【正文】 資費(fèi)用增長(zhǎng)迫使工廠廠長(zhǎng)們?cè)诘痛尕浬辖?jīng)營(yíng)。營(yíng)銷部門的效率可以用其努力維持的訂貨數(shù)量來(lái)衡量。作業(yè)指導(dǎo)書是用于特殊加工和按制造文件規(guī)定的方法完成工作的基本文件。 標(biāo)準(zhǔn)的授權(quán)程序有助于建立責(zé)任意識(shí)和促進(jìn)監(jiān)督管理及審核。反映最終產(chǎn)品質(zhì)量的活動(dòng)中涉及的所有部門或功能團(tuán)組，通常按其已建立的準(zhǔn)則或傳統(tǒng)習(xí)慣來(lái)完成某項(xiàng)任務(wù)。 (3) (4) (5) (6) (7) 8. (1) (2) (3) (4) 9 一個(gè)質(zhì)量體系的貫徹成功與否，人 是最重要的因素。 (3) (4) ４ (5) (6) 5 最終產(chǎn)品的質(zhì)量依賴于從各種途徑購(gòu)進(jìn)的材料和元器件的質(zhì)量。這將作為確定全公司與質(zhì)量有關(guān)的所有活動(dòng)和方法的依 2 一個(gè)正式的組織結(jié)構(gòu)是描述權(quán)力和責(zé)任的支架。一個(gè)良好的質(zhì)量體系不必要以大量的表格和記錄使之高度文件化，從而形成復(fù)雜的體系，這樣反而有可能使自身走向絕路。在結(jié)束修改之前，必須以連續(xù)性為基礎(chǔ) ＩＳＯ 標(biāo)準(zhǔn)中的有些活動(dòng)在某些公司的現(xiàn)行體系中可能是不存在的。因?yàn)?，即使兩個(gè)公司 同理，也決不能企望聘請(qǐng)一名外單位的顧問能快速編寫出你的質(zhì)量手冊(cè)來(lái)。該手冊(cè)由若干用于指導(dǎo)與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的所有部門活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化程序文件所支撐。 ２ 二、質(zhì)量手冊(cè)法 ＩＳＯ ９００１，４．２款規(guī)定“供方應(yīng)建立并保持一個(gè)文件化的質(zhì)量體系，以保證產(chǎn)品符合 規(guī)定要求”。每個(gè)員工都應(yīng)具有達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的責(zé)任感。但是，除所有職能部門外，還應(yīng)建立一個(gè)質(zhì)量管理核心小組，以協(xié)調(diào)和監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量方針的執(zhí)行。 H arvard B usiness S chool M aster of B usiness A dministration １ 第一章 質(zhì)量管理基本方法與業(yè)務(wù)內(nèi)容 一、 質(zhì)量管理組織 企業(yè)最高管理者對(duì)所生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)承擔(dān)全部的責(zé)任。 各個(gè)部門的人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到本部門的質(zhì)量職能范圍以及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響。 圖 雖然質(zhì)量保證主要是員工的一種職責(zé)，但是，與質(zhì)量保證緊密相關(guān)的其他職責(zé)，例如，最終檢驗(yàn)、驗(yàn)證和實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)活動(dòng)等，應(yīng)該歸屬于質(zhì)量保證部 門，組織機(jī)構(gòu)中應(yīng)該設(shè)立一個(gè)部門，專門負(fù)責(zé)監(jiān)控和審核； 組織結(jié)構(gòu)僅表示出質(zhì)量職能的總體框架。