【正文】 齊，影響大堂整潔性。 扣 1 分 1 VIP 接待程序不規(guī)范。 扣 20 分 2外賓登記、驗(yàn)證，因程序不熟練延誤客人時(shí)間。 扣 3 分 3客人雜志、報(bào)紙管理不善。 扣 1 分 未及時(shí)給大堂休息區(qū)客人上茶。 扣 2 分 夜班人員工作狀態(tài)差 。 扣 2 分 丟失酒店總鑰匙。 扣 1 分 1未按規(guī)定程序敲門進(jìn)房。 扣 1 分 2地毯、窗簾上有污跡、煙洞。 扣 1 分 2地漏阻塞（未及時(shí)報(bào)修）。 扣 4 分 3印刷品折皺、涂抹、缺失不及 時(shí)更換、補(bǔ)充。 扣 4 分 4客人叫喚服務(wù)，二聲內(nèi)無應(yīng)答。 扣 1 分 5 房內(nèi)茶杯、水杯、酒杯不潔（每只） 。 扣 2 分 6 客房服務(wù)交接日志、客情一覽表記錄不全 。 扣 3 分 6 整房員同時(shí)開啟兩個(gè)房間 。 扣 3 分 物品擺放零亂、 衛(wèi)生狀況差 。 扣 5 分 未及時(shí)收取、送還客人洗衣。 扣 2 分 簽到臺(tái)未及時(shí)落實(shí)辦理。 扣 2 分 1未及時(shí)上交銷售報(bào)告和銷售計(jì)劃。 扣 1 分 服務(wù)員未為賓客鋪臺(tái)布、撤筷套、上小毛巾。 扣 1 分 1服務(wù)員未及時(shí)撤換餐具。 扣 5 分 2餐廳與廚房配合協(xié)調(diào)不夠，影響出菜時(shí)間與質(zhì)量。 扣 1 分 2操作臺(tái)衛(wèi)生不符合要求，擺放凌亂。 扣 3 分 3客人物品遺放物品，隱瞞不報(bào)。 扣 1 分 4吧臺(tái)有污漬，吧臺(tái)內(nèi)物品雜亂、衛(wèi)生差。 扣 1 分 5餐具、酒具不潔，破損，有污漬（每只）。 扣 1 分 6不及時(shí)上茶水，續(xù)杯遲。 扣 1 分 6不按規(guī)定時(shí)間用餐。 扣 1 分 綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉上有灰塵 。 扣 1 分 1 托盤墊布臟或隨 意擺放托盤等服務(wù)用具 。 扣 1 分 2 未做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，造成接待失誤 。 扣 1 分 3 未做好 器具 的消毒工作 。 扣 1 分 技師部分 技師上鐘不戴工牌。 扣 3 分 地毯卷邊報(bào)修不及時(shí) 。 扣 1 分 1 玻璃 鏡面 不清潔 。 扣 1 分 2 工作場(chǎng)所遇見賓客不主動(dòng)問候、禮讓 。 扣 1 分 對(duì)貴重器材不遵守操作規(guī)程進(jìn)行操作 。 扣 1 分 3 迎賓待客不主動(dòng)，不熱情 。 扣 1 分 4 使用有缺口的玻璃杯 。 扣 1 分 保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔。 扣 1 分 1開餐時(shí)間蒸件準(zhǔn)備工作沒做好。 扣 3 分 2洗滌池不潔凈。 扣 1 分 29 3生、熟菜腐爛、變質(zhì)。 扣 1 分 3 廚房垃圾桶未定位擺放 。 扣 1 分 4 冷菜間未備消毒藥水 。 扣 2 分 5 開餐時(shí)間蒸件準(zhǔn)備工作沒做好 。 扣 2 分 對(duì)突發(fā)事件制止不力。 扣 1 分 1接到報(bào)警信號(hào)未。 扣 2 分 未按規(guī)定辦理施工人員出入登記手續(xù)。 扣 1 分 5 開餐時(shí)間，墩頭崗準(zhǔn)備工作沒做好 。 扣 3 分 4 廚房各種器皿未按規(guī)定清洗、消毒 。 扣 1 分 3冷庫門、 保潔柜門未關(guān) 或關(guān)閉不嚴(yán)。 扣 2 分 2滅蠅紙開餐前未及時(shí)收起。 扣 1 分 2餐飲出品中有雜物。 扣 1 分 1存放過期、變質(zhì)的飲料和食物。 扣 1 分 操作臺(tái)衛(wèi)生不符合要求，擺放凌亂。 扣 1 分 4 賓客走后未及時(shí)撤臺(tái) 。 扣 1 分 28 3 安全出口標(biāo)志不清 潔 。 扣 3 分 2 財(cái)產(chǎn)、物資、原材料領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行 。 扣 1 分 下班后未清理垃圾 。 扣 1 分 1 消防設(shè)備不清潔，有污漬 。 扣 1 分 地毯吸塵不到位，有雜物（每處） 。 