【文章內(nèi)容簡介】 堅持新聞立臺 、 節(jié)目興臺 、 技術強臺 ， 不斷提高 新聞宣傳 質(zhì)量 、 安全播出質(zhì)量 、 觀眾和客戶服務 質(zhì)量 ， 努力辦成海峽兩岸具有 影響力和競爭力 的廈視傳媒集團 。 46 中央電視臺 ? 始終堅持 “ 與人民同行、與祖國同在、與世界同步、與時代同進 ” 的辦臺理念， ? 始終堅持 “ 民族特色、國家風范、世界影響 ” 的傳播風格，不斷向國際化強勢傳媒的目標邁進， ? 其時代氣息和國際影響力得到國內(nèi)外觀眾廣泛認可。 47 神六載人航天飛行的目標 ? 成功發(fā)射 ? 正常運行 ? 安全降落 ? 健康出艙 費俊龍 聶海勝 48 本公司的質(zhì)量目標 本公司的產(chǎn)品質(zhì)量目標 互 動 49 3 “過程方法 ” 的再學習 ? 為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯(lián)和相互作用的過程。系統(tǒng)地 識別和管理 組織所應用的過程，特別是這些過程之間的 相互作用 ，稱為 “ 過程方法 ” 。 ? 質(zhì)量管理體系的過程包括；管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關過程。 ? ISO9001： 2021是一種以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式。 50 過程方法 ? 過程的定義是 “ 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的結果。 ” ? 過程包括三個要素，即： ? 體系的一切工作都是通過過程來完成的，控制質(zhì)量就要控制與質(zhì)量有關的所有過程。 期望需求 具有需求的顧客 被滿足的顧客 輸 入 輸 出 管理者 活動（過程） 促進者 顧客滿意 51 測量 、 分析和改進 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進 資源管理 管理職責 客 顧 產(chǎn)品 客 顧 輸入 輸出 產(chǎn)品 實現(xiàn) 要求 滿意 復習 52 顧客 要求 顧客導向過程 輸入 輸出 管理過程 支持過程 顧客 滿意 相關的過程分類 53 過程定義 1 顧客導向過程 (COP)： 輸入 /出與外部顧客有直接聯(lián)系的過程 。 注 : 輸入與輸出都與外部顧客有關的 . 2 支持過程（ SP） : 也稱為 (輔助過程 ),對 COP起 支持作用的過程 . 例 :設備 /設施管理、工裝管理、產(chǎn)品標識和可追溯性等等； 3 管理過程（ MP）：由管理層參與的一些過程。 例：管理評審、內(nèi)審、持續(xù)改進、資料管理等； 54 第一類過程： 顧客導向的過程 （ COP） （ Customer Oriented Process） 也是： 與顧客有直接聯(lián)系的過程、價值創(chuàng)造過程 注 : 輸入與輸出 都 與 外部顧客 有關的 . 例： ISO9001第 7章的過程 55 1. 市場分析、顧客要求 6. 生產(chǎn)過程 2. 報價 /投標 7. 交付過程 3. 合同、產(chǎn)品要求 8. 支付過程 4. 產(chǎn)品和過程設計 9. 擔保 /服務 5. 產(chǎn)品和過程驗證／確認 10. 售后活動／顧客反饋 IATF(國際汽車行動組織 )推薦 56 第二類過程： 支持過程 （ SP） （ Support Process） 也稱為 (輔助過程 ),對 COP起支持作用的過程 . 例 :設備 /設施管理、工裝管理、產(chǎn)品標識和可追溯性等等； 57 第三類過程： 管理過程 （ MP） （ Management Process） 由管理層參與的一些過程。 例：管理評審、內(nèi)審、持續(xù)改進、資料管理等； 章魚圖 —表示組織三類過程的相互關系 Out In sp1 sp6 sp12 sp8 顧客 要求 輸入 In In In In In In Out Out Out Out Out m5 m1 m2 m3 m4 滿足 顧客 要求 輸出 Out COP1 COP2 COP3 COP4 COP5 COP6 sp9 sp3 sp13 sp7 sp6 sp5 sp4 sp3 sp2 sp13 sp11 sp10 sp9 sp10 sp9 sp8 sp12 三類過程之間的關系 組織 供方 D C B A 支持過程的子過程 輸入（ I） 輸出 （ O） 2 支持過程 組織 1 2 3 4 2 支持過程 輸入（ I） 輸出 （ O） 1 顧客導向過程（ COP： Customer Orientation Process）：指顧客的要求被滿足，與顧客直接相關的要求 /過程。 定義組織的 “ 單一 /統(tǒng)一 ” 的過程方法 ― 顧客導向過程（ COP）、支持過程 是增值的 管理過程與支持過程之間的關系 定義組織的 “ 單一 /統(tǒng)一 ” 的過程方法 ― 管理過程 供方 組織 輸出 輸入 輸入 輸出 輸出 輸出 輸入 輸入 M P 支持 過程 支持 過程 支持 過程 支持 過程 支持 過程 支持 過程 支持 過程 支持 過程 支持 過程 61 過程的識別方法 章魚圖 7 6 5 4 3 2 8 1 In Out 顧客要求 市場分析 輸入 輸出 活動 汽車經(jīng)銷商和服務中心的過程方法章魚圖范例 6 5 4 3 2 1 In In In Out Out Out 汽車經(jīng)銷商 服務中心 顧客想要的零件 Out In In Out Out 顧客已購買到的零件 顧客需要資金幫助 顧客接受資金和貸款服務 顧客的汽車有問題 顧客的問題已解決 顧客的汽車需要 維修保養(yǎng) 顧客的汽車已經(jīng) 完成維修保養(yǎng) 顧客想要產(chǎn)品 相關信息 顧客獲得所需信息 顧客想購買汽車 顧客已購買 或訂購汽車 In 63 現(xiàn)場集體繪制一張章魚圖 Out In 7 6 5 4 3 2 8 1 In In In In In In In Out Out Out Out Out Out Out 64 過程策劃、分析工具 ——烏龜圖 65 烏龜圖的圖解說明 右前腳 右后腳 左前腳 左后腳 身軀 頭 尾巴 66 烏龜圖的圖解說明 如何做 誰負責做及對資格的要求 資源的 描述 關鍵測量/評估內(nèi)容 過程 名稱 過程輸入的描述 過程輸出的描述 用烏龜圖 —建立程序、過程文件 從烏龜圖上確定過程活動，找接口，確定控制方法，確定所需資源，建立程序；建立組織過程關系表和目標 /指標表； 過程 ① 填寫 COP或過程名稱 輸出 ⑦ 輸入 ⑥ 使用的關鍵準則是什么？（測量 /評估） ⑤ 填寫過程有效性的測量，比如矩陣和指標 如何做？（實現(xiàn)） ② （方法 /程序 /技術） 填寫相關的過程控制，支持過程，程序，方法等的詳細說明 誰進行？ ④ （能力 /技能 /培訓） 填寫資源要求，特別注意要求的技能和能力準則，安全培