實(shí)際上，這里文件化的形式是指將所規(guī)定的質(zhì)量保證的全面規(guī)劃用手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書予以頒布。在工作層的指南是依據(jù)詳細(xì)的質(zhì)量計(jì)劃和作業(yè)指導(dǎo)書。質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)依據(jù)本公司的實(shí)踐， 包括一些傳統(tǒng)的習(xí)慣和常用的但未形成書面文字的程序及現(xiàn)行體系，帶著問題而寫。該公司應(yīng)仔細(xì)考慮是否有必要建立這樣的活動(dòng)。一項(xiàng)保證質(zhì) □ 質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容 質(zhì)量手冊(cè)是一個(gè)公司質(zhì)量體系的基礎(chǔ)。由于質(zhì)量活動(dòng)廣泛分布于公司各處，因而質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)首先描述公司廣泛的組織結(jié)構(gòu)。本章應(yīng)專門規(guī)定保證采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量的 (1) (2) (3) (4) (5) (6) 6 (1) (2) (3) (4)生產(chǎn)用機(jī)械、工具和檢驗(yàn)設(shè)備的維護(hù)和校 (5) (6) (7) (8) (9) (10) 7 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的最終論證是用戶對(duì)其性能的評(píng)價(jià)。質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)清楚地規(guī)定在公司內(nèi)，以及在其他學(xué) 10 質(zhì)量計(jì)劃有助于質(zhì)量體系的實(shí)施。這些活動(dòng)各具特點(diǎn)，范圍廣泛。各有關(guān)部門和團(tuán)組有責(zé)任按照ＩＳＯ９００ 0 標(biāo)準(zhǔn)不同要素制備、批準(zhǔn)和頒布程序手冊(cè)。該指導(dǎo)書應(yīng)使用最低層操作員易于理解的語(yǔ)言撰寫。大量的訂貨使公司能夠合理的規(guī)劃公司周期性的生產(chǎn)，保證其產(chǎn)品能全 然而，維持訂貨量是一回事，要使顧客充分滿意又是另一回事。在這種情況下，對(duì)一個(gè)供應(yīng)商來(lái)講，若不能按期交付原材料和零部件，就意味著所有生產(chǎn)系統(tǒng)不合拍而閑置。全部檢查或試驗(yàn)細(xì)節(jié)，例如要試驗(yàn)的參數(shù)、試驗(yàn)方法、抽樣大小，用于驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)等，應(yīng)由供應(yīng)商的質(zhì)量專家 (6)大多數(shù)耐用消費(fèi)品和工業(yè)產(chǎn)品有一份擔(dān)保單保護(hù)客戶，擔(dān)保單的用語(yǔ)和條件應(yīng)寫清楚，以免出現(xiàn) (7)與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求，包括環(huán)境、安全、健康等方面與產(chǎn)品及產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)過(guò)程有關(guān)的法律、法規(guī)要求（如餐飲業(yè)中的冷食的制作中要遵循的食品衛(wèi)生法）；以及組織確定的任何附加要求，如與賦予特性有關(guān)的要求； (8)最后，不管做了多大的努力，產(chǎn)品質(zhì)量問題仍可能會(huì)發(fā)生，供應(yīng)者應(yīng)保證合同要有解決質(zhì)量問題 2 或要重新調(diào)整，要成功地執(zhí)行這樣的訂貨是相當(dāng)復(fù)雜的。