扣 1 分 27 3麻將臺(tái) 未按規(guī)定擺放 。 扣 1 分 對(duì)貴重器材不遵守操作規(guī)程進(jìn)行操作 。 扣 1 分 2 工作場(chǎng)所遇見賓客不主動(dòng)問候、禮讓 。 扣 1 分 1 玻璃窗不清潔 。 扣 3 分 地毯卷邊報(bào)修不及時(shí) 。 扣 1 分 6臺(tái)面擺臺(tái)不合規(guī)范。 扣 1 分 5未作好客史檔案的整理和保管工作。 扣 1 分 5臺(tái)布、口布、毛巾、桌裙破損、有污漬（一處） 。 扣 2 分 4洗滌不規(guī)范，導(dǎo)致餐具破損。 扣 1 分 3出菜菜品用具及醬料未跟。 扣 1 分 2消毒柜內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品，餐具擺放凌亂。 扣 1 分 1賓客交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)按質(zhì)完成。 扣 1 分 1賓客開始用餐，未按服務(wù)程序撤茶具。 扣 1 分 服務(wù)員不了解預(yù)定情況，引導(dǎo)錯(cuò)誤。 扣 1 分 1銷售報(bào)告屬保密性資料，銷售員需安排專門位置存放并妥善保管。 扣 3 分 未做好客史資料的整理、保管。 扣 1 分 洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn) 數(shù)量 差錯(cuò) 。 扣 4 分 7工作場(chǎng)所遇見賓客不主動(dòng)問候禮讓。 扣 1 分 6 形跡可疑人員進(jìn)入樓層，服務(wù)員不加詢問 。 扣 3 分 5 客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬 。 扣 1 分 5 壁櫥、冰箱及寫字臺(tái)等處不潔或有異物 。 扣 1 分 4樓層鑰匙卡丟失。 扣 3 分 3衣架損壞或缺漏。 扣 1 分 2窗簾鉤、浴簾鉤脫落。 扣 1 分 茶杯不潔，有污漬。 扣 3 分 1未驗(yàn)證客人身份即讓其進(jìn)入客房。 扣 3 分 查房時(shí)錯(cuò)報(bào)客人消費(fèi)。 扣 1 分 電話叫醒誤時(shí) 。 扣 3 分 3轉(zhuǎn)錯(cuò)電話。 扣 3 分 私自利用電腦上網(wǎng)、玩游戲。 扣 2 分 2未及時(shí)將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤。 扣 1 分 1 大堂區(qū)域員工狀態(tài)不佳，未指出。 扣 3 分 行李寄存工作不規(guī)范。 扣 2 分 13． 洗手間 洗手間衛(wèi)生不整潔，云臺(tái)有水漬，客用品補(bǔ)充不及時(shí)。 扣 1 分 3．店內(nèi)地面 平整、干凈，無污跡、無異味，光亮 扣 2 分 4．店內(nèi)門窗 損壞、有灰塵， 玻璃臟，未及時(shí)清理 。 扣 2 分 工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對(duì)客不禮貌，引起客人不滿或投訴。 扣 1 分 在工作場(chǎng)所遇到賓客不主動(dòng)問好、禮讓。 扣 2 分 進(jìn)出酒店時(shí)拒絕保安員檢查。 扣 2 分 不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設(shè)備或保管不善，縮短設(shè)備使用壽命。 扣 1 分 文件、資料未分類整理，隨意擺放。 扣 5 分 未經(jīng)許可在酒店內(nèi)兜售物品。 扣 2 分 在客用區(qū)域制造噪音或有其它干擾他人的行為。 扣 2 分 漏報(bào)或錯(cuò)報(bào)員工考勤。 扣 5 分 當(dāng)客人面討論私事、爭(zhēng)論工作。 扣 2 分 工作時(shí)間在非吸煙區(qū)吸 煙。 在酒店內(nèi)大聲說話，追逐打鬧。不要因個(gè)人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表 扣 2 分 17 7．談話 與客人談話須站立，正面對(duì)客人，與客人保持 75100cm 距離。 （二）、獎(jiǎng)勵(lì)為三種： 口頭表揚(yáng) 1— 5分 以下行為表現(xiàn)，經(jīng)上級(jí)管理人員或 賓客 向本部門負(fù)責(zé)人提出口頭表揚(yáng)者： （ 1）、 工作主動(dòng) ，服務(wù) 熱情 （ 2）、儀容儀表規(guī)范出眾 （ 3）、主動(dòng)向賓客、上級(jí)和同事問好，講究禮貌禮儀表現(xiàn)突出 （ 4）、 拾金不昧 ，主動(dòng)交公，價(jià)值金額在 1000元以下 （ 5）、是非分明，敢于檢舉不良現(xiàn)象和行為，情況屬實(shí) 15 （ 6）、 堅(jiān)持原則，抵制歪風(fēng)邪氣，維護(hù) 公司 聲譽(yù) （ 7）、注意個(gè)人衛(wèi)生，在同事中堪稱典范 （ 8）、榮獲部門“優(yōu)秀員工”、“優(yōu)秀管理人員”稱號(hào) （ 9）、向企業(yè)內(nèi)刊 積極投稿，本期有作品發(fā)表（每篇作品 2分，當(dāng)月累計(jì)不超過 5分） （ 10）、熱心參加酒店和部門組織的各種活動(dòng)，表現(xiàn)積極 （ 11）、熱心參加部門組織的各種競(jìng)賽活動(dòng)，表現(xiàn)積極，在活動(dòng)中取得優(yōu)異成績 （ 12）、在部門培訓(xùn)活動(dòng)中經(jīng)考核獲得優(yōu)異成績 書面表揚(yáng) 6— 10分 以下行為表現(xiàn)，受到上級(jí)管理人員或賓客書面表揚(yáng)： （ 1）、工作杰出，服務(wù)出色，得到管理人員或賓客一致好評(píng) （ 2）、榮獲公司“優(yōu)秀員工”、“優(yōu)秀管理人員”稱號(hào) （ 3）、儀容儀表、禮貌禮儀規(guī)范出眾，在同事中起模范作用 （ 4）、多次 拾金不昧 ，主動(dòng)交公，總價(jià)值 金額在 5000元以上 （ 5）、是非分明，敢于檢舉不良現(xiàn)象和行為，有效避免事故、事件發(fā)生，情況屬實(shí) （ 6）、 堅(jiān)持原則，抵制歪風(fēng)邪氣，維護(hù) 公司 聲譽(yù)等方面有顯著表現(xiàn) （ 7）、向企業(yè)內(nèi)刊積極投稿，有多篇作品發(fā)表（累計(jì)達(dá) 5篇以上，每篇作品 2分，當(dāng)月累計(jì)不超過 10分） （ 8）、熱心參加酒店和部門組織的各種活動(dòng)，表現(xiàn)積極，在活動(dòng)中起組織、模范帶頭作風(fēng) （ 9）、熱心參加酒店組織的各種競(jìng)賽活動(dòng)，表現(xiàn)積極，在活動(dòng)中取得優(yōu)異成績 （ 10）、在部門培訓(xùn)活動(dòng)中經(jīng)考核獲得優(yōu)異成績 現(xiàn)金表揚(yáng) （ 1）、積極改進(jìn)工作方法，被酒店采用者獎(jiǎng) 1050元； （ 2）、 努力完成本職工作，成績顯著，有突出貢獻(xiàn)的 獎(jiǎng) 10100元。 各部門設(shè)質(zhì)檢基數(shù)為 100分 ,每項(xiàng)質(zhì)檢問題按照《質(zhì)檢細(xì)則》進(jìn)行相應(yīng)扣 \加分； 90分≤月底部門質(zhì)檢總分， 部門質(zhì)檢保證金按 100%發(fā)放； 80分≤月底部門質(zhì)檢總分≤ 89分，部門質(zhì)檢保證金按 90%發(fā)放； 70分≤月底部門質(zhì)檢總分≤ 79分，部門質(zhì)檢保證金按 80%發(fā)放； 60分≤月底部門質(zhì)檢總分≤ 69分，部門質(zhì)檢保證金按 70%發(fā)放； 50分≤月底部門質(zhì)檢總分≤ 59分，部門質(zhì)檢保證金按 60%發(fā)放；以此類推。 ④質(zhì)檢部將依據(jù)部門送達(dá)的《質(zhì)檢通知單》對(duì)問題整改情況進(jìn)行逐一復(fù)查。質(zhì)檢部門在跟蹤客觀、公正地調(diào)查后，以書面形式向上級(jí)部門如實(shí)反映檢查情況，提出整改意見和合理化建議。 分公司各部門聯(lián)查，質(zhì)檢結(jié)果只針對(duì)部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對(duì)員工。集團(tuán)公司 質(zhì)檢培訓(xùn)稽查部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌和指導(dǎo)各分公司人力資源部的質(zhì)檢工作，對(duì)分公司質(zhì)檢工作及各種質(zhì)檢活動(dòng)進(jìn)行督查和評(píng)估 。 