【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 極改進(jìn)工作方法，被酒店采用者獎(jiǎng) 1050元； （ 2）、 努力完成本職工作，成績(jī)顯著，有突出貢獻(xiàn)的 獎(jiǎng) 10100元。 （ 3）、 在成本控制、節(jié)能降耗方面成績(jī)突出，給飯店帶來收益的 獎(jiǎng) 10100元 ； （ 4）、 拾金不昧 單次價(jià)值金額在 1000元以上 的 獎(jiǎng) 10— 50元，單次金額在 5000元以上 的 獎(jiǎng) 50— 100元 ； （ 5）、 堅(jiān)持原則，抵制歪風(fēng)邪氣，維護(hù)飯店聲譽(yù)等方面有顯著表現(xiàn)的 獎(jiǎng) 50100元 ； （ 6）、 為保護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)和他人生命財(cái)產(chǎn)安全，見義勇為，挻身而出的 獎(jiǎng) 50200元 ； （ 7）、 開拓進(jìn)取，創(chuàng)新改革，積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的 獎(jiǎng) 50200元 ； （ 8）、 被評(píng)為全國(guó) 、 省、市勞動(dòng)模范，及在市以上組織的各項(xiàng)技能大賽中獲獎(jiǎng)的 獎(jiǎng) 50200元 ； （三）、處罰為四種： 口頭警告 1— 5分 16 第一次書面警告 6— 20分 第二次書面警告 21— 40分 最后書面警告 41— 60分 停職檢查 61— 80分 解聘或辭退 80分以上 六、質(zhì)量監(jiān)督細(xì) 則 為加強(qiáng)本酒店的管理工作，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定以下質(zhì)檢細(xì)則。 公共部分質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則 項(xiàng) 目 項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 一、儀表儀容 1．工裝 進(jìn)入店內(nèi)經(jīng)營(yíng)區(qū)域必須著酒店規(guī)定工裝、制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等，并保持整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)須打正卡領(lǐng) 扣 1 分 2．襯衣 必須穿著符合酒店規(guī)定的襯衣 扣 1 分 3．領(lǐng)帶 穿著西服工裝的酒店工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整潔 扣 1 分 4．工號(hào)牌 工號(hào)牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不歪 斜。隨意與他人調(diào)換工牌 扣 1 分 5．鞋襪 穿著襪時(shí)不得露出襪口，無破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋勤刷洗，保持清潔 扣 1 分 6．飾品 不佩戴任何飾品（除手表），不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時(shí)間不應(yīng)佩戴花和黑紗 扣 1 分 7．發(fā)式 女員工不梳披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要束好，前發(fā)不過眉，餐飲、客房、康樂、俱樂部女員工長(zhǎng)發(fā)必須盤起；男員工發(fā)腳不超過衣領(lǐng)，發(fā)鬢不過耳。男女員工發(fā)型須梳理雅致整潔，不焗彩色頭發(fā) 扣 2 分 8．口腔 非工作需要上崗前不得喝酒，不吃蒜、蔥、韭菜等 異味食品，保持口腔清潔 扣 1 分 9．身體 勤洗澡、更換內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味，不噴灑過濃的香水 扣 1 分 10．面容 女員工淡妝上崗；男員工清潔面部，刮凈胡須 扣 1 分 11．手 工作前要洗手，勤修指甲，不留長(zhǎng)指甲和涂染指甲油，指甲不超過指尖 2 毫米 扣 1 分 二、禮節(jié)禮貌 1．微笑 面帶微笑，及時(shí)接待每一位來店客人，微笑自然、得體 扣 2 分 2．目光 面對(duì)客人和與客人交談時(shí) ,目光平視客人眉心與鼻尖區(qū)域，保持與客人進(jìn)行目光交流 扣 2 分 3．