【正文】 職位編號 ZJ002 直接下級崗位 簡明角色描述 負(fù)責(zé)酒店員工勞動紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查 職責(zé)描述 績效指標(biāo) 負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量檢查工作，每日按不同時間、不同部位，從員工到經(jīng)理、從前臺到后勤對酒店進行巡回督導(dǎo)、檢查。監(jiān)督各部門 遵守公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)和操作規(guī)范。 負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實施。 第三章 質(zhì)檢部門的組織架構(gòu)與人事配置 一、質(zhì)檢部門的組織架構(gòu)： 二、質(zhì)檢部門的人員編制： 集團質(zhì)檢培訓(xùn)稽查部：部門經(jīng)理 1人，質(zhì)檢專員 1人， 稽查專員 1人， 虎門分公司人力資源部（質(zhì)檢部）：質(zhì)檢人員 1名（人事主管兼任） 長安分公司人力資源部（質(zhì)檢部）：質(zhì)檢人員 1名（質(zhì)檢培訓(xùn)經(jīng)理） 東莞分公司人力資源部（質(zhì)檢部）：質(zhì)檢人員 1名（人事助理兼任） 分公司各部門質(zhì)檢員由部門負(fù)責(zé)人指定人員兼任，部門負(fù)責(zé)人為本部門管理和服務(wù)質(zhì)量第一責(zé)任人。 4. 定期組織本部門的“案例分析”培訓(xùn)課程，針對發(fā)生在本部門的案例進行剖析，力求達到舉一反三的教育效果。 (三 )、質(zhì)檢體系各級組織機構(gòu) 總部：集團公司質(zhì)檢培訓(xùn)稽查部 分部：分公司人力資源部質(zhì)檢部 支部：分公司各 部門（房務(wù)部、餐飲部、俱樂部、康樂部、財務(wù)部、人力資源部） 體系成員：分公司各部門挑選一名質(zhì)檢員。 匯總整理收集的信息，制定《服務(wù)質(zhì)量年終分析報告》對酒店全年服務(wù)質(zhì)量進行分析，作為下一年制定酒店全年質(zhì)檢計劃的一個重要依據(jù)。 對集團公司分店各部門及員工反映的意見和客人投訴進行客觀、公正地調(diào)查，對部門或個人在工作中出現(xiàn)的嚴(yán)重過失，以書面形式呈報上級部門處理和決策。 第一章 質(zhì)檢工作的依據(jù)與部門工作職能 一、質(zhì)檢工作的依據(jù) 《東方錦河大飯店員工手冊》 《酒店各部門崗位工作流程》 《酒店各部門崗位操作規(guī)范》 《酒店考勤管理規(guī)定》 《酒店衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)》 《酒店行政會議精神》 《酒店日常發(fā)文管理要求》 二、質(zhì)檢部門的工作職能 經(jīng)上級部門批準(zhǔn)，安排查訪人員對酒店服務(wù)質(zhì)量進行查訪。酒店各級質(zhì)量督導(dǎo)人員的任務(wù) 和宗旨，就是嚴(yán)格按照五星級標(biāo)準(zhǔn)管理酒店，及時發(fā)現(xiàn)、指出并協(xié)助部門改進管理和服務(wù)中存在的問題，以實現(xiàn)酒店為客人提供全面、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 東方錦河大飯店集團管理有限公司 質(zhì)量監(jiān)督 操 作 手 冊 東方錦河大飯店集團管理有限公司質(zhì)檢培訓(xùn)稽查部 東方錦河大飯店集團管理有限公司長安分公司 東方錦河大飯店集團管理有限公司虎門分公司 東方錦河大飯店集團管理有限公司東莞分公司 1 前 言 滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)。 本公司自 20xx 年 1 月至今，虎門、長安、東莞分公司相繼開業(yè)，各分公司人力資源部履行各自的質(zhì)量監(jiān)督檢查職能，在監(jiān)督各部門管理和提高對客服務(wù)質(zhì)量方面起到了極其重要的作用。發(fā)現(xiàn)酒店在服務(wù)中存在的問題，收集客人反饋的意見，提出改進建議。 