【正文】 長(zhǎng)安分公司人力資源部（質(zhì)檢部）：質(zhì)檢人員 1名（質(zhì)檢培訓(xùn)經(jīng)理） 東莞分公司人力資源部（質(zhì)檢部）：質(zhì)檢人員 1名（人事助理兼任） 分公司各部門(mén)質(zhì)檢員由部門(mén)負(fù)責(zé)人指定人員兼任，部門(mén)負(fù)責(zé)人為本部門(mén)管理和服務(wù)質(zhì)量第一責(zé)任人。 (三 )、質(zhì)檢體系各級(jí)組織機(jī)構(gòu) 總部：集團(tuán)公司質(zhì)檢培訓(xùn)稽查部 分部：分公司人力資源部質(zhì)檢部 支部：分公司各 部門(mén)（房務(wù)部、餐飲部、俱樂(lè)部、康樂(lè)部、財(cái)務(wù)部、人力資源部） 體系成員：分公司各部門(mén)挑選一名質(zhì)檢員。 對(duì)集團(tuán)公司分店各部門(mén)及員工反映的意見(jiàn)和客人投訴進(jìn)行客觀、公正地調(diào)查，對(duì)部門(mén)或個(gè)人在工作中出現(xiàn)的嚴(yán)重過(guò)失，以書(shū)面形式呈報(bào)上級(jí)部門(mén)處理和決策。酒店各級(jí)質(zhì)量督導(dǎo)人員的任務(wù) 和宗旨，就是嚴(yán)格按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)管理酒店，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、指出并協(xié)助部門(mén)改進(jìn)管理和服務(wù)中存在的問(wèn)題，以實(shí)現(xiàn)酒店為客人提供全面、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 本公司自 20xx 年 1 月至今，虎門(mén)、長(zhǎng)安、東莞分公司相繼開(kāi)業(yè)，各分公司人力資源部履行各自的質(zhì)量監(jiān)督檢查職能，在監(jiān)督各部門(mén)管理和提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量方面起到了極其重要的作用。 負(fù)責(zé)酒店重大事件和特殊事件的調(diào)查分析，并以書(shū)面形式呈報(bào)公司相關(guān)上級(jí)部門(mén)處理和決策。 (四 )、分公司部門(mén)質(zhì)檢成員工作職責(zé)： （詳見(jiàn)《質(zhì)檢部門(mén)工作崗位說(shuō)明》） 1. 建立《質(zhì)檢自查情況》登記本，記錄本部門(mén)的質(zhì)檢信息，及時(shí)將信息反饋給部門(mén)經(jīng)理。 附：《東方錦河大飯店集團(tuán)管理有限公司各分公司部門(mén)質(zhì)檢人員表》 董事會(huì) 集團(tuán)質(zhì)檢培訓(xùn)稽查部 各部門(mén)質(zhì)檢員 東莞分公司人力資源部 （質(zhì)檢部） 長(zhǎng)安分公司人力資源部 （質(zhì)檢部） 各部門(mén)質(zhì)檢員 各部門(mén)質(zhì)檢員 虎門(mén)分公司人力資源部 （質(zhì)檢部） 4 三、質(zhì)檢部門(mén)工作崗位說(shuō)明 （一）、集團(tuán)質(zhì)檢培訓(xùn)稽查部 部門(mén)經(jīng)理 基本信息 崗位名稱 部門(mén)經(jīng)理 所屬部門(mén) 集團(tuán)質(zhì)檢培訓(xùn)稽查部 直接上級(jí)崗位 董事會(huì) 職位編號(hào) ZJ001 直接下級(jí)崗位 質(zhì)檢專員 簡(jiǎn)明角色描述 負(fù)責(zé)酒店員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查 職責(zé)描述 績(jī)效指標(biāo) 經(jīng) 董事會(huì) 授權(quán)，負(fù)責(zé)檢查 集團(tuán)公司 整體質(zhì)量，全面檢查監(jiān)督 分公司的管理和服務(wù)質(zhì)量。 