因?yàn)樘厥庥嗀浐贤鴳?yīng)考慮到的設(shè)計(jì)和開 (1) (2) (3) (4)建立起與客 (5)根據(jù)合同評(píng)審結(jié)果，在不影響產(chǎn)品質(zhì)量的情況下需要修改設(shè)計(jì)時(shí)，這種修改應(yīng)和客戶商量征得同 □ 合同評(píng)審的益處 (1) (2)可以得到核查表或指導(dǎo)性文件 (評(píng)審用的 ) (3)評(píng)審員可利用評(píng)審分析合同限 (4)這份合同是包含了全部性能類別，為了成功地履行這份合同，正好以此為起點(diǎn)有助于計(jì)劃的開發(fā)。技術(shù)進(jìn)步使產(chǎn)品日益更新，并被迅速推廣。 (2)對(duì)消費(fèi)者 (或市場(chǎng) ) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)最終確定設(shè)計(jì)文件 (文件還應(yīng)規(guī)定公差 )，并制訂完整的產(chǎn)品規(guī)范，包括將合格準(zhǔn)則編入一份檢驗(yàn) (10) (11) (12) 應(yīng)注意，上述各步驟之間沒有絕對(duì)的界限。 較為合理的方法是分幾個(gè)設(shè)計(jì)小組，每個(gè)主要項(xiàng)目的子項(xiàng)目由一個(gè)小組負(fù)責(zé)。公司為設(shè)計(jì)組建立程序，要求其制定的設(shè)計(jì)計(jì)劃包括下列要點(diǎn)但又不局限于此： (1) (2) (3) (4) (5) 設(shè)計(jì)的計(jì)劃者應(yīng)熟悉其它計(jì)劃的現(xiàn)狀和合同執(zhí)行的驗(yàn)證程序。即便是在非合同環(huán)境下，也應(yīng)將基本的質(zhì)量要求以設(shè)計(jì)規(guī)范的形式形成文件。 (1) (2) (3) (4) (5)制造。怎樣達(dá)到在制造和儲(chǔ)存期間規(guī)定的環(huán)境條件。這些文件將作為采購(gòu)、生產(chǎn)、檢查和檢驗(yàn)的基礎(chǔ)。特別主要的是，要標(biāo)明影響健康和安全的重要參數(shù)，以便在采購(gòu)或制造期間，符合 有關(guān)特點(diǎn)的公差，不致偏離。除非得到客戶明確的許可，否則必須看作是神圣不可侵犯的并 2. 它會(huì)使消費(fèi)者從產(chǎn)品的外觀和美學(xué)形象 (包括包裝 )中獲得對(duì)產(chǎn)品的第一印象。然而，對(duì)于諸如消費(fèi)器具、玩具、食 品、化學(xué)和工業(yè)機(jī)械等物品引起的潛在危險(xiǎn)是人們不完全熟悉的。除功能安全之外，一個(gè)良好的設(shè)計(jì)應(yīng)在產(chǎn)品自身以及包裝的合適位置上突出展示安全 4. 可靠性是指在預(yù)期壽命期中一項(xiàng)產(chǎn)品功能連續(xù)性和重復(fù)性的能力。因?yàn)椋瑳]有可靠性的產(chǎn)品，一旦消費(fèi)者使用時(shí)造成不幸，將影響制 如同其他質(zhì)量特性一樣，可靠性也是在設(shè)計(jì)期間形成的，設(shè)計(jì)者必須對(duì)影響可靠性的因素十分關(guān)注。某些技術(shù)，例如元器件的篩分和重加可進(jìn)一步改進(jìn)重要設(shè)備的可靠性?？偟膩?lái)說(shuō)，修理或修正涉及不同機(jī)械的調(diào)整或零件的更換。在考慮質(zhì)量設(shè)計(jì)時(shí)，亦應(yīng)堅(jiān)持對(duì)成本 一并 所幸的是，這兩方面并不是不兼容的，任何設(shè)備或集成產(chǎn)品基本上都是由元器件或輸入材料組成。在設(shè)計(jì)階段設(shè)計(jì)者要密切地與工藝工程師和生產(chǎn)團(tuán)組相互切磋，這對(duì)有效成本設(shè)計(jì)是必不可少的。許多成功的日本公司傾心于對(duì)設(shè)計(jì)的不斷改進(jìn)；這使他們能生產(chǎn)出高質(zhì)量低 □ 設(shè)計(jì)驗(yàn)證 ＩＳＯ９００１描述了進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)證的四種方法：設(shè)計(jì)評(píng)審、進(jìn)行鑒定試驗(yàn)和證實(shí)、類比計(jì)算和類似設(shè)計(jì)的比較。