問候 及時(shí)主動(dòng)地向來店客人問候，用語得體；遇到上級(jí)和同事，及 時(shí)主動(dòng)問候和打招呼 扣 2 分 4．稱呼 面對(duì)客人、上級(jí)和同事能正確、恰當(dāng)?shù)厥褂梅Q呼語，（在員工面前直呼領(lǐng)導(dǎo)姓名）得知客人姓氏后，及時(shí)、正確、禮貌地使用客人姓氏等稱呼客人 扣 2 分 5．語言 普通話標(biāo)準(zhǔn)，外語使用規(guī)范，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語 扣 2 分 6．語調(diào) 親切、熱情、誠(chéng)懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。意思表達(dá)明確、簡(jiǎn)練。聲調(diào)要以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度一般要慢于客人。不要因個(gè)人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表 扣 2 分 17 7．談話 與客人談話須站立，正面對(duì)客人，與客人保持 75100cm 距離。不可 打斷客人的談話，不得冷落客人，需要插話時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲“對(duì)不起，打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時(shí)向等待的客人示意，并說“謝謝”。談話結(jié)束時(shí)要道告別語，同時(shí)向客人后退 12 個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后轉(zhuǎn)身離開。 扣 2 分 8．傾聽 表情要專注、誠(chéng)懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時(shí)作記錄 扣 2 分 9．回答 內(nèi)容要準(zhǔn)確，不能說“不知道”或似是而非的語句，應(yīng)盡力回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門 扣 2 分 10．體態(tài)語 與客人交談時(shí)能正確、適時(shí)地使用手勢(shì)等體態(tài)語 扣 2 分 三、行為舉止 1．坐姿 標(biāo)準(zhǔn)挺胸，腰背直，曲腿成 90 度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。兩腳尖間距 15cm（ 45 度）腳跟并攏 扣 2 分 2．站姿 在任何時(shí)候都要站直，雙臂自然下垂，兩手右壓左輕握于身前，兩腿并攏，兩腳間距 15cm（ 45 度），腳跟并攏。 扣 2 分 3．行走 按規(guī)定步幅、步速行走，低抬腿，輕落步，不拖腿，姿勢(shì)平穩(wěn)，不晃膀扭腰，不奔跑、跳躍； 三人以上要分散行；走員工通道 扣 2 分 4．打接 接打工作電話要簡(jiǎn)明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過 2 分鐘。電話鈴響三聲內(nèi)須接起，接電話先問“你好”并報(bào)部門，詢問 客人姓名和事由，聽完后對(duì)重要事項(xiàng)要重復(fù)一遍，必要時(shí)做好記錄，最后報(bào)自己的姓名（職務(wù)），以示負(fù)責(zé) 扣 2 分 電話 5．不雅 在客人面前作出不雅觀的動(dòng)作，如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙。 扣 2 分 /項(xiàng) 舉止 從客人手中接受物品或遞送物品給客人時(shí)，未用雙手。 在酒店內(nèi)大聲說話，追逐打鬧。 在酒店?duì)I業(yè)區(qū)域與他人拉手、勾肩搭背、摟膀并行 彎腰駝背、抱胸插兜、倚墻趴臺(tái)、彎腳叉腿、叉腰抖腿、單腳打點(diǎn) 彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起， 四、組織紀(jì)律 1．考勤 不按時(shí) 上下班，遲到，早退 扣 2 分 缺崗、串崗、溜崗 扣 2 分 未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自換班、換休的。 扣 5 分 未經(jīng)許可擅自更改工作班次。 扣 5 分 曠工 扣 10 分 2．工作紀(jì)律 當(dāng)班期間，聚眾聊天、電話聊天或玩手機(jī)。 扣 2 分 私自會(huì)客或接打私人電話。 