對(duì)各部門(mén)質(zhì)檢結(jié)果評(píng)比，對(duì)重要和共性問(wèn)題進(jìn)行分析，提出合理化建議并上報(bào) 。 ６、 匯總和分析各部門(mén)在管理、服務(wù)中存在的問(wèn)題，對(duì)修訂和完善公司的規(guī)章制度提出合理意見(jiàn)。 在開(kāi)展質(zhì)檢工作中秉公辦事，配合上級(jí)質(zhì)檢部對(duì)本部門(mén)進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不得袒護(hù)。 各分公司質(zhì)檢部質(zhì)檢專員、質(zhì)檢部（副）主管、質(zhì) 檢部（副）經(jīng)理由各分司人力資源部安排專職人員或相關(guān)職位兼職。 產(chǎn)品質(zhì)量：酒店購(gòu)進(jìn)或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問(wèn)題。通過(guò)約束員工的行為舉止，保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行?！叭N方式”是指根據(jù)質(zhì)檢工作的需要采取日常檢查、專題檢查和暗訪調(diào)查的方式進(jìn)行。 質(zhì)檢部每天下班前，將前日質(zhì)檢整改情況及本日各部門(mén)質(zhì)檢存在的問(wèn)題以《質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表》形式， 每周以《質(zhì)檢周報(bào)》形式總結(jié)本周質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，向上級(jí)部門(mén)反饋整改跟進(jìn)情況。對(duì)酒店發(fā)生的重大事件和特殊事件的調(diào)查分析，并以書(shū)面形式呈報(bào)公司相關(guān)上級(jí)部門(mén)處理和決策。（遇重要、緊急問(wèn)題當(dāng)即通知部門(mén)整改，質(zhì)檢部當(dāng)場(chǎng)復(fù)查） ②質(zhì)檢部 每天下午 5： 30 前下發(fā)《質(zhì)檢通知單》。 對(duì)酒店質(zhì)檢項(xiàng)目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)分 (獎(jiǎng)罰對(duì)等原則 )。 部門(mén)對(duì)《質(zhì)檢通知單》確認(rèn)無(wú)誤的問(wèn)題，內(nèi)部劃分問(wèn)題責(zé)任人，部門(mén)視情節(jié)輕重對(duì)相關(guān)責(zé)任人以批評(píng)教育、質(zhì)檢罰分、罰休、罰款等方式進(jìn)行處罰。男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無(wú)破損，布鞋勤刷洗，保持清潔 扣 1 分 6．飾品 不佩戴任何飾品（除手表），不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時(shí)間不應(yīng)佩戴花和黑紗 扣 1 分 7．發(fā)式 女員工不梳披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要束好，前發(fā)不過(guò)眉，餐飲、客房、康樂(lè)、俱樂(lè)部女員工長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)起；男員工發(fā)腳不超過(guò)衣領(lǐng)，發(fā)鬢不過(guò)耳。兩腳尖間距 15cm（ 45 度）腳跟并攏 扣 2 分 2．站姿 在任何時(shí)候都要站直，雙臂自然下垂，兩手右壓左輕握于身前，兩腿并攏，兩腳間距 15cm（ 45 度），腳跟并攏。 扣 2 分 私自會(huì)客或接打私人電話。 