負(fù)責(zé)酒店重大事件和特殊事件的調(diào)查分析，并以書面形式呈報公司相關(guān)上級部門處理和決策。 對酒店管理和服務(wù)質(zhì)量提出預(yù)防、糾正及持續(xù)改進的建議與措施。 (四 )、分公司部門質(zhì)檢成員工作職責(zé)： （詳見《質(zhì)檢部門工作崗位說明》） 1. 建立《質(zhì)檢自查情況》登記本，記錄本部門的質(zhì)檢信息，及時將信息反饋給部門經(jīng)理。 3 （五）、召開質(zhì)檢工作人員會議及出版質(zhì)檢月報。 附：《東方錦河大飯店集團管理有限公司各分公司部門質(zhì)檢人員表》 董事會 集團質(zhì)檢培訓(xùn)稽查部 各部門質(zhì)檢員 東莞分公司人力資源部 （質(zhì)檢部） 長安分公司人力資源部 （質(zhì)檢部） 各部門質(zhì)檢員 各部門質(zhì)檢員 虎門分公司人力資源部 （質(zhì)檢部） 4 三、質(zhì)檢部門工作崗位說明 （一）、集團質(zhì)檢培訓(xùn)稽查部 部門經(jīng)理 基本信息 崗位名稱 部門經(jīng)理 所屬部門 集團質(zhì)檢培訓(xùn)稽查部 直接上級崗位 董事會 職位編號 ZJ001 直接下級崗位 質(zhì)檢專員 簡明角色描述 負(fù)責(zé)酒店員工勞動紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查 職責(zé)描述 績效指標(biāo) 經(jīng) 董事會 授權(quán)，負(fù)責(zé)檢查 集團公司 整體質(zhì)量，全面檢查監(jiān)督 分公司的管理和服務(wù)質(zhì)量。 負(fù)責(zé)組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動，使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達到經(jīng)常化、標(biāo)準(zhǔn)化。 對各部門質(zhì)檢結(jié)果評比，對重要和共性問題進行分析，提出合理化建議并上報 。 以事實為依據(jù)，以酒店規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，采用不定時的檢查方式在酒店進行勞動紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況全方位檢查。 ６、 匯總和分析各部門在管理、服務(wù)中存在的問題，對修訂和完善公司的規(guī)章制度提出合理意見。 完成上級布達的 工作指令及其交辦的其它相關(guān)工作。 在開展質(zhì)檢工作中秉公辦事，配合上級質(zhì)檢部對本部門進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題不得袒護。 定期組織本部門的“案例分析”培訓(xùn)課程，針對發(fā)生在本部門的賓客投訴案例進行剖 析，力求達到舉一反三的教育效果。 各分公司質(zhì)檢部質(zhì)檢專員、質(zhì)檢部（副）主管、質(zhì) 檢部（副）經(jīng)理由各分司人力資源部安排專職人員或相關(guān)職位兼職。 設(shè)施設(shè)備：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計算機管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等。 產(chǎn)品質(zhì)量：酒店購進或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題。 1賓客投訴：向客人提供的服務(wù)是否滿足客人需求。通過約束員工的行為舉止，保障酒店日常管理工作的正常運行。 會議質(zhì) 檢：（適用質(zhì)檢表格 ZJ4） 對會議進行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。“三種方式”是指根據(jù)質(zhì)檢工作的需要采取日常檢查、專題檢查和暗訪調(diào)查的方式進行。