高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓——市場營銷能力(編輯修改稿)
2024-11-12 06:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 與培訓 2）贊美他人，信任他人 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 3）注意服裝儀容 ? 以 “ 業(yè)界第一 ” 為目標，但要適切顧客的階層 4）銷售幸福的人 ? 銷售員是銷售幸福的人。 5）從禮貌的招呼和自我介紹開始 6）真誠感謝對方能與自己會面 7）磨練基本動作 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 推銷公司：你對公司的信念 了解你公司 ? 了解你的產(chǎn)品； ? 了解你的市場：統(tǒng)計資料、法規(guī)； ? 了解你的競爭者：誰，在哪里，如何； ? 了解你的客戶：名字，類型； ? 了解你的客戶的生意：類型。 信任你的公司 喜歡你的公司 忠于你的公司 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 10．健全營銷組織與考核營銷業(yè)績 （ 1）優(yōu)秀組織的原則 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 (3)營銷績效考核（以跨國公司為例） ?定量指標 總銷售額 完成總額的比例 每天 /每周訪問次數(shù) 銷售費用 費用 /銷售額比 平均每次訪問銷售額 最后客戶數(shù)目 流失客戶數(shù)目 地區(qū)市場份額 銷售利潤 ? 在中國的使用情況 % ? 定量指標 總銷售額完成總額的比例 每天 /每周訪問次數(shù) 銷售費用 費用 /銷售額比 平均每次訪問銷售額最后客戶數(shù)目 流失客戶數(shù)目 地區(qū)市場份額 銷售利潤 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 ? 定性指標 公司、產(chǎn)品與市場知識 個人儀表 動機 ? 在中國的使用情況 % 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 客戶服務技術 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 一、用心理解服務 不僅僅是提供產(chǎn)品和服務，他們還需要被人善待 —— ? 賓館客人需要的不僅僅是一間客房！ ? 醫(yī)院病人需要的不僅僅是治療！ ? 飯店里顧客需要的不僅僅是一餐飯！ ? 飛機乘客需要的不僅僅是飛行！ ? 優(yōu)質(zhì)服務的技能是后天可以培養(yǎng)的，不是天生的！ 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 顧客在接受服務時需要些什么？ 優(yōu)質(zhì)服務的全面內(nèi)含 ? 程序特性：制定規(guī)范、高質(zhì)的服務提供標準、方法和程序。 ? 個人特性：提供服務的一線人員，在與顧客面對面打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 優(yōu)質(zhì)服務的兩個層面 1）程序面 —— 服務之提供有一個固定的程序，不遵循這些流程，則不合優(yōu)質(zhì)服務標準 。 ? 時限：時間標準； ? 流程：有一套保證業(yè)務順暢運轉(zhuǎn)的程序； ? 程序靈活性：靈活而有彈性； ? 對顧客需求的預見性：領先顧客一步； ? 信息溝通：公司內(nèi)部和前線員工與顧客之間是否就程序面進行有效溝通； ? 顧客反饋：鼓勵顧客反饋，常規(guī)性收集和分析信息； ? 組織與監(jiān)管：清晰高效的組織。 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 服務顧客時采用的態(tài)度、行為和語言技巧。 這往往是通向服務成功的秘訣：細節(jié)，細節(jié)，還是細節(jié)！ ? 儀表：有可遵循的指導原則； ? 態(tài)度：積極態(tài)度 ——身體語言和語調(diào)顯示出積極； ? 關注：關心和關注顧客需求 ——認同顧客個性，以特殊的方式對待每位顧客； ? 得體：運用得體的語言； ? 指導：顧客依賴我們的幫助，學會幫助、指導顧客購買； ? 銷售技巧：每位員工都是銷售員 ——培育、推進、積累銷售； ? 有禮貌解決問題：以妥善解決問題而自豪 ——處理顧客的不滿。 2）人性面 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 附圖：四種類型服務 生產(chǎn)型 視顧客為數(shù)字， 只注重服務提供 程序和技術效率。 優(yōu)質(zhì)型 關心顧客， 高效率提供服務， 提供讓顧客愉悅的服務。 冷淡型 不關心顧客， 也不為其提供有效率服務。 友好型 對顧客熱情， 但實在不知道該做什么。 高 程序面 低 低 人性面 高 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 附表：服務 ——優(yōu)質(zhì)的 VS 無效的 1. 神情沮喪、容易生氣 2. 寧愿單獨工作或與東西共事 3. 喜歡自己成為焦點 4. 辦事拖拉 5. 認為工作技巧比讓顧客滿意更重要 6. 辦事按部就班 7. 要求別人知道他們是對的 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 二、服務客戶的積極態(tài)度與信念 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 附：顧客服務中的“十為”與“十不為” 十不為 十為 我不知道 不，我不可能做到 這不屬我的工作 這個同事或部門怎么這么差勁 那不是我的錯 這件事應該去找我們經(jīng)理說 你什么時候需要 冷靜點 我忙著呢 再給我回電話行了 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 測試及討論 1：公司客戶服務人員的優(yōu)質(zhì)服務技能 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 三、 識別客戶需求，滿足客戶需求 高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價與培訓 顧客需求是公司現(xiàn)代營銷的焦點 —— 從顧客觀
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1