設(shè)計(jì)評(píng)審可采用向設(shè)計(jì)組提建議或幫助的形式，或就設(shè)計(jì)是否滿足客戶所有要求進(jìn)行評(píng)估。其目的是盡可能早的在開發(fā)階段 一旦設(shè)計(jì)結(jié)束， 且原型樣機(jī)已被檢驗(yàn)，由一個(gè)指定的小組承擔(dān)一次綜合性設(shè)計(jì)評(píng)審以證實(shí)該原型樣機(jī)是否全部滿足客戶闡明的和暗示的要求。設(shè)計(jì)評(píng)審組應(yīng)與設(shè)計(jì)組充分討論，而 2 在這個(gè)階段，設(shè)計(jì)組為迅速結(jié)束設(shè)計(jì)并將其付諸生產(chǎn)將一直處在巨大的壓力之下。然而，由于耗去了大量設(shè)計(jì)時(shí)間而對(duì)評(píng)估時(shí)間節(jié)約是十分短視的，并且面臨著在生產(chǎn)期間或產(chǎn)品投入服務(wù)后可能遇到的巨大困難。通常，評(píng)估計(jì)劃的協(xié)調(diào)任務(wù)委托給質(zhì)量經(jīng)理，加上設(shè)計(jì)和質(zhì)量部門以及其他有關(guān)部門的代表，例如生產(chǎn)和營(yíng)銷部門。然而，它提供了一次附加的設(shè)計(jì)檢查，特別是在對(duì)有關(guān)產(chǎn)品特 4 有時(shí)，可以把新設(shè)計(jì)與公司已證實(shí)的類似設(shè)計(jì)進(jìn)行比較。由于制造是對(duì)照作為指南的圖紙而不是被批準(zhǔn)的樣機(jī)，所以，圖紙中任何不準(zhǔn)確將影響產(chǎn)品質(zhì)量。通常對(duì)不同元器件公差的選擇基于良好的技術(shù)理由并有盡可能的廣泛性?？梢砸髮?duì)重要的設(shè)計(jì)更改再次驗(yàn)證。因此，應(yīng)對(duì)采購(gòu)活動(dòng)進(jìn)行適當(dāng)控制。建立評(píng)定這些供應(yīng)者的制度化的 (1) (2) (3) (4) (5) 評(píng)定未來(lái)供應(yīng)者的方法有很多。然而，還需要確定分供方的工廠和設(shè)備的加工能力是否符合所供應(yīng)產(chǎn)品的質(zhì)量要求。在組織這一訪問之前，應(yīng)要求分供方或賣主提供關(guān)于其生產(chǎn)設(shè)施、組織、人員和財(cái)政等方 對(duì)供應(yīng)商的評(píng)定需要有不同領(lǐng)域，如加工工程、質(zhì)量控制和財(cái)政方面的專家參加，在采購(gòu)部門可能缺少一些專家，所以通常指定一個(gè)委員會(huì)來(lái)承擔(dān)這 項(xiàng)任務(wù)。這種評(píng)審應(yīng)機(jī)敏地進(jìn)行。以 (1)該 (2) (3) (4)該公司是否大量使用來(lái)自商業(yè)方面或來(lái)自分供方的零部件？如果是，他是如何控制這些零部件的 (5)該公司的原材料來(lái)源是什么？他是否有足夠的儲(chǔ)備以防材料供應(yīng)中 (6)該公司是否具備與目前生產(chǎn)有關(guān)的完整的檢驗(yàn)設(shè)施？如果沒有，在進(jìn)行裝貨前檢查時(shí)有什么替代 (7)該公司是否已執(zhí)行了一個(gè)與正在考慮的產(chǎn)品相類似的產(chǎn)品訂單？若是，應(yīng)獲得該訂單的詳細(xì)情況。通常，這些要求包含在提交給分供方或賣主的 合同規(guī)范、圖紙和 應(yīng)制定適當(dāng)?shù)霓k法來(lái)保證明確對(duì)供應(yīng)品的要求，更重要的是讓分供方或賣主完全地理解。此外，沒有得到買主明確的同意，分供方或賣主不能違背“要點(diǎn)”要求。對(duì)訂貨單的修改應(yīng)經(jīng)過(guò)審查 □ 采購(gòu)資料的控制 (1)所有規(guī)范 (如技術(shù)的、冶金的、機(jī)械的和其他質(zhì)量要求 )應(yīng)在圖樣上明確說(shuō)明，以保證這些規(guī)范能 (2) (3) (4) 需要遵守的其他程序也應(yīng)在訂貨單上明確下來(lái)，以防止有時(shí)對(duì)這些程序的錯(cuò)誤執(zhí)行。