集團公司 質(zhì)檢培訓(xùn)稽查部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌和指導(dǎo)各分公司人力資源部的質(zhì)檢工作，對分公司質(zhì)檢工作及各種質(zhì)檢活動進行督查和評估 。 質(zhì)檢部每天下班前，將前日質(zhì)檢整改情況及本日各部門質(zhì)檢存在的問題以《質(zhì)檢日報表》形式， 每周以《質(zhì)檢周報》形式總結(jié)本周質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，向上級部門反饋整改跟進情況。 分公司各部門聯(lián)查，質(zhì)檢結(jié)果只針對部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對員工。對酒店發(fā)生的重大事件和特殊事件的調(diào)查分析，并以書面形式呈報公司相關(guān)上級部門處理和決策。質(zhì)檢部門在跟蹤客觀、公正地調(diào)查后，以書面形式向上級部門如實反映檢查情況，提出整改意見和合理化建議。（遇重要、緊急問題當(dāng)即通知部門整改，質(zhì)檢部當(dāng)場復(fù)查） ②質(zhì)檢部 每天下午 5： 30 前下發(fā)《質(zhì)檢通知單》。 ④質(zhì)檢部將依據(jù)部門送達的《質(zhì)檢通知單》對問題整改情況進行逐一復(fù)查。 對酒店質(zhì)檢項目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進行質(zhì)檢獎分 (獎罰對等原則 )。 各部門設(shè)質(zhì)檢基數(shù)為 100分 ,每項質(zhì)檢問題按照《質(zhì)檢細(xì)則》進行相應(yīng)扣 \加分； 90分≤月底部門質(zhì)檢總分， 部門質(zhì)檢保證金按 100%發(fā)放； 80分≤月底部門質(zhì)檢總分≤ 89分，部門質(zhì)檢保證金按 90%發(fā)放； 70分≤月底部門質(zhì)檢總分≤ 79分，部門質(zhì)檢保證金按 80%發(fā)放； 60分≤月底部門質(zhì)檢總分≤ 69分，部門質(zhì)檢保證金按 70%發(fā)放； 50分≤月底部門質(zhì)檢總分≤ 59分，部門質(zhì)檢保證金按 60%發(fā)放；以此類推。 部門對《質(zhì)檢通知單》確認(rèn)無誤的問題，內(nèi)部劃分問題責(zé)任人，部門視情節(jié)輕重對相關(guān)責(zé)任人以批評教育、質(zhì)檢罰分、罰休、罰款等方式進行處罰。 （二）、獎勵為三種： 口頭表揚 1— 5分 以下行為表現(xiàn)，經(jīng)上級管理人員或 賓客 向本部門負(fù)責(zé)人提出口頭表揚者： （ 1）、 工作主動 ，服務(wù) 熱情 （ 2）、儀容儀表規(guī)范出眾 （ 3）、主動向賓客、上級和同事問好，講究禮貌禮儀表現(xiàn)突出 （ 4）、 拾金不昧 ，主動交公，價值金額在 1000元以下 （ 5）、是非分明，敢于檢舉不良現(xiàn)象和行為，情況屬實 15 （ 6）、 堅持原則，抵制歪風(fēng)邪氣，維護 公司 聲譽 （ 7）、注意個人衛(wèi)生，在同事中堪稱典范 （ 8）、榮獲部門“優(yōu)秀員工”、“優(yōu)秀管理人員”稱號 （ 9）、向企業(yè)內(nèi)刊 積極投稿，本期有作品發(fā)表（每篇作品 2分，當(dāng)月累計不超過 5分） （ 10）、熱心參加酒店和部門組織的各種活動，表現(xiàn)積極 （ 11）、熱心參加部門組織的各種競賽活動，表現(xiàn)積極，在活動中取得優(yōu)異成績 （ 12）、在部門培訓(xùn)活動中經(jīng)考核獲得優(yōu)異成績 書面表揚 6— 10分 以下行為表現(xiàn)，受到上級管理人員或賓客書面表揚： （ 1）、工作杰出，服務(wù)出色，得到管理人員或賓客一致好評 （ 2）、榮獲公司“優(yōu)秀員工”、“優(yōu)秀管理人員”稱號 （ 3）、儀容儀表、禮貌禮儀規(guī)范出眾，在同事中起模范作用 （ 4）、多次 拾金不昧 ，主動交公，總價值 金額在 5000元以上 （ 5）、是非分明，敢于檢舉不良現(xiàn)象和行為，有效避免事故、事件發(fā)生，情況屬實 （ 6）、 堅持原則，抵制歪風(fēng)邪氣，維護 公司 聲譽等方面有顯著表現(xiàn) （ 7）、向企業(yè)內(nèi)刊積極投稿，有多篇作品發(fā)表（累計達 5篇以上，每篇作品 2分，當(dāng)月累計不超過 10分） （ 8）、熱心參加酒店和部門組織的各種活動，表現(xiàn)積極，在活動中起組織、模范帶頭作風(fēng) （ 9）、熱心參加酒店組織的各種競賽活動，表現(xiàn)積極，在活動中取得優(yōu)異成績 （ 10）、在部門培訓(xùn)活動中經(jīng)考核獲得優(yōu)異成績 現(xiàn)金表揚 （ 1）、積極改進工作方法，被酒店采用者獎 1050元； （ 2）、 努力完成本職工作，成績顯著，有突出貢獻的 獎 10100元。