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正文內(nèi)容

營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)管理工具應(yīng)用(編輯修改稿)

2024-11-13 01:33 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 項(xiàng)目 控制點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn) 檢驗(yàn)方法 1 迎接客戶(hù) 迎接客戶(hù) 面向進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù),以標(biāo)準(zhǔn)行姿,主動(dòng)上前一步致禮,面帶微笑問(wèn)候客 戶(hù):請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您? 觀察,行為測(cè)試 2 業(yè)務(wù)指引 業(yè)務(wù)指引 根據(jù)客戶(hù)需要用明確手勢(shì)指引客戶(hù)前往相應(yīng)臺(tái)席辦理業(yè)務(wù), 服務(wù)用語(yǔ):請(qǐng)您至臺(tái)席辦理。需排隊(duì)的,請(qǐng)客戶(hù)排隊(duì)等候。 觀察,行為測(cè)試 3 3 受理咨詢(xún) 入網(wǎng)咨詢(xún) 請(qǐng)客戶(hù)至選號(hào)區(qū)如有導(dǎo)購(gòu)員,請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)員協(xié)助客戶(hù)選號(hào);沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)員,在不忙 的情況下協(xié)助客戶(hù)選號(hào) 觀察,行為測(cè)試 消號(hào)咨詢(xún) 1. 首問(wèn)負(fù)責(zé),詢(xún)問(wèn)客戶(hù)消號(hào)原因,并給客戶(hù)避免消號(hào)的建議,服務(wù)用語(yǔ):可以告訴我您消號(hào)的原因嗎? 2. 在客戶(hù)堅(jiān)持消號(hào)的情況下,指引客戶(hù)前往特殊業(yè)務(wù)廳辦理 觀察,行為測(cè)試 業(yè)務(wù)咨詢(xún) 解答客戶(hù)咨詢(xún),需要到臺(tái)席處理的業(yè)務(wù)則指引客戶(hù)前往相應(yīng)臺(tái)席辦理 觀察,行為測(cè)試 投訴接待 將投訴(抱怨)客戶(hù)引領(lǐng)至廳經(jīng)理室進(jìn)行處理,或請(qǐng)廳經(jīng)理進(jìn)行處理,服務(wù) 用語(yǔ):請(qǐng)您跟我來(lái) 觀察,行為測(cè)試 4 業(yè)務(wù)推薦 業(yè)務(wù)推薦 向營(yíng)業(yè)廳內(nèi)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)推薦業(yè)務(wù),標(biāo)準(zhǔn)要求參照服務(wù)質(zhì)量控制點(diǎn)編 號(hào) 005 觀察,行為測(cè)試 5 送別客戶(hù) 送別客戶(hù) 面向正在離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)主動(dòng)致禮,面帶微笑,服務(wù)用語(yǔ):慢走 觀察,行為測(cè)試 服務(wù)質(zhì)量控制點(diǎn) ― 臺(tái)席營(yíng)業(yè)員(服務(wù)行為) 服務(wù)質(zhì)量控制點(diǎn) 要素:服務(wù)行為 編號(hào): 004 崗位:臺(tái)席營(yíng)業(yè)員 序號(hào) 項(xiàng)目 控制點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn) 檢驗(yàn)方法 1 迎接客戶(hù) 其身迎候 1. 客戶(hù)距臺(tái)席 ,面帶微笑問(wèn)候客戶(hù):您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?
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