【正文】 居裝飾潮流，為顧客提供更完善、全面的整體空間解決方案、實現(xiàn)瓷磚與衛(wèi)浴產(chǎn)品全配套。 星空 瓷磚全套產(chǎn)品均源自意大利原創(chuàng)設計。 C、 清潔環(huán)境、賣場、貨倉、試衣間等。 D、 保持工作環(huán)境清潔干凈 E、 遵守商場關于收銀的規(guī)定 F、 處理公司進、退、調貨的作業(yè)事宜 G、 隨時注意店內的安全，提高警惕，預防偷竊。 D、 檢查開關、控制箱及鑰匙等，確保無隱患。 導購工作手冊 ６ 開店前必須檢查、備齊“必需物、必需量、并放置在必要的場所”。 （ 2） 立即反應 ● 明確答復顧客所提出的問題 ● 不能馬上答復，則應明確答復回復時間。 處理投訴采取的步驟 （ 1） 馬上對顧客要求作出反應 （ 2） 首先道歉，其次明確投訴的具體情況。 （ 2） 店長必須留意 缺貨產(chǎn)品，做好缺貨標識 。 導購工作手冊 ９ 第三章 店員服務規(guī)范 一、儀表、儀容規(guī)范 1. 發(fā)型莊重 男發(fā)型前不遮眉，后不壓衣領，不留鬢角胡須； 女發(fā)型保持莊重文雅，不披頭散發(fā)。50186。 鞠躬規(guī)范 點 頭 敬 禮 最敬禮 腰部彎曲度 150 300 450 低頭時間 1 秒 2 秒 3 秒 鞠躬時的應對 中 間 「請稍等」 最 初 「歡迎光臨」 最 后 「謝謝」 三、 服務用語規(guī)范 （ 1）歡迎顧客時 天氣很冷 是的，如果是我，我也會這樣以為。是的，您說的有道理 /是的，我理解您的心情。失陪一下 （ 6）受顧客催促時 （ 7）向顧客詢問時 真對不起，您讓我為難了。非常對不起 （ 9）麻煩顧客時 如果您愿意，我會感到很高興。現(xiàn)在我請負責人與您詳談，請稍等。 謝謝，一共是 6880 元。請您過目、點清。 今后我們將多注意 請稍等，您是哪位？ 是，我知道了，他回來后，我一定傳達。 請坐 謝謝，期待您再次光臨！ 四、招呼顧客光臨的待機方法 表現(xiàn)明朗、愉快、活力，導購在準備使 顧客有入店氣氛的 3 大著眼點： 清潔，給顧客良好印象的服裝、儀表； 明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語； 敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài)； 五、把握接近顧客的機會、正確的接近方法 何謂接近 所謂接近就是走向顧客、對顧客說“有什么我能為您服務的？”或“這款式您滿意嗎？”等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有“霸王店”的反感。具體來說，若有如下 7點情況，就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧 ! (1) 注視特定的商品時 : 仔細觀察某項商品，就是對這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。 (3) 顧客表現(xiàn)出尋找商品的 狀態(tài)時 遇到這種狀況，應盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光 導購工作手冊 １３ 臨有什么我可以為您服務的”。 (5) 顧客與同伴交談 這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。 (7) 探視櫥窗或商品時 若和其他六項機會比較，會對此項接受機會有“過早”的感覺。尤其，誘導顧客注視細微部份、接觸、操作商品的時候； 細微部分以食指指示，大部份則以手掌表示說「請注意這部分」時，若所示部分大于 1 元硬幣，則以手指并攏伸直的手掌來引導「請看這一款」。 送客 將顧客送到店門口，同時鞠躬說 「 再見 」 。 顧客是因為有所需才進店，故此要 為他們提供彬彬有禮、高效的服務。 二、顧客的購買心理 ♀不能摸清顧客的心理就無法展開親切的銷售活動♀ 顧客從「留意」商品開始，到「決定」購買商品的心理過程 ，可由下述「購買心理的 7 個階段」來理解。 以購買裙子為例，具體說明「購買心理的７個階段」 購買心理的７個階段 顧客的心理流程 第１階段 「留意」 看見陳列的 瓷磚 「??！好漂亮的 瓷磚 」 第２階段 「感到興趣」 看見 瓷磚 上「 意大利原創(chuàng)設計 」的標 示 「 這個 設計 不錯 」 第３階段 「聯(lián)想」 聯(lián)想 用 自己 家里 的 情景 「這種 花 色應該適合， 能給人溫馨的感覺 吧！」 第４階段 「產(chǎn)生欲望」 想起 自己家里溫馨的情景 時，就會有強烈的購買欲望 「好想買啊！」 第５階段 「比較」 把價格、品質、設計和以前的商品或其他商品比較 「我喜歡這 款磚 ，該怎么辦呢？」 第６階段 「信任」 聽導購的說明，作多重考慮之后 「如導購所說，我能理解」 第７階段 「決定」 表示決心購買的意向 「好吧！我決定買這個」 〈注〉有如上表一步一步進行的情況，也有從「欲望」直接發(fā)展到 「決定」的，還有從「比較」后就變成不喜歡的情形。 因為我們不是在賣商品而是在幫助顧客買到更適合他的產(chǎn)品，所以一流的導購不僅在于您能賣多少商品，更重要在于您能通過商品幫忙到顧客多少？ 心追求利益 銷售金額扣除購買金額，即為毛利。增加信任者才是賺錢的要訣 。服務已成為一種模式可以設計，無論服務怎樣變化，顧客都想得到的是超值服務，即顧客滿意度。 先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問。 導購工作手冊 １８ 五、應對客戶的詢問 顧客提出詢問才是真正的商談 導購以適當?shù)恼f明與推薦，提高顧客的購買「欲望」后，顧客認真考慮，開始「比較」，結果會提出各種問題。 為提高顧客的理解度，事先做補充說明的準備 導購不僅做問題的回答，若對問題做相關性的補充說明，親切的態(tài)度與周到的服務，能使顧客感到無上的喜悅，站在顧客立場，詳細的說明，將使顧客產(chǎn)生感謝，因而增加固定客戶。具體來說，對于顧客較不喜愛的商品，邊說 「 這個好像太花俏了 」邊將商品取離顧客手中。 「 請試到您滿意為止 」 邊說邊拿出商品。這樣的言語會在難下最后決定的顧客腦中，浮現(xiàn)孩子的笑容，而下決定說 「 就買這個 」 。 D．嚴守公司機密 ,共同維護公司之信譽及利益，違者辭退處理。 H．不可在工作時間及工作場所當眾化妝、吃零食、破壞秩序 或閱 讀報刊等物，違者每次處以 50 元罰款。 導購工作手冊 ２１ L．上下班必須準時，親自打卡，不得代人打卡。 O．任何員工不得挑撥公司與員工或同事之間的關系，違者做辭退處理，決不姑息、遷就 . P． 任何員工必須堅決履行自己工作職責，公司并依據(jù)工作職責對員工進行獎、罰方面的考核 . 三 、入職要求： 1. 本公司 應聘員工在入職前需向公司提供身份證、學歷證、近期免冠照片 3 張、個人簡歷及其他必要文件。 提升培訓：銷售技巧、店鋪擺放、產(chǎn)品知識等方面的再培訓。 五、員工的升職考核 升職要求 : （ 1）熱愛本職工作 ,對待工作勤勤懇懇 ,努力學習業(yè)務知識 ,能夠達到本職工作的專業(yè)水平 ,在專業(yè)考核中獲獎者 ,將記錄在案 ,作為日后升職條件。 六、獎勵制度