扣 2 分 為個(gè)人目的下班后在酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)逗留。 扣 10 分 操作不符工作程序。 扣 5 分 推諉工作，未能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。 扣 5 分 赤膊在酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)或生活區(qū)活動(dòng)的。 扣 10 分 不尊重他人，擅動(dòng)他人物品的。 扣 4 分 不維護(hù)工作區(qū)域，員工宿舍、更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生。 扣 2 分 參加酒店各種會(huì)議、活動(dòng)、培訓(xùn)、檢查、集會(huì)等遲到、早退的。 扣 5 分 一周中重復(fù)三次出現(xiàn)相同的質(zhì)檢問(wèn)題。 扣 5 分 對(duì)酒店的產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，對(duì)酒店正在開(kāi)展的各類活動(dòng)不了解。 扣 2 分 違反員工餐廳規(guī)定。 扣 1 分 7． 總臺(tái) 總臺(tái)衛(wèi)生不到位，有灰塵、污跡。 扣 2 分 賓客進(jìn)出店，禮儀未能及時(shí)拉門(mén)，或未問(wèn)候及微笑。 扣 4 分 對(duì)騷擾電話控制不力。 扣 4 分 1未及時(shí)、正確答復(fù)客人問(wèn)詢。 扣 20 分 2續(xù)住手續(xù)辦理不及時(shí)。 扣 2 分 3接聽(tīng)電話不及時(shí)，語(yǔ)氣生硬或程序不規(guī)范。 扣 2 分 4客人寄存物品丟失或數(shù)目不符。 扣 3 分 無(wú)故未在規(guī)定時(shí)間限內(nèi)接聽(tīng)電話 。 扣 2 分 洗衣服務(wù)不規(guī)范或出現(xiàn)錯(cuò)誤。 扣 1 分 1客房門(mén)、窗、檔、家具、電器、空調(diào)風(fēng)口積塵，貓 眼積垢，家具、電器開(kāi)關(guān)電話機(jī)有灰塵。 扣 3 分 2鋪床不規(guī)范，棉織品有異味、污漬、有發(fā)絲。 扣 1 分 3開(kāi)關(guān)插座、掛架及燈具燈桿、燈頭、燈罩鎖具松動(dòng)，凳椅搖擺。 扣 3 分 3未及時(shí)上交賓客意見(jiàn)書(shū)。 扣 1 分 4 工作車內(nèi)物品擺放不符合標(biāo)準(zhǔn) 。（ VC 房） 扣 3 分 5 窗鉤或浴簾鉤脫落（每只） 。 扣 5 分 6 會(huì)議服務(wù)上茶水不夠及時(shí) 。 扣 1 分 7 體重秤不準(zhǔn)確未調(diào)整 （每個(gè)）。 扣 3 分 未按規(guī)定程序操作 。 扣 1 分 24 團(tuán)隊(duì)通知單未及時(shí)下發(fā)，或內(nèi)容有誤。 扣 5 分 未做到預(yù)訂控制和信息溝通工作，造成接待困難。 扣 10 分 1協(xié)調(diào)事宜未落實(shí)到位。 扣 1 分 上菜時(shí)未報(bào)菜名，或報(bào)菜名不清晰。 扣 3 分 1服務(wù)員跑菜、上物品不用托盤(pán)，或跑菜錯(cuò)誤（每次）。 扣 3 分 2送餐單未分類填寫(xiě)餐具名稱及數(shù)量。 扣 1 分 3點(diǎn)單出錯(cuò)，導(dǎo)致客人投訴。 扣 2 分 3營(yíng)業(yè)區(qū)域使用方言。 扣 1 分 4臺(tái)布有污漬，或反面朝上。 扣 1 分 5調(diào)味瓶?jī)?nèi)無(wú)調(diào)料或調(diào)料不足 1/3（每只）。 扣 1 分 6看臺(tái)不嚴(yán)，造成逃帳。 扣 2 分 照明燈不亮，有蜘蛛網(wǎng)（每只） 。 扣 3 分 墻面有污漬 。 扣 1 分 1 沙發(fā)內(nèi)有異物 、 沙發(fā)污漬未清洗 。 扣 1 分 2 服務(wù)員對(duì)賓客的不文明行為不加勸阻 。 