扣 2 分 上班時(shí)間做與工作無關(guān)的事，如下棋、打牌、睡覺、玩游戲、閑聊等。 扣 2 分 利用辦公電腦做與工作無關(guān)的事。（上網(wǎng)、聊天、玩游戲、看新聞） 扣 2 分 在當(dāng)班中未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許處理私人事務(wù)的。 扣 2 分 工作時(shí)間在非吸煙區(qū)吸 煙。 扣 2 分 在上班時(shí)間吃東西、喝飲料或嚼口香糖。 扣 2 分 酒后上班。 扣 2 分 當(dāng)班睡崗 . 扣 2 分 不使用指定的員工通道，隨便穿過大堂或在客用通道上隨意出入。 扣 2 分 為個(gè)人目的下班后在酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)逗留。 扣 2 分 非工作需要，私自使用客用設(shè)施設(shè)備。 扣 5 分 18 未經(jīng)許可進(jìn)入非員工區(qū)域。 扣 5 分 未經(jīng)酒店或客人許可進(jìn)入客房。 扣 5 分 當(dāng)客人面討論私事、爭(zhēng)論工作。 扣 5 分 制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語。 扣 5 分 不講團(tuán)結(jié)，挑撥事非的。 扣 5 分 對(duì)外泄漏酒店經(jīng)營(yíng)狀況或酒店機(jī)密。 扣 10 分 操作不符工作程序。 扣 2 分 工作不能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。 扣 2 分 不及時(shí)上交相關(guān)報(bào)表或表格。 扣 2 分 未按規(guī)定時(shí)間上交各類賓客意見書。 扣 2 分 漏報(bào)或錯(cuò)報(bào)員工考勤。 扣 2 分 員工月考評(píng)不能及時(shí)評(píng)定的；考評(píng)不完全的（無評(píng)語、無雙方簽名） 扣 5 分 報(bào)告工作時(shí)不詳實(shí)。 扣 2 分 客用物品缺失，隱瞞不報(bào)。 扣 2 分 弄虛作假、欺瞞上級(jí)。 扣 5 分 推諉工作，未能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。 扣 5 分 在服務(wù)中漫不經(jīng)心 。 扣 2 分 未遵守酒店經(jīng)營(yíng)程序，導(dǎo)致酒店、客人或員工損失。 扣 2 分 工作粗心大意，給酒店及客人造成損失。 扣 2 分 在客用區(qū)域制造噪音或有其它干擾他人的行為。 扣 5 分 超越職權(quán)之外的其他工作。 扣 5 分 未經(jīng)許可，擅借部門物品的 扣 2 分 發(fā)現(xiàn)酒店物品私自帶出酒店的。 扣 5 分 發(fā)現(xiàn)將客用物品存放在更衣柜或攜帶外出酒店。 扣 5 分 赤膊在酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)或生活區(qū)活動(dòng)的。 扣 2 分 未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物。 扣 2 分 不遵守酒店關(guān)于設(shè)施設(shè)備的開、關(guān)閉 時(shí)間及操作方法。 扣 2 分 故意浪費(fèi)酒店財(cái)物，如餐具、食品、紙張、水電能源等。 扣 5 分 未經(jīng)許可在酒店內(nèi)兜售物品。 扣 5 分 不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢。 扣 2 分 不尊重同事或上下級(jí)，不服從管理。 扣 10 分 不尊重酒店領(lǐng)導(dǎo)。 扣 10 分 不尊重他人，擅動(dòng)他人物品的。 扣 2 分 隨手亂扔垃圾。 扣 2 分 未及時(shí)做好工作間、工作區(qū)域衛(wèi)生（每項(xiàng)）。 扣 2 分 工作間、工作區(qū)域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵。 扣 1 分 文件、資料未分類整理，隨意擺放。 扣 2 分 印刷品嚴(yán)重褶皺或有污漬未更換。 扣 2 分 墻角有蛛網(wǎng)，墻面、地面有污漬。 扣 2 分 隨地吐痰、亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣。 扣 4 分 不維護(hù)工作區(qū)域，員工宿舍、更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生。 扣 2 分 下班后應(yīng)關(guān)的水、電、氣等開關(guān)不關(guān)。 