會(huì)議質(zhì) 檢：（適用質(zhì)檢表格 ZJ4） 對(duì)會(huì)議進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。 1賓客投訴：向客人提供的服務(wù)是否滿足客人需求。 設(shè)施設(shè)備：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等。 定期組織本部門的“案例分析”培訓(xùn)課程，針對(duì)發(fā)生在本部門的賓客投訴案例進(jìn)行剖 析，力求達(dá)到舉一反三的教育效果。 完成上級(jí)布達(dá)的 工作指令及其交辦的其它相關(guān)工作。 以事實(shí)為依據(jù)，以酒店規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，采用不定時(shí)的檢查方式在酒店進(jìn)行勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況全方位檢查。 負(fù)責(zé)組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動(dòng)，使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)?；?biāo)準(zhǔn)化。 3 （五）、召開質(zhì)檢工作人員會(huì)議及出版質(zhì)檢月報(bào)。 對(duì)酒店管理和服務(wù)質(zhì)量提出預(yù)防、糾正及持續(xù)改進(jìn)的建議與措施。發(fā)現(xiàn)酒店在服務(wù)中存在的問題，收集客人反饋的意見，提出改進(jìn)建議。 東方錦河大飯店集團(tuán)管理有限公司 質(zhì)量監(jiān)督 操 作 手 冊(cè) 東方錦河大飯店集團(tuán)管理有限公司質(zhì)檢培訓(xùn)稽查部 東方錦河大飯店集團(tuán)管理有限公司長安分公司 東方錦河大飯店集團(tuán)管理有限公司虎門分公司 東方錦河大飯店集團(tuán)管理有限公司東莞分公司 1 前 言 滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)。 第一章 質(zhì)檢工作的依據(jù)與部門工作職能 一、質(zhì)檢工作的依據(jù) 《東方錦河大飯店員工手冊(cè)》 《酒店各部門崗位工作流程》 《酒店各部門崗位操作規(guī)范》 《酒店考勤管理規(guī)定》 《酒店衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)》 《酒店行政會(huì)議精神》 《酒店日常發(fā)文管理要求》 二、質(zhì)檢部門的工作職能 經(jīng)上級(jí)部門批準(zhǔn)，安排查訪人員對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行查訪。 匯總整理收集的信息，制定《服務(wù)質(zhì)量年終分析報(bào)告》對(duì)酒店全年服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，作為下一年制定酒店全年質(zhì)檢計(jì)劃的一個(gè)重要依據(jù)。 4. 定期組織本部門的“案例分析”培訓(xùn)課程，針對(duì)發(fā)生在本部門的案例進(jìn)行剖析，力求達(dá)到舉一反三的教育效果。 負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實(shí)施。 重要任務(wù)完成情況 員工 滿意度 質(zhì)檢結(jié)果 判斷能力 溝通能力 計(jì)劃 能力 執(zhí)行能力 四、權(quán)限 對(duì)集團(tuán)公司各分公司部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對(duì)員工因違紀(jì)有處罰權(quán)； 五、任職資格與工作條 件 5 學(xué) 歷： 大專 以上 專 業(yè)： 酒店管理、人力資源相關(guān) 專業(yè) 經(jīng) 驗(yàn)： 2 年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) 知 識(shí)： 通曉 酒店 管理知識(shí)，具備質(zhì)量管理等方面的知識(shí)，了解 酒店管理 專業(yè)知識(shí) 技能技巧： 掌握 WORD， EXCEL