【正文】 居裝飾潮流，為顧客提供更完善、全面的整體空間解決方案、實(shí)現(xiàn)瓷磚與衛(wèi)浴產(chǎn)品全配套。 星空 瓷磚全套產(chǎn)品均源自意大利原創(chuàng)設(shè)計(jì)。 C、 清潔環(huán)境、賣場(chǎng)、貨倉、試衣間等。 D、 保持工作環(huán)境清潔干凈 E、 遵守商場(chǎng)關(guān)于收銀的規(guī)定 F、 處理公司進(jìn)、退、調(diào)貨的作業(yè)事宜 G、 隨時(shí)注意店內(nèi)的安全，提高警惕，預(yù)防偷竊。 D、 檢查開關(guān)、控制箱及鑰匙等，確保無隱患。 導(dǎo)購工作手冊(cè) ６ 開店前必須檢查、備齊“必需物、必需量、并放置在必要的場(chǎng)所”。 （ 2） 立即反應(yīng) ● 明確答復(fù)顧客所提出的問題 ● 不能馬上答復(fù)，則應(yīng)明確答復(fù)回復(fù)時(shí)間。 處理投訴采取的步驟 （ 1） 馬上對(duì)顧客要求作出反應(yīng) （ 2） 首先道歉，其次明確投訴的具體情況。 （ 2） 店長(zhǎng)必須留意 缺貨產(chǎn)品，做好缺貨標(biāo)識(shí) 。 導(dǎo)購工作手冊(cè) ９ 第三章 店員服務(wù)規(guī)范 一、儀表、儀容規(guī)范 1. 發(fā)型莊重 男發(fā)型前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，不留鬢角胡須； 女發(fā)型保持莊重文雅，不披頭散發(fā)。50186。 鞠躬規(guī)范 點(diǎn) 頭 敬 禮 最敬禮 腰部彎曲度 150 300 450 低頭時(shí)間 1 秒 2 秒 3 秒 鞠躬時(shí)的應(yīng)對(duì) 中 間 「請(qǐng)稍等」 最 初 「歡迎光臨」 最 后 「謝謝」 三、 服務(wù)用語規(guī)范 （ 1）歡迎顧客時(shí) 天氣很冷 是的，如果是我，我也會(huì)這樣以為。是的，您說的有道理 /是的，我理解您的心情。失陪一下 （ 6）受顧客催促時(shí) （ 7）向顧客詢問時(shí) 真對(duì)不起，您讓我為難了。非常對(duì)不起 （ 9）麻煩顧客時(shí) 如果您愿意，我會(huì)感到很高興。現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談，請(qǐng)稍等。 謝謝，一共是 6880 元。請(qǐng)您過目、點(diǎn)清。 今后我們將多注意 請(qǐng)稍等，您是哪位？ 是，我知道了，他回來后，我一定傳達(dá)。 請(qǐng)坐 謝謝，期待您再次光臨！ 四、招呼顧客光臨的待機(jī)方法 表現(xiàn)明朗、愉快、活力，導(dǎo)購在準(zhǔn)備使 顧客有入店氣氛的 3 大著眼點(diǎn)： 清潔，給顧客良好印象的服裝、儀表； 明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語； 敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài)； 五、把握接近顧客的機(jī)會(huì)、正確的接近方法 何謂接近 所謂接近就是走向顧客、對(duì)顧客說“有什么我能為您服務(wù)的？”或“這款式您滿意嗎？”等，如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有“霸王店”的反感。具體來說，若有如下 7點(diǎn)情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧 ! (1) 注視特定的商品時(shí) : 仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。 (3) 顧客表現(xiàn)出尋找商品的 狀態(tài)時(shí) 遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光 導(dǎo)購工作手冊(cè) １３ 臨有什么我可以為您服務(wù)的”。 (5) 顧客與同伴交談 這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。 (7) 探視櫥窗或商品時(shí) 若和其他六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較，會(huì)對(duì)此項(xiàng)接受機(jī)會(huì)有“過早”的感覺。尤其，誘導(dǎo)顧客注視細(xì)微部份、接觸、操作商品的時(shí)候； 細(xì)微部分以食指指示，大部份則以手掌表示說「請(qǐng)注意這部分」時(shí)，若所示部分大于 1 元硬幣，則以手指并攏伸直的手掌來引導(dǎo)「請(qǐng)看這一款」。 