扣 1 分 19 所屬區(qū)域燈未關(guān)閉。（每盞） 扣 1 分 設(shè)備設(shè)施因操作不當(dāng)或維護(hù)不善未能正常工作。 扣 2 分 不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設(shè)備或保管不善，縮短設(shè)備使用壽命。 扣 5 分 培訓(xùn)考核不合格的。 扣 2 分 員工無故不參加本部門的培訓(xùn)。 扣 2 分 未按要求參加酒店各類培訓(xùn)活動(dòng)的。 扣 2 分 參加酒店各種會(huì)議、活動(dòng)、培訓(xùn)、檢查、集會(huì)等遲到、早退的。 扣 2 分 培訓(xùn)中有睡覺、講話、消極怠工或其它違紀(jì)的。 扣 2 分 部門培訓(xùn)未按時(shí)；內(nèi)容未按計(jì)劃執(zhí)行。 扣 5 分 違反酒店 /國(guó)家防火規(guī)定，安全政策等。 扣 2 分 進(jìn)出酒店時(shí)拒絕保安員檢查。 扣 2 分 消防栓前有雜物堆放。 扣 2 分 消防安全不重視或隨意動(dòng)用消防設(shè)備。 扣 2 分 員工無理由而拒絕簽收“處罰通知單” 扣 5 分 對(duì)質(zhì)檢發(fā)出的整改通知，拒不執(zhí)行的、執(zhí)行不徹底或未在規(guī) 定時(shí)間內(nèi)整改的。 扣 5 分 一周中重復(fù)三次出現(xiàn)相同的質(zhì)檢問題。 扣 5 分 質(zhì)檢結(jié)果整改不及時(shí)且無合理理由說明的。 扣 2 分 各項(xiàng)罰款未按時(shí)間交納。 扣 5 分 接電話未使用文明禮貌用語。 扣 1 分 在工作場(chǎng)所遇到賓客不主動(dòng)問好、禮讓。 扣 1 分 因語言（方言）障礙造成賓客投訴。 扣 2 分 因工作失誤，引起客人投訴。 扣 5 分 賓客交辦的事情未按時(shí)、按質(zhì)完成。 扣 5 分 對(duì)酒店的產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，對(duì)酒店正在開展的各類活動(dòng)不了解。 扣 2 分 向客人索要小費(fèi)或不找零。 扣 5 分 不主動(dòng)滿足客人需求而拒絕客人提出的合理要求。 扣 5 分 工作過程中，未體現(xiàn)微笑服務(wù)，對(duì)客冷淡或不理不睬。 扣 2 分 工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對(duì)客不禮貌，引起客人不滿或投訴。 扣 5 分 未做好工作交接與信息溝通，引起工作延誤、產(chǎn)生不利后果或受到客人投訴。 扣 5 分 一個(gè)月內(nèi)得到三次或三次以上客人投訴。 扣 10 分 不遵守員工更衣室規(guī)定。 扣 2 分 違反員工餐廳規(guī)定。 扣 2 分 不遵守員工宿舍管理制度的。 扣 2 分 五、環(huán)境氛圍 1．電視節(jié)目 圖像清晰，音質(zhì)好 扣 1 分 2．音 響效果 音質(zhì)好，調(diào)節(jié)有效 扣 1 分 3．店內(nèi)溫度 符合標(biāo)準(zhǔn) 扣 1 分 4．背景音樂 音質(zhì)好，音量柔和適度 扣 1 分 20 各部門 /崗位質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則 六、房務(wù)部質(zhì)檢細(xì)則 公共區(qū)域 五．清潔衛(wèi)生 1．外圍環(huán)境 完好、整潔、干凈，無垃圾，衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生不符合要求。 扣 1 分 2．內(nèi)外花木 無枯枝敗葉，修剪效果好，綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉有灰塵。 扣 1 分 3．店內(nèi)地面 平整、干凈，無污跡、無異味，光亮 扣 2 分 4．店內(nèi)門窗 損壞、有灰塵， 玻璃臟，未及時(shí)清理 。窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）。 扣 1 分 5． 店內(nèi)墻面 天花板或墻面有裂痕、脫落未及時(shí)報(bào)工程部維修；天花板或墻面有 灰塵、污跡、蛛網(wǎng)，消防栓，裝制品，畫框上積灰。 扣 1 分 6． 店內(nèi)家私 無灰塵、無污跡、無破損，、煙缸內(nèi)煙蒂超過 5 個(gè)，未及時(shí)更換（每只）。 扣 1 分 7． 總臺(tái) 總臺(tái)衛(wèi)生不到位，有灰塵、污跡。 扣 2 分 8．電話 定期消毒，無污跡，無灰塵，通話正常 扣 2 分 9． 電梯 電梯有 灰塵、污跡、 異味、劃