服務營銷學員講義ppt課件(編輯修改稿)
2024-11-30 22:50 本頁面
【文章內容簡介】 送貨及速度 必要的培訓、指導及支持 出現(xiàn)問題的解決速度與質量 與人有關的 績效指標 公司的信譽及競爭力 溝通時的愉悅程度 時間 拜訪目的 行動計劃 預期結果 經銷商的不同類型 故步自封型 被動接受型 主動出擊型 夫妻店型 事必躬親型 企業(yè)管理型 經銷商的不同類型 利益管理 支援 與輔導 客情 關 系 風險 控制 物 質 精神 忠誠度 銷量 C D B A 經銷商的煩惱 永 遠 的無名英雄 不知道自己的未 來 、生存空 間 在 哪 里 100%的 經營風險 不 斷 增加 廠 家的承 諾 不能 100%兌現(xiàn) 低 層 次的價格 競爭 ， 總 是 沒錢賺 旺 銷產 品生 產廠 家苛刻的合作要求 銷 售成本不 斷 上升 客 戶 的要求越 來 越多 沒 有任何支持的完全借助通路力量 原則 真 正尊重 長 久合作 日常工作 確保利益 評價 積極 性 經營 能力 信 譽 社 會關 系 合同管理 規(guī) 章制度 合同范本 專 人管理 合同期限 計劃 /記錄 計劃內 容 記錄內 容 深度 /寬 度 應 用部 門 經銷商管理流程 分銷 計劃 /分工 速度 寬 度 /深度 銷 售 記錄 支援 廣告促 銷 人 員車輛 人 員 培 訓 創(chuàng) 新思 維 激勵 方法 /形式 溝 通 監(jiān) 控追蹤 信息 處 理 預警管理 欠款 預 警 進 度 預 警 費 用 預 警 變 故 預 警 經銷商管理流程 售后服務 退 換 /投 訴 關 系管理 支配型 表 達 型 和 藹 型 分析型 表達度 情感度 顧客 類型分析 支配型 特征 ? 發(fā)表講話、發(fā)號施令 ? 不能容忍錯誤 ? 不在乎別人的情緒、別人的建議 ? 是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾 ? 喜歡控制局面，一切為了贏 ? 冷靜獨立、自我為中心 支配型 需求和恐懼 恐懼 犯錯誤 沒有結果 需求 直接的回答 大量的新想法 事實 表達型 特征 ? 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀 ? 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨 ? 追求樂趣，樂于讓別人開心 ? 通常沒有條理，一會兒東一會兒西 ? 嗓門大，話多 表達型 需求和恐懼 恐懼 ? 失去大家的贊同 需求 公眾的認可 民主的關系 表達自己的自由 有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意 和藹型 特征 ? 善于保持人際關系 ? 忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 ? 耐心，能夠幫激動的人冷靜下來 ? 不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方 ? 非常出色的聽眾，遲緩的決策人 ? 不喜歡人際間矛盾 和藹型 需求和恐懼 恐懼 失去安全感 需求 安全感 真誠的贊賞 傳統(tǒng)的方式，程序 分析型 特征 ? 天生喜歡分析 ? 會問許多具體細節(jié)方面的問題 ? 敏感，喜歡較大的個人空間 ? 事事喜歡準確完美 ? 喜歡條理，框框 ? 對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢 分析型 需求和恐懼 恐懼 ? 批評 ? 混亂局面 ? 沒有清楚的條理 ? 新的措施方法 需求 安全感 不希望有突然的改變 希望被別人重視 需求與決策分析 營 銷 管 理 競 爭 分 析 資 源 整 合 優(yōu) 勢 分 析 需求 選擇 競爭 優(yōu)質客戶服務標準 專業(yè)銷售（服務）人員的標準 熱情與活力 豐富的知識 執(zhí)著進取 與眾不同 優(yōu)良習慣 心胸開闊 熱愛職業(yè) 高尚人格 擅用技巧 勇敢堅強 邏輯性強 善于表達 分析能力 應變能力 有創(chuàng)造力 真誠待人 健康的體魄 富有信念 頭腦敏捷 換位思考 頭腦冷靜 忠誠 操之在我 適應性強 銷售（服務）人員應具備的素質 熟悉 產 品 、 特性 廣 結 人 緣 客 戶關 系 、 生意 關 系 、 朋友 關 系 適 時銷 售 ， 不 斷給 適合 的 對 象 提供支持與幫助 運 用常 識 充分自信 ， 對產 品 對 自己 時間觀 念 適度的幽默 與風 趣 良好的工作 態(tài) 度 ?克服壞習慣 不修 邊 幅 慣 性 遲 到 過 分保 護 自己 過 分倚 賴別 人 注意力不 夠 集中 失 憶 癥 ?營銷人員需具備的基本素質 積極 的人生 態(tài) 度 、 持久力 、 智力 、 可信性 、 可塑性 、 勇 氣 、 善于 溝 通 、 OPEN的好聽 眾 及 學習 者 、豐富的想象力 、 創(chuàng) 造力 銷售（服務）人員應具備的素質 銷售（服務）人員的七個核心要素 行業(yè)知識 ：對自己及客戶所在行業(yè)的廣泛的知識 客戶利益 ： 擁有對客戶消費、使用本產品會給他 帶來的利益的廣泛了解和認知 顧問形象： 確立被客戶感覺為消費顧問的形象 行業(yè)
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1