送客 將顧客送到店門口，同時(shí)鞠躬說 「 再見 」 。 顧客是因?yàn)橛兴璨胚M(jìn)店，故此要 為他們提供彬彬有禮、高效的服務(wù)。 二、顧客的購買心理 ♀不能摸清顧客的心理就無法展開親切的銷售活動(dòng)♀ 顧客從「留意」商品開始，到「決定」購買商品的心理過程 ，可由下述「購買心理的 7 個(gè)階段」來理解。 以購買裙子為例，具體說明「購買心理的７個(gè)階段」 購買心理的７個(gè)階段 顧客的心理流程 第１階段 「留意」 看見陳列的 瓷磚 「?。『闷恋?瓷磚 」 第２階段 「感到興趣」 看見 瓷磚 上「 意大利原創(chuàng)設(shè)計(jì) 」的標(biāo) 示 「 這個(gè) 設(shè)計(jì) 不錯(cuò) 」 第３階段 「聯(lián)想」 聯(lián)想 用 自己 家里 的 情景 「這種 花 色應(yīng)該適合， 能給人溫馨的感覺 吧！」 第４階段 「產(chǎn)生欲望」 想起 自己家里溫馨的情景 時(shí)，就會(huì)有強(qiáng)烈的購買欲望 「好想買?。　? 第５階段 「比較」 把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)和以前的商品或其他商品比較 「我喜歡這 款磚 ，該怎么辦呢？」 第６階段 「信任」 聽導(dǎo)購的說明，作多重考慮之后 「如導(dǎo)購所說，我能理解」 第７階段 「決定」 表示決心購買的意向 「好吧！我決定買這個(gè)」 〈注〉有如上表一步一步進(jìn)行的情況，也有從「欲望」直接發(fā)展到 「決定」的，還有從「比較」后就變成不喜歡的情形。 因?yàn)槲覀儾皇窃谫u商品而是在幫助顧客買到更適合他的產(chǎn)品，所以一流的導(dǎo)購不僅在于您能賣多少商品，更重要在于您能通過商品幫忙到顧客多少？ 心追求利益 銷售金額扣除購買金額，即為毛利。增加信任者才是賺錢的要訣 。服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計(jì)，無論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到的是超值服務(wù)，即顧客滿意度。 先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問。 導(dǎo)購工作手冊(cè) １８ 五、應(yīng)對(duì)客戶的詢問 顧客提出詢問才是真正的商談 導(dǎo)購以適當(dāng)?shù)恼f明與推薦，提高顧客的購買「欲望」后，顧客認(rèn)真考慮，開始「比較」，結(jié)果會(huì)提出各種問題。 為提高顧客的理解度，事先做補(bǔ)充說明的準(zhǔn)備 導(dǎo)購不僅做問題的回答，若對(duì)問題做相關(guān)性的補(bǔ)充說明，親切的態(tài)度與周到的服務(wù)，能使顧客感到無上的喜悅，站在顧客立場(chǎng)，詳細(xì)的說明，將使顧客產(chǎn)生感謝，因而增加固定客戶。具體來說，對(duì)于顧客較不喜愛的商品，邊說 「 這個(gè)好像太花俏了 」邊將商品取離顧客手中。 「 請(qǐng)?jiān)嚨侥鷿M意為止 」 邊說邊拿出商品。這樣的言語會(huì)在難下最后決定的顧客腦中，浮現(xiàn)孩子的笑容，而下決定說 「 就買這個(gè) 」 。 D．嚴(yán)守公司機(jī)密 ,共同維護(hù)公司之信譽(yù)及利益，違者辭退處理。 H．不可在工作時(shí)間及工作場(chǎng)所當(dāng)眾化妝、吃零食、破壞秩序 或閱 讀報(bào)刊等物，違者每次處以 50 元罰款。 導(dǎo)購工作手冊(cè) ２１ L．上下班必須準(zhǔn)時(shí)，親自打卡，不得代人打卡。 O．任何員工不得挑撥公司與員工或同事之間的關(guān)系，違者做辭退處理，決不姑息、遷就 . P． 任何員工必須堅(jiān)決履行自己工作職責(zé)，公司并依據(jù)工作職責(zé)對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)、罰方面的考核 . 三 、入職要求： 1. 本公司 應(yīng)聘員工在入職前需向公司提供身份證、學(xué)歷證、近期免冠照片 3 張、個(gè)人簡(jiǎn)歷及其他必要文件。 提升培訓(xùn)：銷售技巧、店鋪擺放、產(chǎn)品知識(shí)等方面的再培訓(xùn)。 五、員工的升職考核 升職要求 : （ 1）熱愛本職工作 ,對(duì)待工作勤勤懇懇 ,努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí) ,能夠達(dá)到本職工作的專業(yè)水平 ,在專業(yè)考核中獲獎(jiǎng)?wù)?,將記錄在案 ,作為日后升職條件。 六、獎(jiǎng)勵(lì)制度