若要求抽樣檢查，應(yīng)事先明確抽樣計(jì)劃的細(xì)節(jié)。分供方或 有關(guān)檢驗(yàn)程序的協(xié)議應(yīng)規(guī)定檢查或檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的交換，其目的是促進(jìn)質(zhì)量的提高。應(yīng)編制標(biāo)準(zhǔn)程序和表格以便記錄 □ 與分供銷商或賣主的關(guān)系 近年來(lái)，“供應(yīng)者管理”的概念有了很大的變化，主要是日本的一些公司經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果。必要時(shí)，應(yīng)對(duì)分供銷商或賣 六、不合格品控制法 在整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程中，產(chǎn)出不合格品是難以避免的。通常，在這種情況下有可能產(chǎn)出更多的不合格品。不合格品的不合格程度較小，且不會(huì)影響最終產(chǎn)品的性能，可視該產(chǎn)品為合 (2)返工。例如，對(duì)農(nóng) (4) (5) □ 獲取讓步接收的程序 不合格品被直接使用或經(jīng)重新加工后被接收，該過(guò)程稱 為讓步接收。對(duì)返工和返修的產(chǎn)品，在進(jìn)入下道工序和投入流通之前，供方應(yīng)對(duì)返工、返修和重新檢驗(yàn)的操作過(guò)程作詳細(xì)描述，以便對(duì)其合格 □ 通告 對(duì)不合格品進(jìn)行 有效控制，有賴于書面程序中提出的與之相關(guān)的一系列措施。檢驗(yàn)、試驗(yàn)報(bào)告中應(yīng)記錄不合格品偏差的大小。以下是一生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)用質(zhì)量記錄的典型例子。這些報(bào)告將涉及到材料的獲得、運(yùn)行過(guò)程、檢驗(yàn)和試驗(yàn)的最終階段。因此，質(zhì)量審核應(yīng)是事先計(jì)劃好，并客觀地給出書面文件的活動(dòng)，也是所有與質(zhì)量 相關(guān)的情況交流。 □ 質(zhì)量審核計(jì)劃 質(zhì)量審核通常由質(zhì)量保證部門計(jì)劃和組織。為使關(guān)鍵部門 (如制造部門 )的質(zhì)量體系能成功地運(yùn)行，審核可較其他部門 (如市場(chǎng)和培訓(xùn)部門 )的次數(shù)多一些。這些人員的選擇不必僅限定在質(zhì)量保證部門，可以來(lái)自其他部門。第一步是審核小組的組成。 □ 質(zhì)量審核的實(shí)施 實(shí)際的審核應(yīng)從了解被審核領(lǐng)域的管理簡(jiǎn)況開始。審核應(yīng)尋求一個(gè)普遍 １９ (1) (2)驗(yàn)證程序和指令是否已貫徹。應(yīng)鼓勵(lì)操作 (3)對(duì)產(chǎn)品是否滿足客戶的需求進(jìn)行評(píng)價(jià)，有時(shí)也是對(duì)產(chǎn)品審核。這樣的觀察應(yīng)與被審核部門的代表聯(lián)系，使其了解不合格項(xiàng)的驗(yàn)證和觀察圖表的記錄，避免過(guò)后爭(zhēng)論。同樣，還應(yīng)討論恰如其分的糾正措施。負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督的人 質(zhì)量審核報(bào) 告的摘要應(yīng)定期送給上級(jí)管理部門，把它作為質(zhì)量體系評(píng)審的重要依據(jù)。例如合同中要求工廠對(duì)其提供的設(shè)備的服務(wù)。這也是售后服務(wù)被視為決定購(gòu)買的因素而發(fā)展起來(lái)的原因。例如，由研究開發(fā)部門為維護(hù) 和修理而制定的操作手冊(cè)和其它的技術(shù)刊物，工程和培訓(xùn)部門可以受托進(jìn)行顧客操作咨詢和對(duì)公司全體維修人員的培訓(xùn)工作