【正文】 第 25 頁 b)顧客滿意度的調(diào)查及其他相關(guān)的反饋信息； c)用戶投訴； d)對服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計。 (2)程序文件的內(nèi)容應(yīng)包括： ① 對不合格進(jìn)行評審。對所提出的糾正措施方案進(jìn)行評價，除了對方案本身評價重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊 編號： CQWSMJKT— 2020A 實施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 27 頁 外，其所需資金是多少 (含成本和相關(guān)費用 )，在多長時間內(nèi)采取 措施才不至于使組織的經(jīng)營受到影響，或雖有影響，但是最小的。 ① 弄清問題； ② 描述問題； ③ 采取緊急措施來減少損失，并 對其有效性進(jìn)行評價； ④ 查明根本原因，并檢驗其是否是真正的根本原因； ⑤ 確定消除措施，并試著檢查其有效性； ⑥ 采取消除措施，并檢查其效果； ⑦ 確定防止問題再次發(fā)生的措施； ⑧ 評價小組成績和成果。其本質(zhì)是完全不同的。 (3)應(yīng)利用適當(dāng)?shù)男畔?，例如：各種產(chǎn)品和過程的特性趨勢圖、各種變差的匯總、目標(biāo)完成情況監(jiān)控圖、不良質(zhì)量成本和不合格品趨勢控制圖等，通過數(shù)據(jù)分析和觀察趨勢圖的走向找出潛在的不合格因素。記錄可包括不同媒體形式和必要的來自分供方 /分 承包方的質(zhì)量記錄。重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊 編號： CQWSMJKT— 2020A 實施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 32 頁 需 院檔案室歸檔、貯存的質(zhì)量記錄，各部門負(fù)責(zé)按規(guī)定上交檔案室。對需要延長保存期 限的質(zhì)量記錄，經(jīng)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行。 重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊 編號： CQWSMJKT— 2020A 實施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 34 頁 管理評審 管理評審 1 管理評審每年進(jìn)行一次，時間間隔 12 個月，管理評審由最高管理者主持，以會議方式進(jìn)行。 重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊 編號： CQWSMJKT— 2020A 實施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 36 頁 設(shè)備管理 自有設(shè)備管理 系統(tǒng)根據(jù)設(shè)備使用計劃進(jìn)行設(shè)備的調(diào)配，提高設(shè)備使用效率，合理調(diào)配設(shè)備資源，保證工程順利施工，主要處理現(xiàn)場設(shè)備的日常管理及機(jī)械費的核算業(yè)務(wù)。 憑證設(shè)置要求 (1)一般設(shè)置成表格形式，一張表格有固定欄目和每次要填寫欄目，固定欄目包括標(biāo)題、表頭、各種線格和文字說明等，標(biāo)題要意思明確，語言簡煉；填寫欄目，要求數(shù)據(jù)來源可靠，易于收集，并要考慮最大的可能值，留有足夠的空格余地。在質(zhì)量管理體系中承擔(dān)職責(zé)的崗位人員，須經(jīng)過培訓(xùn)教育，確保在技能、經(jīng)驗、職業(yè)道 德方面能夠勝任工作。 c）支持性服務(wù)工具（如運輸和通訊）。 ③ 較重大的改進(jìn)項目 涉及對現(xiàn)有過程和產(chǎn)品的更改及資源需求變化，在策劃和管理時應(yīng)考慮 : a)改進(jìn)項目的目標(biāo)和總體要求； b)分析現(xiàn)有過程的狀況確定改進(jìn)方案； c)實施改進(jìn)并評價改進(jìn)的結(jié)果。每項糾正措施完成后，由綜合部組織有關(guān)人員進(jìn)行跟蹤驗證，對其有效性進(jìn)行評審，并將驗證情況和評審結(jié)論填寫在《糾正 /預(yù)防措施跟蹤評價表》如未達(dá)到要求，責(zé)任部門重新制定糾正措施。 相關(guān)程序《文件控制程序》 重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊 編號： CQWSMJKT— 2020A 實施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 45 頁 清洗、消毒效果確認(rèn) 服務(wù)承諾 公司始終以客戶為關(guān)注焦點 .讓所有客戶滿意是公司主要目標(biāo)通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理 發(fā)揮人才優(yōu)勢，為客護(hù)提供誠心服務(wù)，讓客戶放心，讓客戶滿意，并爭取超越客戶當(dāng)前和未來的期望。 公司確保質(zhì)量方針在公司內(nèi)部得到溝通和理解，并通過管理評審等方式進(jìn)行評審，保證質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性。確立目標(biāo)時則考慮了將其側(cè)重點放在持續(xù)改進(jìn)上，以通過體系的不斷運行達(dá)到最佳的績效。 (5)由改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施引起的對體系文件的任何更改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 b)綜合部組織有關(guān)人員進(jìn)行分析確定責(zé)任部門，由責(zé)任部門分析原因，制定糾正措施填寫《糾正 /預(yù)防措施跟蹤評價表》后上報綜合部，綜合部組織人員評價糾正措施的可行性，責(zé)任部門按措施要求進(jìn)行實施，做好實施記錄。 內(nèi)容 (1)持續(xù)改進(jìn)的策劃 ① 我公司要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，就必須不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，在實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的活動過程中，持續(xù)追求對質(zhì)量管理體系各過程的改進(jìn)。 詳見〈人力 資源管理制度〉 基礎(chǔ)設(shè)施 重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊 編號： CQWSMJKT— 2020A 實施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 41 頁 為確保所承接項目的監(jiān)理工作能夠滿足合同和法律法規(guī)的要求，實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，所必需的基礎(chǔ)設(shè)施包括： a）工作場所和相關(guān)性設(shè)施、設(shè)備。 (9)設(shè)備技術(shù)改造憑證 ① 生產(chǎn)設(shè)備封存申請表 ② 設(shè)備技術(shù)改造驗收單 (10)設(shè)備 資產(chǎn)管理 憑證 ① 生產(chǎn)設(shè)備封存申請表 ② 生產(chǎn)設(shè)備啟封申請表 ③ 設(shè)備租賃合同書 ④ 設(shè)備報廢單 重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊 編號： CQWSMJKT— 2020A 實施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 40 頁 資源管理 資源提供 資 源是建立、實施質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的必要條件，公司的資源主要指人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，為使質(zhì)量管理體系及監(jiān)理工作所需資源得到保證，公司分別制定了〈人力資源管理制度〉、〈公司辦公管理制度〉、〈監(jiān)理現(xiàn)場辦公室布置要求〉、〈監(jiān)理檢測儀器管理制度〉，規(guī)定了歸口管理部門。 設(shè)備憑證管理 含義：在設(shè)備的技術(shù)管理和經(jīng)濟(jì)管理中，用于記錄設(shè)備管理和技術(shù)活動，以及經(jīng)濟(jì)核算，并明確管理各方責(zé)任的書面證明，就是設(shè)備管理憑證。 2 評審輸入 管理評審的輸入應(yīng)包括以下方 面的信息： a）現(xiàn)有管理方針的適宜性；為今后持續(xù)改進(jìn)所制定和修改的質(zhì)量目標(biāo)；審核的結(jié)果（包括內(nèi)部審核、外部審核的結(jié)果）； b）顧客的信息反饋（包括公司主動調(diào)查及顧客投訴的信息反饋）； c）過程業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量的符合性； d）顧客對公司的信息反饋； e）預(yù)防措施和糾正措施的運行狀況； f）以往管理評審的跟蹤論證結(jié)果； g）環(huán)境條件、客觀變化可能影響質(zhì)量管理體系的變化；對持續(xù)改進(jìn)的承諾； h）改進(jìn)的建議。 2 公司編制了《內(nèi)部審核程序》以便按標(biāo)準(zhǔn)要求對以下活動進(jìn)行有效控制： a) 根據(jù)擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核結(jié)果對審核方案的策劃； b) 確定內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法； c) 確定審核組長成員，任命審核組長，保證審核員不審核自己的工作； d) 審核實施、審核報告 、審核結(jié)果各過程的記錄及保持； e) 審核中發(fā)現(xiàn)的不合格，其發(fā)生部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)分析原因，制定糾正措施； f)實施跟蹤，對糾正措施進(jìn)行驗證，并報告驗證結(jié)果； g)定期向管理者報送審核結(jié)果，并由管理者執(zhí)行審核結(jié)果的評審 當(dāng)質(zhì)量管理體系內(nèi)外環(huán)境有重大變化或發(fā)生重大不合格時，需增加審核頻次。 b) 質(zhì)量記錄的保管期限按照《質(zhì)量記錄受控清單 》要求執(zhí)行。 4 質(zhì)量記錄的收集歸檔 各責(zé)任部門應(yīng)有專人負(fù)責(zé)收集本部門的質(zhì)量記錄。 