扣 1 分 3房間 沙發(fā)異位，不整齊 。 扣 1 分 4技師看見(jiàn)管理人員不打招呼問(wèn)好 扣 1 分 4技師不陪同客人情況下私自坐電梯 扣 1 分 4技師（沐足、沐 經(jīng)典）不穿黑色絲襪。 扣 1 分 音響燈光設(shè)備調(diào)試保養(yǎng)不當(dāng)，對(duì)營(yíng)業(yè)造成影 響。 扣 1 分 1 托盤(pán)墊布臟或隨意擺放托盤(pán)等服務(wù)用具 。 扣 1 分 2 未做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，造成接待失誤 。 扣 1 分 3 未做好 器具 的消毒工作 。 扣 2 分 碟片、托盤(pán)積塵 （每個(gè)）。 扣 1 分 十二、 廚房 質(zhì)檢細(xì)則 冰箱內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃 燒物品。 扣 1 分 出售過(guò)期、變質(zhì)的飲料和食物。 扣 3 分 1開(kāi)餐時(shí)間，墩頭崗準(zhǔn)備工作沒(méi)做好。 扣 2 分 2廚房員工不按要求操作，導(dǎo)致機(jī)器設(shè) 備損耗。 扣 3 分 3開(kāi)餐規(guī)定時(shí)間未做好開(kāi)餐各項(xiàng)工作。 扣 3 分 4 營(yíng)業(yè)后垃圾桶未及時(shí)清理 。 扣 1 分 4 餐飲出品中有雜物 。 扣 3 分 5 廚房設(shè)施未按規(guī)定保養(yǎng) （每種）。 扣 2 分 消防員不了解消防設(shè)備的性能操作要領(lǐng)。 扣 1 分 無(wú)關(guān)人員隨意地入監(jiān)控中心。 扣 2 分 對(duì)易燃易爆物品控制不嚴(yán)，致使流入客用場(chǎng)所。 扣 1 分 5 隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞 。 扣 1 分 4 餐飲成品未用保鮮膜（每 盤(pán) ） 。 扣 2 分 3 冰箱內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品 。 扣 3 分 2廚師工作時(shí)手部有飾品。 扣 1 分 1報(bào)單明顯不準(zhǔn)，造成備料不足。 扣 1 分 1營(yíng)業(yè)后垃圾桶未及時(shí)清理。 扣 1 分 廚房設(shè)施未按規(guī)定保養(yǎng)。 扣 1 分 4 進(jìn)入包廂未敲門(mén) 。 扣 1 分 3房間 沙發(fā)異位，不整齊 。 扣 1 分 2 服務(wù)員對(duì)賓 客的不文明行為不加勸阻 。 扣 1 分 1 沙發(fā)內(nèi)有異物 、 沙發(fā)污漬未清洗 。 扣 3 分 墻面有污漬 。 扣 2 分 照明燈不亮，有蜘蛛網(wǎng)（每只） 。 扣 1 分 3房間電話信號(hào)不穩(wěn)定，畫(huà)面模糊。 扣 3 分 2 財(cái)產(chǎn)、物資、原材料領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行 。 扣 1 分 下班后未清理垃圾 。 扣 1 分 1 消防設(shè)備不清潔，有污漬 。 扣 1 分 地 毯吸塵不到位，有雜物（每處） 。 扣 1 分 26 6預(yù)定員由于未了解預(yù)定情況，導(dǎo)致客人投訴。 扣 1 分 5玻璃不清潔。 扣 1 分 4餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺(tái)簽。 扣 5 分 4收檔 時(shí)有鎖的門(mén)及柜，未上鎖。 扣 1 分 3工作時(shí)間閑聊、講方言、亂跑、站姿不規(guī)范。 扣 2 分 2餐廳音響器材、各類用具保養(yǎng)不善。 扣 2 分 1劃單員劃菜錯(cuò)誤。 扣 1 分 將茶、酒水、飲料及湯水濺到客人身上。 扣 2 分 九、餐飲部質(zhì)檢細(xì)則 餐廳、包房燈光、溫 度調(diào)控不當(dāng)，開(kāi)餐時(shí)未打開(kāi)啟所有的燈和空調(diào)，或給客人帶來(lái)不便。 