配套。 C、 清潔環(huán)境、賣場、貨倉、試衣間等。 D、 檢查開關、控制箱及鑰匙等，確保無隱患。 （ 2） 立即反應 ● 明確答復顧客所提出的問題 ● 不能馬上答復，則應明確答復回復時間。 （ 2） 店長必須留意 缺貨產品，做好缺貨標識 。50186。天氣很冷 是的，您說的有道理 /是的，我理解您的心情。 （ 7）向顧客詢問時 非常對不起 （ 9）麻煩顧客時 現(xiàn)在我請負責人與您詳談，請稍等。請您過目、點清。 請稍等，您是哪位？ 請坐 具體來說，若有如下 7點情況，就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧 ! (1) 注視特定的商品時 : 仔細觀察某項商品，就是對這商品產生“注意”和“興趣”的證據。 (5) 顧客與同伴交談 這種情形正是顧客對商品產生興趣的明顯行為。尤其，誘導顧客注視細微部份、接觸、操作商品的時候； 細微部分以食指指示，大部份則以手掌表示說「請注意這部分」時，若所示部分大于 1 元硬幣，則以手指并攏伸直的手掌來引導「請看這一款」。 顧客是因為有所需才進店，故此要 為他們提供彬彬有禮、高效的服務。 以購買裙子為例，具體說明「購買心理的７個階段」 購買心理的７個階段 顧客的心理流程 第１階段 「留意」 看見陳列的 瓷磚 「啊！好漂亮的 瓷磚 」 第２階段 「感到興趣」 看見 瓷磚 上「 意大利原創(chuàng)設計 」的標 示 「 這個 設計 不錯 」 第３階段 「聯(lián)想」 聯(lián)想 用 自己 家里 的 情景 「這種 花 色應該適合， 能給人溫馨的感覺 吧！」 第４階段 「產生欲望」 想起 自己家里溫馨的情景 時，就會有強烈的購買欲望 「好想買??！」 第５階段 「比較」 把價格、品質、設計和以前的商品或其他商品比較 「我喜歡這 款磚 ，該怎么辦呢？」 第６階段 「信任」 聽導購的說明，作多重考慮之后 「如導購所說，我能理解」 第７階段 「決定」 表示決心購買的意向 「好吧！我決定買這個」 〈注〉有如上表一步一步進行的情況，也有從「欲望」直接發(fā)展到 「決定」的，還有從「比較」后就變成不喜歡的情形。增加信任者才是賺錢的要訣 。 先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問。 為提高顧客的理解度，事先做補充說明的準備 導購不僅做問題的回答，若對問題做相關性的補充說明，親切的態(tài)度與周到的服務，能使顧客感到無上的喜悅，站在顧客立場，詳細的說明，將使顧客產生感謝，因而增加固定客戶。 「 請試到您滿意為止 」 邊說邊拿出商品。 D．嚴守公司機密 ,共同維護公司之信譽及利益，違者辭退處理。 導購工作手冊 ２１ L．上下班必須準時，親自打卡，不得代人打卡。 提升培訓：銷售技巧、店鋪擺放、產品知識等方面的再培訓。 六、獎勵制度 員 工是我們公司最重要的財富 ,我們的發(fā)展需要大家共同努力奮斗 .我們鼓勵支持員工積極進取上進 ,我們希望您能成為公司眾多優(yōu)秀工中的一員 .百尺竿頭 ,更進一步 .只有這樣 ,我們的事業(yè) 才能同您一起邁進 . 星空 瓷磚 獎勵制度 : 獎勵分為：個人獎和集體獎兩大類，一年評定一次 ： 最佳導購獎 銷售業(yè)績突出獎 勤儉節(jié)約獎 合理化建議獎 企業(yè)忠誠獎 ： 優(yōu)秀團隊獎 最佳專賣店 獎 導購工作手冊 ２３ 七、店員考勤須知： (了解公司考勤安排 ,能夠合理安排工作 ,更有益于您調整自身狀態(tài)提高工作效率 ) 正常上班時間為： 上午 8： 30 12 ： 00 午休 12： 00 13： 00 下午 13： 00 18： 00 （ 1） 上下班晚到或早走 5 分鐘（含 5 分鐘后， 30 分鐘以內）均作遲到、