重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊 編號： CQWSMJKT— 2020A 實施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 31 頁 記錄 的控制 目的 對 質(zhì)量記錄的標(biāo)識、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處理進(jìn)行有效控制和管理，確保質(zhì)量記錄管理符合規(guī)定的要求。只要把不合格換成潛在不合格即可。 2．目的 是為了預(yù)防已發(fā)現(xiàn)的不合格的重復(fù)發(fā)生。 (3)組織應(yīng)對解決問題的過程作出規(guī)定并規(guī)范化。在評審過程中要確定若不采取任何措施，問題的結(jié)果是什么，影響有多大，即進(jìn)行所謂風(fēng)險分析。而只有糾正措施才是治本的辦法，即找出造成不合格的根本原因，然后采取對策予以消除，防止不合格再次出現(xiàn)。 不合工作糾正后，須按相應(yīng)的規(guī)定再次進(jìn)行驗證和試驗，以證實其符合性，當(dāng)工作在交付或用戶開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時，公司相應(yīng)部門須采取與不合格服務(wù)的影響或潛在影響 程度相適應(yīng)的措施。 重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊 編號： CQWSMJKT— 2020A 實施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 23 頁 服務(wù)客戶 服務(wù)實現(xiàn) 公司根據(jù)行業(yè)管理要求以及本《質(zhì)量手冊》的規(guī)定，進(jìn)行服務(wù)策劃，可以確保服務(wù)實現(xiàn)的過程 — 即服務(wù)處于受控狀態(tài)。 (七 )其它 ， 運輸費等費用承擔(dān)情況 及經(jīng)濟(jì)賠償。 原則 首先，合同評審是供方的職責(zé)，但可以與客戶聯(lián)合進(jìn)行； 其次，合同評審可以根據(jù)需要在合同的不同階段重復(fù)進(jìn)行，該定義明確提出應(yīng)在 “ 合同簽訂前 ” 開展合同評審活動，以確保合同中對產(chǎn)品的 質(zhì)量要求 規(guī)定得合理、明確并形成 文件； 第三，如果合同中又提出 質(zhì)量保證 要求，評審時應(yīng)同時對此項要求進(jìn)行評定，通過對合同要求與實驗室現(xiàn)有能力的對比，評定供方通過必要的努力能否實現(xiàn)合同的規(guī)定，包括質(zhì)量與 工期 、違約賠償?shù)取? b）質(zhì)量管理體系運行記錄在辦公室指導(dǎo)下分別由有關(guān)單位和部門收集保存。 注： 文件可采用任何形式或類型的媒體。 消毒組部門職責(zé) 1） 帶領(lǐng)消毒員做好集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的消毒工作。 5） 在工作范圍內(nèi)的行為要對公司負(fù)責(zé)。 七、 職責(zé)和權(quán)限 公司根據(jù)實際工作需要設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，質(zhì)量管理體系覆蓋的部門和單位有辦公室 、工程部、銷售部 等，并對其職能部門、管理崗位等的職責(zé)、權(quán)限做了規(guī)定，并形成文件傳達(dá)到 相應(yīng)部門和崗位。能夠確保： a）與公司總的宗旨相適應(yīng)，體現(xiàn)了公司的質(zhì)量追求；適合于公司的產(chǎn)品和服務(wù)； b）對包括了滿足要求、遵循法規(guī)和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c）可以為制定和評審各管理目標(biāo)提供框架； d）能夠在公司范圍內(nèi)傳達(dá)、溝通、理解管理方針，以此鼓勵全體員工參與質(zhì)量管理體系的運行，并貫徹實施； e）可以通過內(nèi)部審核和管理評審等方式評價各管理方針的持續(xù)適宜性。 3． 公司制定相應(yīng)的程序文件和支持性文件，明確了確保過程的有效性和管理所需的準(zhǔn)則和方法。公司將一直秉承“誠信衛(wèi)士，真情美潔”的服務(wù)理念，堅持“以客戶的滿意為第一要務(wù)”的原則，視客戶為衣食父母、把員工當(dāng)兄弟姐妹，努力營造良好的工作氛圍，肩負(fù)起環(huán)保的責(zé)任，為社會和人們提供健康、舒適、整潔、美觀的辦公和居家環(huán)境。公司業(yè)務(wù)除擁有石材翻新護(hù)理、木地板拋光打蠟、大型工程開荒、空氣治理、合同保潔、消毒殺蟲滅四害以及綠化養(yǎng)護(hù)等方面以外， 2020 年我公司為了順應(yīng)市場的發(fā)展與需求，還率先在重慶開拓出“集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)消毒與清洗”的業(yè)務(wù)。（四種通用產(chǎn)品類別：硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)） 重 慶 衛(wèi) 士 美 潔 公 司 集中空調(diào)清洗、消毒 質(zhì)量手冊 編號： CQWSMJKT— 2020A 實施日期 2020 年 10 月 01 日 版本： A 更改： 1 第 4 頁 7 過程 — 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 最高