男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋勤刷洗，保持清潔 扣 1 分 6．飾品 不佩戴任何飾品（除手表），不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時間不應(yīng)佩戴花和黑紗 扣 1 分 7．發(fā)式 女員工不梳披肩發(fā)，長發(fā)要束好，前發(fā)不過眉，餐飲、客房、康樂、俱樂部女員工長發(fā)必須盤起；男員工發(fā)腳不超過衣領(lǐng)，發(fā)鬢不過耳。不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表 扣 2 分 17 7．談話 與客人談話須站立，正面對客人，與客人保持 75100cm 距離。兩腳尖間距 15cm（ 45 度）腳跟并攏 扣 2 分 2．站姿 在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，兩手右壓左輕握于身前，兩腿并攏，兩腳間距 15cm（ 45 度），腳跟并攏。 在酒店內(nèi)大聲說話，追逐打鬧。 扣 2 分 私自會客或接打私人電話。 扣 2 分 工作時間在非吸煙區(qū)吸 煙。 扣 2 分 為個人目的下班后在酒店經(jīng)營區(qū)逗留。 扣 5 分 當(dāng)客人面討論私事、爭論工作。 扣 10 分 操作不符工作程序。 扣 2 分 漏報或錯報員工考勤。 扣 5 分 推諉工作，未能主動承擔(dān)責(zé)任。 扣 2 分 在客用區(qū)域制造噪音或有其它干擾他人的行為。 扣 5 分 赤膊在酒店經(jīng)營區(qū)或生活區(qū)活動的。 扣 5 分 未經(jīng)許可在酒店內(nèi)兜售物品。 扣 10 分 不尊重他人，擅動他人物品的。 扣 1 分 文件、資料未分類整理，隨意擺放。 扣 4 分 不維護工作區(qū)域，員工宿舍、更衣室等地點的衛(wèi)生。 扣 2 分 不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設(shè)備或保管不善，縮短設(shè)備使用壽命。 扣 2 分 參加酒店各種會議、活動、培訓(xùn)、檢查、集會等遲到、早退的。 扣 2 分 進出酒店時拒絕保安員檢查。 扣 5 分 一周中重復(fù)三次出現(xiàn)相同的質(zhì)檢問題。 扣 1 分 在工作場所遇到賓客不主動問好、禮讓。 扣 5 分 對酒店的產(chǎn)品知識不熟悉，對酒店正在開展的各類活動不了解。 扣 2 分 工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對客不禮貌，引起客人不滿或投訴。 扣 2 分 違反員工餐廳規(guī)定。 扣 1 分 3．店內(nèi)地面 平整、干凈，無污跡、無異味，光亮 扣 2 分 4．店內(nèi)門窗 損壞、有灰塵， 玻璃臟，未及時清理 。 扣 1 分 7． 總臺 總臺衛(wèi)生不到位，有灰塵、污跡。 扣 2 分 13． 洗手間 洗手間衛(wèi)生不整潔，云臺有水漬，客用品補充不及時。 扣 2 分 賓客進出店，禮儀未能及時拉門，或未問候及微笑。 扣 3 分 行李寄存工作不規(guī)范。 扣 4 分 對騷擾電話控制不力。 扣 1 分 1 大堂區(qū)域員工狀態(tài)不佳，未指出。 扣 4 分 1未及時、正確答復(fù)客人問詢。 扣 2 分 2未及時將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤。 扣 20 分 2續(xù)住手續(xù)辦理不及時。 扣 3 分 私自利用電腦上網(wǎng)、玩游戲。 扣 2