扣 5 分 1廣告、宣傳策劃、制作拖沓不及時(shí)。 扣 2 分 會(huì)議洽談后未及時(shí)開(kāi)單、輸單、送單導(dǎo)致接待失誤。 扣 1 分 棉織品或客衣把關(guān)不嚴(yán)，檢查不仔細(xì) 。 扣 1 分 7 客房?jī)?nèi)設(shè)備不完好（每項(xiàng)） 。 扣 3 分 6 棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn)，出現(xiàn)差錯(cuò) 。 扣 1 分 5 VC/OC房?jī)?nèi)留有整房員遺留用品 。 扣 1 分 4 客房門(mén)積塵（ 一扇 ） 。 扣 1 分 4服務(wù)員整房用具隨意放置。 扣 2 分 3未及時(shí)補(bǔ)充食品、飲品、用品。 扣 1 分 2玻璃器具、鏡面、面盆有水漬、發(fā)絲或污垢。 扣 1 分 1設(shè)備、設(shè)施報(bào)修不及時(shí)。 扣 2 分 客用品未及時(shí)更換和補(bǔ)充。 扣 1 分 畫(huà)框、裝飾品積塵（每個(gè)）。 扣 1 分 4 對(duì)已簽訂的協(xié)議單位，打折不清楚 。 扣 3 分 3 留言服務(wù)不及時(shí)不準(zhǔn)確 ，且未按要求重復(fù)一遍 。 扣 4 分 2制卡失誤，所制門(mén)卡無(wú)法開(kāi)門(mén)。 扣 1 分 賓客資料保存不善。 扣 3 分 1私自泄漏酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的私人號(hào)碼，如：房間號(hào)、手機(jī)號(hào)等。 扣 1 分 遇雨天未擺好傘架，備好傘具。 扣 1 分 10．空調(diào)風(fēng)口 有灰塵，有污跡，未及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)處理 扣 2 分 11．客用品 無(wú)灰塵，無(wú)污跡 扣 2 分 12．地毯 地毯、地墊未及時(shí)清潔，腳印多。 扣 2 分 五、環(huán)境氛圍 1．電視節(jié)目 圖像清晰，音質(zhì)好 扣 1 分 2．音 響效果 音質(zhì)好，調(diào)節(jié)有效 扣 1 分 3．店內(nèi)溫度 符合標(biāo)準(zhǔn) 扣 1 分 4．背景音樂(lè) 音質(zhì)好，音量柔和適度 扣 1 分 20 各部門(mén) /崗位質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則 六、房務(wù)部質(zhì)檢細(xì)則 公共區(qū)域 五．清潔衛(wèi)生 1．外圍環(huán)境 完好、整潔、干凈，無(wú)垃圾，衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生不符合要求。 扣 5 分 不主動(dòng)滿足客人需求而拒絕客人提出的合理要求。 扣 2 分 各項(xiàng)罰款未按時(shí)間交納。 扣 2 分 部門(mén)培訓(xùn)未按時(shí)；內(nèi)容未按計(jì)劃執(zhí)行。 扣 1 分 19 所屬區(qū)域燈未關(guān)閉。 扣 2 分 未及時(shí)做好工作間、工作區(qū)域衛(wèi)生（每項(xiàng)）。 扣 2 分 不遵守酒店關(guān)于設(shè)施設(shè)備的開(kāi)、關(guān)閉 時(shí)間及操作方法。 扣 2 分 未遵守酒店經(jīng)營(yíng)程序，導(dǎo)致酒店、客人或員工損失。 扣 2 分 不及時(shí)上交相關(guān)報(bào)表或表格。 扣 5 分 18 未經(jīng)許可進(jìn)入非員工區(qū)域。 扣 2 分 利用辦公電腦做與工作無(wú)關(guān)的事。電話鈴響三聲內(nèi)須接起，接電話先問(wèn)“你好”并報(bào)部門(mén)，詢問(wèn) 客人姓名和事由，聽(tīng)完后對(duì)重要事項(xiàng)要重復(fù)一遍，